“A inteligência artificial é a força mais transformacional da nossa era. Todos os negócios do mundo serão refatorados por ela. Não há setor, processo ou jornada que passe imune. E isso muda profundamente a vida profissional das pessoas dentro das organizações. Mas há um paradoxo que define o futuro dessa tecnologia: quanto mais as máquinas executam, mais escasso e mais caro fica aquilo que só os humanos fazem. É o talento, o julgamento e a capacidade de execução das pessoas que transformam inteligência artificial em valor real; isso vale também para os seres humanos que definem os boundaries da utilização para melhorar as empresas e a sociedade”, afirma Marciano Testa, fundador e controlador do Agibank.
Essa visão orienta a estratégia do banco. Para o Agibank, inteligência artificial não é uma ferramenta isolada, nem um conjunto de experimentos conduzidos por uma área de tecnologia. É uma nova camada operacional que atravessa o negócio e muda a maneira como pessoas trabalham, decisões são tomadas e produtos são construídos.
O programa de transformação conduzido por Rodrigo Yuji, Head de Dados e Inteligência Artificial do Agibank, já alcança 100% da companhia. Atendimento, crédito, tecnologia, marketing, segurança, prevenção à lavagem de dinheiro, gestão de pessoas e operação comercial estão entre as áreas que incorporaram IA aos seus processos.
“Nosso objetivo é transformar IA em entregas concretas para o negócio. Não medimos sucesso pela quantidade de ferramentas ou modelos implementados, mas pelo impacto que eles geram. Já temos projetos que ampliaram significativamente a produtividade, melhoraram a experiência dos clientes e aumentaram nossa capacidade de tomar decisões e executar em escala”, afirma Yuji.
Do futuro para o presente: IA com impacto mensurável
Um dos exemplos mais visíveis está na central de atendimento. Agentes de IA conseguem compreender solicitações complexas, identificar a necessidade do cliente e resolver grande parte das demandas sem transferência para um atendente.
O resultado foi uma redução de cerca de 60% no número de posições necessárias para absorver o mesmo volume de atendimentos. Ao mesmo tempo, o indicador interno de qualidade mais que dobrou e o tempo médio de resolução caiu para menos de um sexto do nível anterior.
Nos casos que exigem análise humana, a tecnologia assume outra função: organiza as informações disponíveis nos sistemas do banco, consolida o histórico de interações e entrega ao profissional responsável um resumo estruturado para apoiar sua decisão.
Com esse modelo, o Agibank reduziu em 75% o número de reclamações consideradas procedentes pelo Banco Central.
É uma aplicação prática do paradoxo descrito por Testa: quanto mais a IA assume tarefas operacionais, maior pode ser a capacidade das pessoas de concentrar tempo e julgamento nas decisões que realmente exigem intervenção humana.
Pessoas: IA para selecionar e desenvolver talentos
A transformação também chegou à gestão de pessoas.
Nas entrevistas para contratação, uma ferramenta de IA acompanha a conversa, sugere temas que podem ser aprofundados e, ao final, apresenta uma recomendação sobre o candidato. A decisão continua sendo do entrevistador, que também recebe uma avaliação sobre a própria condução da entrevista.
Após sete meses de evolução e aprendizado do modelo, o turnover entre profissionais da área comercial caiu 70%.
Na tecnologia, o programa Faixa Preta utiliza avaliações adaptativas para mapear o conhecimento dos profissionais. O grau de dificuldade das perguntas evolui conforme as respostas de cada participante, permitindo identificar com maior precisão competências consolidadas e lacunas de conhecimento.
O resultado é um mapa mais detalhado do capital intelectual da companhia e uma base objetiva para orientar o desenvolvimento das equipes.
Tecnologia: quase 80% mais velocidade no desenvolvimento
A IA também está mudando a forma como o Agibank desenvolve tecnologia.
O Complexity Points, treinado a partir do histórico de demandas e dos requisitos técnicos do banco, analisa cada nova iniciativa e estima seu grau de complexidade. A ferramenta ajuda as equipes a priorizar projetos, calibrar prazos e dimensionar o esforço necessário para cada entrega.
Ao mesmo tempo, soluções de IA apoiam a produção de código e etapas de preparação dos softwares antes de sua entrada em operação.
Em conjunto, essas iniciativas aumentaram em quase 80% a velocidade de desenvolvimento de produtos da área de tecnologia. Em determinadas etapas do processo, o tempo necessário para concluir uma atividade caiu para menos da metade.
Marketing: hiperpersonalização com redução de 98% nos custos
No marketing, o Agibank criou uma agência interna baseada em agentes de IA, capazes de apoiar o planejamento de campanhas digitais, produzir anúncios e analisar seu desempenho.
