Itaú vira a chave no mercado de consórcios

Banco acelera os negócios em 2021 e alcança o melhor resultado da história com uma série de iniciativas que tiveram como foco melhorar a experiência do cliente

0
453
Leia em 5 min

O ano de 2021 provou, como poucas vezes na história, a importância do mercado de consórcios para a economia brasileira. Enquanto diversos setores sofreram os efeitos adversos da pandemia, esse segmento não só mostrou a sua capacidade para resistir a crises como evidenciou que é um forte gerador de negócios.

De janeiro a novembro, de acordo com os mais recentes dados disponíveis, as vendas totalizaram R$ 202,3 bilhões, o que significou um avanço de 34,4% sobre o mesmo período de 2020. O total de consorciados alcançou a marca recorde de 8,4 milhões de participantes, ou 8,9% acima de um ano atrás.

Os brasileiros descobriram que os consórcios representam ótima opção para obter crédito a custos menores, que eles são simples e fáceis de contratar e funcionam como aliados de primeira hora para o planejamento financeiro.

Se 2021 foi um ano especial para o mercado como um todo, ele certamente revelou-se ainda mais produtivo para o Itaú Unibanco, um dos protagonistas do setor no Brasil.

Nos onze primeiros meses do ano, a originação de operações de consórcio no banco acelerou 110% diante de igual intervalo de 2020 – foi o melhor desempenho da história.

Duas das áreas mais importantes do mercado apresentaram resultados expressivos. Em volume de créditos comercializados, o segmento de imóveis cresceu 80%. Na área de automóveis, o salto foi de 40%.

“Nós tivemos, de fato, um ano com diversas conquistas”, resume Flavio Queijo, superintendente comercial da operação de consórcios do Itaú. “Ganhamos market share e tornamos os nossos produtos ainda melhores.”

Uma série de iniciativas fizeram com que o Itaú virasse a chave no mercado de consórcios. Uma das premissas do novo momento dessa divisão de negócios foi assegurar a melhor experiência possível para os clientes.

“Trabalhamos duro para entender as dores do cliente e proporcionar uma jornada mais eficiente”, afirma Rafael Bitencourt, líder de negócios da comunidade de consórcios do Itaú.

A digitalização está inserida nesse contexto. Em maio de 2021, o Itaú reformulou o seu aplicativo, tornando-o, segundo os executivos, mais amigável para os clientes. Uma das mudanças foi a possibilidade de fazer a contratação do consórcio de maneira 100% digital, sem intervenção humana, desde a simulação da proposta até a efetivação.

Uma das mudanças foi a possibilidade de fazer a contratação do consórcio de maneira 100% digital, sem intervenção humana, desde a simulação da proposta até a efetivação

Além disso, uma tendência cada vez mais marcante no mercado financeiro, o cliente pode combinar o mundo físico e digital, caso precise de ajuda durante a contratação – é o conceito “phygital” abrindo espaço. Por fim, se o cliente ainda preferir, ele pode realizar toda a jornada diretamente com seu gerente de relacionamento, que conta com todo o suporte de especialistas de consórcio.

Outra novidade de 2021 foi a chamada junção de cotas de automóvel. Em pesquisas feitas com clientes, o Itaú descobriu que muitos deles lamentavam o fato de não ser possível contratar mais de uma cota de veículos para comprar o mesmo bem.

“Esse era um gap que incomodava muitos clientes”, diz Bitencourt. “No ano passado, lançamos a possibilidade, por exemplo, de a pessoa comprar duas cotas de R$ 50 mil para comprar um carro de R$ 100 mil. Antes, ela tinha de comprar uma única cota.”

O Itaú arregaçou as mangas para conhecer de perto as demandas dos clientes. De tempos em tempos, o próprio Bitencourt pega o telefone e liga para participantes do consórcio para entender seus anseios, dúvidas e dificuldades. Pesquisas e laboratórios internos também contribuíram para que se desvendasse o que os consorciados pensavam.

Não à toa, o Itaú ocupa apenas a 27ª colocação no ranking de reclamações registradas no Brasil Central, e isso apesar de possuir uma das maiores operações de consórcio do mercado brasileiro e ter registrado um crescimento explosivo no ano passado.

Outra conquista de 2021 foi o prêmio Reclame Aqui, que elege as empresas que oferecem o melhor atendimento em seus campos de atuação. O Itaú ergueu pela primeira vez o troféu na categoria consórcios.

Flavio Queijo aponta a entrada em novos mercados como fatores que também contribuíram para que a divisão de consórcios do Itaú mudasse de patamar. No final de 2020, o banco passou a oferecer consórcios de motos e veículos pesados como caminhões, tratores, ônibus, vans e outros equipamentos pesados.

No final de 2020, o banco passou a oferecer consórcios de motos e veículos pesados como caminhões, tratores, ônibus, vans e outros equipamentos pesados

O ano de 2021 marcou o ingresso de fato nesse segmento e 2022 deverá ser o da consolidação, em um cenário marcado pelo forte avanço do agronegócio e das atividades de logística no País. Nesses casos, a ideia é fisgar mais clientes entre o público PJ.

Segundo o Itaú, a entrada de novos parceiros no canal externo também contribuiu para que a área deslanchasse. O banco encerrou o ano passado com mais de 1.000 pontos de venda cadastrados com parceiros externos, o que aumenta a capacidade de distribuição dos produtos e, portanto, a própria capilaridade do banco.

É preciso destacar que boa parte dos resultados obtidos nos últimos meses é fruto da primeira campanha massiva de publicidade da história do consórcio Itaú. Lançada em agosto do ano passado, a campanha derrubou mitos sobre o consórcio com a ajuda de influenciadores digitais e do ator e humorista Paulo Vieira.

Como será em 2022? Uma das metas é aprimorar ainda mais a jornada digital dos clientes, ampliando os investimentos em tecnologia e criando novas soluções a partir das demandas que surgem do próprio mercado. E, claro, continuar liderando a transformação do setor.

Leia também