Físico ou digital? No varejo, a chave é a integração, revela pesquisa

Pesquisa do Instituto Locomotiva, encomendada pela Fiserv, mostra que os consumidores que conseguiram poupar esse ano vão comprar mais em 2022 e que as lojas físicas e online deveriam ser ainda mais integradas

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Depois de dois anos consecutivos em que a pandemia determinou os rumos da saúde, da economia, da política e até das novas tecnologias, tudo indica que 2022 será certamente muito diferente. Mas, afinal, o que esperar daqui por diante?

Para responder a pergunta e entender quais são as expectativas dos consumidores para o futuro próximo, a americana Fiserv, que atua em pagamentos e em tecnologia de serviços financeiros, promoveu a pesquisa “Carat Insights Projeções para o Varejo 2022”, realizada pelo Instituto Locomotiva.

Em linhas gerais, a pesquisa constatou que as pessoas estão mais otimistas com 2022. Essa foi a afirmação de 65% dos participantes do estudo. Além disso, 76% acreditam que vão comprar mais pela internet nos próximos 12 meses. “O mundo mudou, mas o otimismo do brasileiro continua inabalável”, afirma Roberto Moron, vice-presidente de Inovação da Fiserv para a América Latina. “Isso se reflete no consumo. Quem economizou em 2021 provavelmente deixou para gastar mais depois.”

Um dos destaques do estudo são os novos hábitos de consumo dos brasileiros. Chama a atenção o fato de estarem adaptados a novas tecnologias e plataformas de compra, e que prezam por experiências centradas na integração entre os canais físicos e digitais. “O hábito de consumir está mudando de maneira disruptiva e o brasileiro tem contribuído para essa transformação”, destaca Moron.

De acordo com o estudo, 70% dos entrevistados já tiveram experiências de compra omnichannel e 50% fazem isso cotidianamente. Não é só: para 88% dos pesquisados, as lojas físicas e online deveriam ser ainda mais integradas.

Tudo indica que a integração entre os canais já é enxergada na sociedade como uma solução capaz de resolver os problemas do varejo. Por exemplo: 84% dos respondentes aceitariam comprar na loja e receber em casa, no dia seguinte, se o produto não estiver disponível no momento da aquisição.

O estudo aponta ainda que 66% dos entrevistados já compraram um produto online para retirar em uma loja física e 70% já compraram em uma loja física um produto para receber em casa.

Apesar de a integração crescente e da tendência de o varejo ser percebido cada vez mais como omnicanal, os consumidores ainda apontam algumas distinções entre compras online e presenciais.

Segurança e condições de pagamento não são questões para nenhum dos meios, mas as lojas físicas são vistas com vantagem quando os brasileiros olham para a facilidade de troca ou devolução de um produto. Já o comércio online sai na frente quando o assunto é preço, variedade ou disponibilidade de informação.

Os problemas mais enfrentados em compras online mencionados são os atrasos na entrega (65%); problemas para troca ou devolução do produto (36%); e, recebimento de produto errado (28%). A solução mais comum (42%) é cancelar a compra e solicitar o estorno do pagamento, seguida pela troca do produto (33%).

À medida que empresas e consumidores se tornam mais digitais, aumenta na mesma proporção a demanda por soluções oferecidas pela Fiserv. Atualmente, a companhia está presente em mais de 70% das transações feitas pelos varejistas brasileiros. “Agora o consumidor não entra mais apenas pela porta do estabelecimento. Ele entra pelo aplicativo, WhatsApp ou rede social”, diz Moron. “Nossa família de produtos está em sintonia com essa nova realidade.”

No início de agosto, por exemplo, a empresa lançou seu novo ecossistema de soluções de comércio omnichannel, o Carat – nome que, a propósito, batiza a pesquisa. Depois dos Estados Unidos, onde fica a sede da empresa, o Brasil foi o primeiro país no mundo a receber a tecnologia.

Segundo a Fiserv, a plataforma tem capacidade para processar até 1 bilhão de transações omnichannel por ano. E ela nasceu com a vantagem de ser capaz de plugar inovações do mercado local, como o sistema Pix de pagamentos e as principais carteiras digitais.

No segundo semestre a empresa intensificou seus pilotos de tecnologia Tap On Phone, que possibilita que smartphones e tablets recebam pagamentos de cartões por aproximação.

Pouco depois, em novembro, foi a vez do aplicativo de Gestão de Pagamentos – Gpag, que tem como alvo as micro e pequenas empresas. Gratuito, o app unifica e controlas as vendas e recebimentos das empresas, auxiliando até na gestão de recebíveis de cartões de crédito e débito.

Um dos marcos de 2021 foi a assinatura de um robusto contrato com a Caixa. Pelo acordo, a Fiserv passou a ofertar com exclusividade soluções de adquirência para os clientes da Caixa Pagamentos pelos próximos 20 anos. “O mundo tem se transformado rapidamente, talvez numa velocidade jamais vista na história”, diz Moron. “E nós estamos prontos para acompanhar as mudanças da sociedade”.

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