Como o Itaú se consolidou na dianteira do crédito imobiliário

Crédito Imobiliário Itaú lança soluções como a possibilidade de pular parcelas do financiamento, contratação do empréstimo pelo celular, consultoria por WhatsApp e acompanhamento de todo o processo pelos canais digitais. Em setembro de 2021, o banco concedeu mais empréstimos do que todas as instituições privadas somadas

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A sede do Itaú Unibanco, em São Paulo

Poucas áreas de negócios cresceram tanto no Brasil, em 2021, quanto o crédito imobiliário. Segundo relatório da Abecip, associação que representa as instituições do setor, as novas concessões de crédito imobiliário com recursos do SBPE somaram R$ 125,6 bilhões de janeiro a setembro em contratos para aquisição de imóveis, o que representa um avanço de 105% na comparação anual. Ou seja, o segmento dobrou de tamanho.

Para alguns bancos em particular, o desempenho foi ainda mais robusto. Nos nove primeiros meses do ano, o Itaú Unibanco concedeu R$ 35,6 bilhões em crédito para pessoas físicas comprarem imóveis. Se o mercado cresceu duas vezes, o Itaú, por sua vez, alcançou um volume cerca de três vezes superior ao montante desembolsado no mesmo período de 2020.

Não à toa, o banco ultrapassou diversos marcos ao longo de 2021. Em agosto, os R$ 4,7 bilhões em recursos para o financiamento imobiliário representaram um novo recorde na oferta de crédito para a compra de imóveis em um único mês. A marca anterior havia sido batida em março passado, com R$ 4,3 bilhões.

Os resultados levaram o Itaú a ampliar a sua presença no mercado brasileiro. O banco encerrou os nove primeiros meses de 2021 com 28,4% de market share no segmento de pessoas físicas. Um ano atrás, o índice estava em 19,9%.

Se os dados levarem em conta apenas os players privados, a participação sobe para 48,3%. O Itaú, portanto, concedeu em 2021 quase metade dos empréstimos imobiliários originados pelos bancos privados, consolidando sua liderança nesse segmento.

O que explica o movimento? “Uma série de iniciativas geradas pelo foco total no cliente. Investimos em tecnologia, melhoramos a jornada digital, desenvolvemos uma equipe comercial diferenciada e lançamos novas soluções”, detalha Thales Ferreira Silva, diretor de Crédito Imobiliário e Consórcio do Itaú Unibanco.

Uma dessas soluções, foi apresentada nesta semana. Chamada de “Pula Parcela”, ela permite que os clientes do Crédito Imobiliário e do Crédito com Garantia de Imóvel “pulem” até duas prestações seguidas dos financiamentos a cada doze meses. Depois, o valor das parcelas postergadas será diluído nas demais. Segundo Thales, o projeto foi criado a partir de pesquisas com os próprios clientes.

Thales Ferreira Silva, diretor de Crédito Imobiliário e Consórcio do Itaú Unibanco

A novidade está disponível tanto para os clientes que já possuem financiamentos – desde que estejam em dia com as prestações – quanto para os novos, que acabaram de assinar seus contratos de Crédito Imobiliário. “Nosso objetivo é estarmos atentos e próximos aos clientes em cada momento de vida. Às vezes, a pessoa precisa de um fôlego financeiro ou usar os recursos em outras atividades, necessita mais flexibilidade e queremos apoiar”, diz o executivo do Itaú. “É um serviço democrático, para vários perfis.”

Uma vantagem apontada pelo diretor é o fato de o “Pula Parcela” ser 100% digital. Ele pode ser requisitado no aplicativo do banco, que traz uma ferramenta de simulação para o valor das parcelas após o adiamento.

Diversas iniciativas têm sido fundamentais para o Itaú erguer alicerces sólidos no crédito imobiliário. Em 2021, o banco passou a oferecer aos clientes a possibilidade de fazer a jornada de contratação, após a aprovação da proposta de crédito, pelo canal WhatsApp.

Pelo WhatsApp, a pessoa tem acesso direto a um consultor especializado – um consultor e não um sistema apenas robotizado – que vai acompanhar todas as etapas do processo, incluindo a definição de taxas, preparação de documentos e emissão do contrato.

Em 2021, também passou a ser possível checar, pelo aplicativo ou site do Itaú, o status de cada etapa da contratação do crédito imobiliário. Com isso, o cliente faz todo o tracking da transação de maneira digital: ele é informado sobre eventuais pendências de documentação, aprovação do crédito e finalização do contrato.

“Outra estratégia importante que lançamos neste ano é a simplificação da jornada”, aponta Thales. “Antes, para solicitar uma proposta, era preciso passar por várias etapas, preencher vários campos. Agora, a experiência do cliente está mais fluida e simplificada. E ainda há muito por vir”.

O executivo afirma que todas as iniciativas estão em sintonia com a chamada “metodologia ágil”, implementada pelo Itaú para tornar as suas operações mais dinâmicas e centradas nas necessidades dos clientes. Desde o segundo semestre de 2020, o banco estruturou 30 squads, grupos de trabalho multidisciplinares dedicados ao segmento imobiliário.

“Com isso, passamos a ouvir mais o cliente, entender seus problemas, pensar soluções, implementá-las e acompanhar todos os processos muito de perto”, diz ele. “É parte de uma transformação cultural, com mindset mais digital e ágil – o que foi crucial para a nossa mudança de patamar.”

O uso da tecnologia é mais um fator que ajudou o Itaú a diferenciar a sua presença no mercado. Como exemplo, Thales lembra que o banco utilizou a inteligência de dados e analytics para criar um checklist inteligente de documentos, que leva em conta as características de vários munícipios – no Brasil, lembre-se, cada cartório funciona de um jeito diferente.

Isso tudo ajuda a explicar por que o NPS (Net Promoter Score) transacional – indicador que mede o nível de satisfação dos clientes no momento da contratação – da área de crédito imobiliário do Itaú atingiu 71 pontos em setembro. Em junho, o número estava em 51 pontos.

Não é de hoje que o Itaú tem sido pioneiro no ramo. Em setembro do ano passado, tornou-se o primeiro banco do país a lançar o crédito imobiliário corrigido pela poupança, iniciativa tão bem-sucedida que acabaria copiada pelos concorrentes.

A realidade do mercado brasileiro também contribuiu para o desempenho. Taxas de juros mais baixas, déficit habitacional ainda elevado e a consolidação de novos hábitos, como a valorização do conceito de moradia e bem-estar, são aspectos que estimularam a compra da casa própria.

O novo ciclo de altas da SELIC trará mudanças para o cenário geral da economia, mas a visão ainda é de otimismo para o setor. “Devemos ter um 2022 com resultados também bastante expressivos e manteremos nosso protagonismo para auxiliar os clientes”, garante Thales.

Para isso, o Itaú continuará lançando novidades em ritmo frenético. A casa própria, afinal, não pode esperar.

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