O Magalu criou a Lu, em 2003, como uma assistente virtual para melhorar a experiência de compra online. Com o tempo, a personagem foi ganhando mais maturidade e se transformou numa das influenciadoras virtuais mais influentes do mundo.
Agora, ela vai ganhar ainda mais protagonismo. A mais recente aposta do Magalu é o desenvolvimento de um “cérebro da Lu”, com base em inteligência artificial.
Ao Revolução IA, programa do NeoFeed com apoio do Magalu Cloud, André Fatala, vice-presidente de Plataformas do Magalu, explicou o modelo de um e-commerce conversacional, que irá permitir ao usuário fazer todo o processo de compra dentro do WhatsApp.
“A gente quer que a jornada inteira, da descoberta e refinamento do produto até o pagamento, seja feita com a Lu. Você não vai receber uma recomendação e ter que ir para o aplicativo. Você vai fazer todo o processo no chat”, disse Fatala.
O projeto, que deve ser lançado ainda este ano, faz parte da estratégia da empresa para tornar a relação com o consumidor mais simples e personalizada.
“Imagine que a pessoa diga que quer um tênis para correr na esteira e que também sirva para o dia a dia. O que a Lu vai fazer é selecionar o que faz sentido e apresentar apenas o que importa para aquele tipo de uso”, afirmou Fatala.
O objetivo, segundo ele, é reduzir as fricções e transformar a compra em um diálogo direto entre cliente e assistente virtual. “A expectativa das pessoas é que esse tipo de tecnologia resolva o problema delas. E acreditamos que essa experiência vai mudar a forma como o consumidor interage com o varejo”, disse.
Sob o lema de AI-first, a companhia criou uma diretoria dedicada a dados e IA para democratizar o uso dessas ferramentas internamente. O time centralizado dá suporte a outras áreas da empresa. Para garantir que todos os setores participassem dessa transformação, o próprio CEO escreveu uma carta para a companhia.
“O Fred (Trajano, CEO do Magalu) nos provocou: ‘Eu quero isso daqui para tudo’. Então, começamos atuando só em pesquisa e desenvolvimento e fomos assumindo a parte core do negócio, do e-commerce até a loja física”, lembrou.
A empresa traçou como prioridade resolver problemas reais que pudessem ter impacto direto no resultado. Foi assim que implementou desde a antecipação de dúvidas do cliente no rastreamento do pedido até a sugestão dinâmica de prazos e fretes.
“Passamos a colocar a inteligência artificial para que o cliente nem precisasse ligar para o SAC. O que vimos foi que isso reduziu o número de chamadas para o atendimento pela metade”, disse Fatala.
Foram criados também modelos para os parceiros no marketplace, que melhoram a descrição dos produtos, resumem as avaliações e até geram imagens automaticamente, com o objetivo de despertar o interesse do consumidor e aumentar o volume de vendas.
“Se o seller envia só uma imagem, a IA constrói outras variações para o catálogo e aumenta a conversão”, afirmou o vice-presidente do Magalu.
Nesta entrevista, a qual você assiste no vídeo acima, Fatala explica ainda por que a empresa criou o Magalu Cloud e conta a estratégia dessa área da companhia.