Na XP, a liderança foi escutar as dores e oportunidades dos clientes

No CX Days, principais executivos e executivas atenderam clientes e debateram a importância de disseminar cultura “customer centric” em uma organização

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Thiago Maffra (à esq.), CEO da XP Inc., e José Berenguer (à dir.), CEO do Banco XP, atenderam vários clientes ao telefone

Na tarde de 12 de abril, o dono de um cartão de crédito da XP ligou para a central de atendimento da empresa com uma importante solicitação. Ele queria fazer uma compra, mas seu limite não permitia. Em alguns minutos de conversa com o profissional da XP do outro lado da linha, a demanda foi resolvida.

No mesmo horário, outro cliente estava com dúvidas sobre a navegação no portal e no aplicativo. Pacientemente, o atendente da XP mostrou os caminhos, explicou como são feitas as operações e deu dicas sobre a melhor forma de usar as funcionalidades tecnológicas disponíveis.

O que os clientes não sabiam, e certamente não sabem até agora, é que passaram por uma experiência única. Nos dois casos acima, eles conversaram com duas das principais lideranças do grupo – e que, reconheça-se, resolveram rapidamente as suas solicitações.

No primeiro exemplo, o atendimento foi feito por Thiago Maffra, CEO da XP Inc. No segundo, a tarefa ficou com José Berenguer, CEO do Banco XP. Mas, afinal, por que os executivos realizaram o trabalho que é responsabilidade de outros profissionais?

Eles participaram do CX Days, evento realizado nos dias 12 e 13 de abril em São Paulo. O objetivo do encontro foi aproximar as lideranças da empresa de seu público e promover debates sobre o que precisa ser feito para melhorar a jornada do cliente.

Maffra e Berenguer passaram por experiências 100% reais. Não houve filtros para as ligações e não foram feitas combinações prévias. De headset devidamente instalado, concentrados e atentos, eles agiram exatamente como mandam os manuais de atendimento ao cliente.

Ao lado dos dois, profissionais especializados em atendimento davam suporte para eventuais dúvidas, especialmente se houvesse alguma questão técnica que precisasse ser resolvida na hora.

“O coração palpitava sempre que o telefone tocava”, brinca Maffra. “Você fica um pouco nervoso porque quer fazer o trabalho direito, quer resolver a demanda do cliente. É uma experiência de muito valor.”

Thiago Maffra, CEO da XP Inc., atendeu dez ligações em aproximadamente uma hora de trabalho

Maffra atendeu dez ligações em aproximadamente uma hora de trabalho. Segundo ele, o ritmo foi tão intenso que não deu tempo de se identificar como CEO, mas isso, afinal, não fazia diferença. O importante era solucionar a demanda em questão.

Berenguer atendeu principalmente clientes que tiveram dificuldade para acessar senhas ou dúvidas na aprovação de cartões adicionais. Ele saiu revigorado pelo trabalho.

“Se você não ouvir diretamente o cliente, se não vai para a linha de frente do negócio, pode ficar numa zona de conforto perigosa”, diz ele. “Às vezes, só chegam notícias boas para o CEO, e isso costuma ser ilusório. Eu quero conhecer a realidade, saber se o cliente está satisfeito com aquilo que nós oferecemos.”

“Se você não ouvir diretamente o cliente, se não vai para a linha de frente do negócio, pode ficar numa zona de conforto perigosa”, diz José Berenguer, CEO do Banco XP

Marta Pinheiro, diretora de Cultura & ESG da XP Inc., também foi outra liderança da companhia que participou da iniciativa: “Em 2021, nós adicionamos novamente aos nossos valores ter o cliente no centro de todas as nossas decisões. Essa oportunidade de ouvir suas dores, dúvidas e necessidades é fundamental para ajustar rotas e oferecer a melhor experiência possível a eles”, afirma.

Não é jeito de dizer: a XP, de fato, tem obsessão em ser uma empresa centrada no cliente. No ano passado, na primeira edição do CX Days, apenas cargos c-level, diretores e gerentes executivos foram convocados para fazer o atendimento junto ao público.

Na atual edição, além deles também foram chamados coordenadores e alguns níveis de analistas. Ao todo, cerca de 400 profissionais graduados da XP participaram da iniciativa.

Marta Pinheiro, diretora de Cultura & ESG da XP Inc., participou da iniciativa

“O importante dessa interação é que ela traz resultados efetivos para a empresa”, afirma Guilherme Kolberg, sócio da XP Inc. e head da área de Atendimento e CX, enquanto aponta para os diversos executivos que solucionam demandas dos clientes naquele exato momento.

“Em 2021, mais de 70 ideias para melhorar a experiência dos clientes saíram do evento, e certamente muitas outras surgirão neste ano.”

Diversas estratégias adotadas nos últimos anos tiveram como premissa fazer da XP uma marca cada vez mais “customer centric”, expressão que vem ganhando relevância no setor corporativo.

A tecnologia teve papel crucial nesse processo. A inteligência de dados ajudou a empresa a conhecer melhor o cliente e, a partir daí, oferecer o melhor produto possível para cada perfil em especial.

A personalização se enquadra na mesma lógica. Ao capturar informações do cliente, a empresa consegue fazer ofertas de produtos mais embasadas e assertivas, o que provavelmente o deixará mais satisfeito.

Kolberg ressalta que a integração de plataformas e a ampliação dos canais de atendimento representam importantes avanços. Em 2021, por exemplo, foram abertos os canais de WhatsApp para clientes da XP e da Clear, corretora que faz parte do grupo.

Guilherme Kolberg, sócio da XP Inc. e head da área de Atendimento e CX

A qualidade do atendimento pode ser comprovada por números. Em 2021, 92% dos clientes que entraram em contato pelos canais de atendimento da empresa disseram que ficaram muito satisfeitos. O índice está em sintonia com os melhores padrões mundiais definidos pela métrica Customer Satisfaction Score (CSAT).

Também no ano passado, a XP foi a única empresa brasileira premiada no CX Awards, evento global que aponta as companhias com melhores práticas em experiência do cliente.

Além disso, venceu a categoria “Inovação Disruptiva” no prêmio Experiência do Cliente, uma das principais honrarias da área de CX no Brasil. Ainda em 2021, faturou o prêmio Reclame Aqui, que elegeu as companhias com o melhor atendimento em seus campos de atuação.

A segunda edição do CX Days reforçou o compromisso da XP com essa temática. Entre os palestrantes estavam José Galló, presidente do Conselho de Administração da Renner, que falou sobre como disseminar a cultura “customer centric” em uma organização; e Rob Markey, criador do NPS (Net Promoter Score), indicador que mede o nível de satisfação dos clientes, que falou da importância de ter uma área de CX voltada para decisões com base em dados para criação de operações sustentáveis.

“A XP só se tornou o que é hoje porque sempre procurou servir bem os seus clientes”, diz Thiago Maffra. Como se faz isso? “Entregando ótimos produtos com o melhor atendimento possível”, conclui José Berenguer.

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