A nova estrutura reduziu em 98% os custos em relação ao modelo anterior, baseado em agências terceirizadas.
Mas o principal avanço está na escala de personalização. A tecnologia permite adaptar mensagens de acordo com o perfil e o momento de cada consumidor.
Uma pessoa que demonstrou interesse em uma linha de crédito, mas ainda não é cliente, por exemplo, recebe uma comunicação diferente daquela direcionada a quem iniciou uma contratação e interrompeu a jornada antes de concluí-la.
“A estrutura permite produzir conteúdo para diferentes canais, obedecendo às regras da marca e de segurança, mas, sobretudo, fazer isso de forma hiperpersonalizada e em grande escala”, diz Yuji.
Crédito: IA para ampliar o poder de decisão
Na análise de crédito, o Agibank passou a aplicar grandes modelos de linguagem, os LLMs, para transformar informações presentes em textos, documentos, imagens, áudios e interações com a central de atendimento em novos sinais de risco.
Esses dados não estruturados complementam as informações tradicionalmente utilizadas e ampliam a capacidade de avaliar clientes, inclusive aqueles sobre os quais há poucos registros disponíveis.
A tecnologia aumentou o poder de discriminação dos modelos, medido pelo KS — indicador utilizado para diferenciar bons e maus pagadores —, criando condições para o banco expandir a oferta de crédito sem abrir mão do controle de risco.
O avanço reforça a estratégia do Agibank de combinar inteligência artificial e dados não estruturados para aprimorar continuamente a gestão do risco, a qualidade da carteira e o custo de crédito, buscando uma performance de crédito superior à do mercado.
A IA também passou a verificar a qualidade e a validade dos documentos enviados ao banco. O índice de acerto, que ficava próximo de 80% no modelo anterior, superou 99%. Ao mesmo tempo, o custo dessa atividade caiu 98%.
Segurança: de dias para minutos
Em segurança cibernética, agentes de IA trabalham 24 horas por dia na análise de potenciais ameaças.
O tempo médio necessário para investigar uma ocorrência caiu de três dias e meio para aproximadamente oito minutos.
Na prevenção à lavagem de dinheiro, outro agente especializado passou a realizar em poucos minutos verificações que anteriormente demandavam dias de trabalho.
A lógica é semelhante em ambos os casos: automatizar a coleta, organização e análise de grandes volumes de informação para permitir que os profissionais concentrem sua atenção nas situações que efetivamente exigem julgamento e decisão.
Operação comercial em tempo real
A inteligência artificial também acompanha a operação comercial do Agibank.
Os resultados de vendas são analisados à medida que acontecem, permitindo identificar gargalos rapidamente e ajustar jornadas digitais no WhatsApp ou no aplicativo.
Nas unidades físicas, câmeras associadas a modelos de IA ajudam a identificar horários de maior movimento e potenciais riscos, gerando informações para melhorar a gestão e a operação das lojas.
A escala torna esses ganhos especialmente relevantes. O Agibank encerrou o segundo trimestre de 2026 com 7,6 milhões de clientes ativos, em um modelo que combina canais digitais com presença física.
O próximo capítulo: a IA fora das telas
Para Marciano Testa, porém, o que está acontecendo hoje representa apenas a primeira etapa de uma transformação mais profunda.
Sua visão de longo prazo aponta para duas grandes ondas. A primeira, já em curso, é a disrupção dos softwares e processos por agentes e modelos de inteligência artificial. A segunda será a expansão da IA para o mundo físico.
“Acredito que, na segunda onda, veremos a inteligência artificial extrapolar para além dos agentes, assumindo o gerenciamento de tarefas físicas. Particularmente no nosso modelo híbrido, vamos assistir a uma interação cada vez maior entre pessoas e IA física, que poderá operar em vários formatos, inclusive no atendimento ao cliente presencial. É uma visão de futuro, não uma agenda de curto prazo, mas é um exemplo de até onde essa transformação pode chegar”, afirma Testa.
A visão ajuda a explicar por que o Agibank trata inteligência artificial menos como uma agenda de tecnologia e mais como uma transformação do próprio modelo operacional.
No curto prazo, a régua é objetiva: produtividade, qualidade, velocidade, experiência do cliente e retorno econômico. No longo prazo, a ambição é preparar o banco para um ambiente em que a fronteira entre tecnologia, operação e pessoas será cada vez menor.
E é justamente aí que está o paradoxo: quanto mais poderosa se torna a inteligência artificial, mais importante passa a ser a capacidade humana de direcioná-la, julgá-la e transformá-la em resultado.
