A estratégia da XP para criar “uma XP para cada cliente”

Empresa usa recursos avançados de tecnologia para analisar as informações dos clientes e oferecer produtos customizados para cada tipo de perfil. Estratégia é vital para manter alta satisfação e fidelizá-los

0
503
Leia em 4 min

Com dados, a XP está customizando as ofertas para os seus clientes

No início de 2020, pouco antes do surgimento da pandemia do novo coronavírus, uma equipe de executivos da XP foi à China para conhecer de perto algumas das empresas mais inovadoras do mundo.

Eles visitaram gigantes de tecnologia como Tencent e Alibaba e startups que, embora recém-criadas, já tinham milhões de clientes e movimentavam bilhões de dólares em receitas.

Nos encontros, perguntaram para cada companhia qual era a sua principal vantagem competitiva. A resposta foi praticamente a mesma em todos os lugares: o maior ativo que possuíam eram os dados dos clientes.

“Os chineses ressaltaram que, com os dados, conseguem proporcionar a melhor experiência possível e ser mais eficientes nas ofertas que fazem para os clientes”, lembra Renato Cunha, Chief Strategy and Transformation Officer da XP Inc.

A obsessão é tão grande que, segundo Cunha, algumas empresas entram em novos negócios apenas para capturar mais dados e informações dos consumidores e, assim, gerar valor adicional para as suas atividades.

A visita à China rendeu frutos para a XP. O número de profissionais dedicados a dados na XP já ultrapassa 200 pessoas.

“Obviamente, a XP já possuía uma agenda de dados antes da visita à China, mas depois disso nós percebemos que era preciso acelerá-la”, diz Cunha. “Hoje em dia, ela tem evoluído dentro do processo de transformação da própria empresa.”

O número de profissionais dedicados a dados na XP já ultrapassa 200 pessoas

A XP, de fato, tem mudado muito nos últimos anos. A empresa cresceu de forma explosiva e entrou em vários negócios diferentes, como crédito, seguro e pagamentos. Para suportar um crescimento tão veloz, era preciso transformar a companhia. Como isso foi feito?

“A XP precisava ter uma espinha dorsal muito robusta para continuar sendo dominante nas várias verticais em que atua”, diz Cunha. “Um dos pontos centrais foi entender que deveríamos ser cada vez centrados no cliente.”

Nesse sentido, os dados passam a exercer papel primordial. São eles que ajudam a conhecer melhor o cliente e é a partir deles que se define o melhor produto possível para cada perfil em especial.

Cunha aponta os benefícios diretos da aplicação eficaz dos dados para a experiência dos clientes. O principal deles é a personalização: ao capturar a informação do cliente, a empresa consegue fazer uma oferta de produto mais embasada – e, portanto, mais assertiva.

Enquadra-se nesse conceito o que a XP chama de Next Product do Buy. A empresa tem centenas de produtos de investimentos e cada cliente tem um perfil de risco e uma política de investimentos. Com a análise inteligente de dados – e só com ela –, a companhia consegue saber, com boa margem de precisão, qual é o próximo produto que faria sentido o cliente adquirir.

Com a análise inteligente de dados – e só com ela –, a companhia consegue saber, com boa margem de precisão, qual é o próximo produto que faria sentido o cliente adquirir

“No nosso aplicativo, por exemplo, já temos a recomendação de produtos que se encaixam exatamente no perfil de um determinado cliente”, destaca Cunha.

Ainda em relação à experiência do cliente, uma gestão eficiente de dados pode trazer outros benefícios. “Quando a pessoa navega no site, eu consigo identificar quais são os tópicos que ele mais gosta e, então, posso criar ferramentas que melhorem o seu nível de engajamento”, explica Cunha.

Não é da noite para o dia que uma empresa passa a ser orientada por dados. Para isso, é preciso mudar a cultura e promover mudanças organizacionais.

A partir de 2020, a XP começou a criar unidades de negócios que passaram a reunir várias equipes multidisciplinares. Elas têm autonomia para desenvolver produtos de ponta a ponta, da concepção à aplicação no mercado – é exatamente como fazem as grandes empresas de tecnologia do mundo, como Facebook e Google.

O time de dados não atua em áreas estanques, mas em conjunto com outros segmentos de negócios da companhia. Por essa lógica, eles precisam estar envolvidos com missões que, de alguma forma, gerem valor para a empresa e, como consequência, para os seus clientes. Na XP, ressalte-se, é comum cientistas e engenheiros de dados trabalharem lado a lado com equipes comerciais.

“A nossa ambição é que, ao ser perguntada em que área trabalha na XP, o colaborador de qualquer especialidade responda que está envolvido na missão de entregar o produto X para o cliente Y da melhor forma possível”, finaliza Cunha.

Leia também