O mergulho da CVC na digitalização de suas lojas

Empresa cria vitrines eletrônicas, instala totens de autoatedimento e inaugura “espaços instagramáveis” para garantir a melhor experiência possível aos clientes que visitarem as suas unidades

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Em outubro do ano passado, a CVC, maior empresa de turismo no Brasil, inaugurou no Shopping Cidade de São Paulo, na capital paulista, a sua flagship, unidade que nasceu com a missão de reunir, no mesmo espaço, alguns dos conceitos que traduzem as características da marca.

Pouco tempo depois de inaugurada, a loja passou a vender 20% mais do que uma unidade similar na mesma região e com o mesmo potencial de negócios. O que justifica o excelente desempenho em período tão curto? Além do layout novo, a flagship tem uma característica que a tornou especial: a alta digitalização.

“As nossas novas lojas vieram para traduzir as mudanças que têm ocorrido de forma muito veloz na sociedade”, diz Daniela Bertoldo, diretora executiva das marcas B2C da CVC Corp. “As unidades não representam uma ruptura, mas são um lugar de experiências para o cliente.”

Uma das formas de proporcionar experiências únicas consiste em oferecer produtos, serviços e comodidades digitais – é exatamente isso o que a CVC busca ao tornar mais tecnológico o contato entre ela e seus consumidores.

O intenso processo de digitalização da empresa e de suas lojas é uma demanda que surgiu dos próprios clientes. A CVC encomendou pesquisas que confirmaram a percepção de que eles apreciam ferramentais digitais em todo o processo.

De fato, os consumidores anseiam por esses recursos de ponta a ponta – da visita à loja à escolha da viagem, da assinatura do contrato às interações com os consultores da companhia. “Quem dita as regras é o cliente”, resume Daniela.

Daniela Bertoldo, diretora executiva das marcas B2C da CVC Corp

Como não poderia deixar de ser, a pandemia acelerou a digitalização. Em maio de 2020, no auge da crise do coronavívus e com as unidades fechadas, a empresa decidiu fazer lives para se aproximar de seu público. Depois, passou a conectá-lo por meio do WhatsApp.

Um passo mais ambicioso foi dado no início de 2021: a implementação de códigos QR Code nas vitrines e nas portas das lojas. Para acessar o que a empresa chama de “show de ofertas”, basta ao cliente aproximar seu celular do código e então descobrir o que a empresa tem a oferecer.

Trata-se, de fato, de grande transformação. É possível acessar o QR Code mesmo nos horários em que as lojas estão fechadas, o que as tornam produtivas por períodos mais amplos. “O cliente carrega tudo no celular e pode compartilhar as ofertas com clientes e amigos”, diz Daniela.

A executiva destaca também que a pessoa não precisa, como no passado, entrar na unidade e pegar folhetos impressos para ver os conteúdos. Da mesma maneira, a assinatura dos contratos pode ser 100% digital, por meio do sistema DocuSign.

“Ou seja, a digitalização tem alto valor sustentável, na medida em que elimina o consumo excessivo do papel”, reforça a diretora. As novas lojas, diz Daniela, foram desenhadas para garantir a melhor experiência possível para os clientes.

A começar pelas vitrines. Em vez do velho formato estático, agora elas são eletrônicas. Na verdade, as vitrines digitas exibem um conjunto de telas – seis, oito ou até mais, a depender do tamanho da loja – que exibem os roteiros e passeios trabalhados pela CVC.

O interessante é que o conteúdo transmitido de maneira digital pode ser customizável. Se numa região o potencial de viagens para o exterior é maior, as telas mostrarão imagens, digamos, de Paris ou Roma.

Também é possível adaptar o conteúdo para períodos específicos. Nos shoppings, por exemplo, o público noturno pode ser um e o do horário de almoço, outro. “A vitrine eletrônica se adapta ao público que está passando diante da loja naquele exato momento”, diz Melina Vacopoulos Vidaller, diretora de clientes da CVC Corp.

“A vitrine eletrônica se adapta ao público que está passando diante da loja naquele exato momento”, diz Melina Vacopoulos Vidaller, diretora de clientes da CVC Corp

Para isso, a CVC usa modelos preditivos que são capazes de antecipar o que os clientes provavelmente vão buscar de acordo com o seu perfil. A partir daí, é possível elaborar ofertas altamente personalizadas – e, a seguir, inseri-las nas vitrines eletrônicas.

Atualmente, algumas lojas CVC já possuem vitrines eletrônicas. Desde que o projeto surgiu, em outubro do ano passado, toda nova unidade traz o conceito. No futuro, os mais de 1,2 mil espaços da CVC espalhados pelo Brasil contarão com o sistema.

O conceito de digitalização está expresso em diferentes frentes. Uma delas é a instalação de totens eletrônicos dentro das lojas. Segundo Daniela, eles oferecem dicas de passeios, informações de pacotes e a possibilidade de o cliente montar o seu próprio pacote.

Interativos, os totens capturam os dados e preferências dos clientes, e depois esses insumos são usados pelos sistemas de inteligência artificial da empresa para conhecer melhor o seu público.

A mesma lógica vale para os tablets, que também foram colocados à disposição dos visitantes das lojas para que façam as suas próprias pesquisas.

A estratégia, ressalte-se, confere desejável liberdade de escolha para o cliente. Se ele quiser, pode fazer o autoatendimento. Se preferir contato humano, basta se dirigir ao consultor especializado.

A CVC também investiu no que chamou de “espaço instagramável.” Nele, o visitante fica diante de imagens exibidas no formato 3D e que transmitem a ideia que a pessoa já está, de fato, viajando por um determinado destino. “É um lugar para que o cliente comece a sonhar com a viagem”, diz Daniela.

A brincadeira é eficaz do ponto de vista de negócios. As pessoas costumam publicar as fotos nas redes sociais, o que certamente levará alguns de seus seguidores a se interessar pelos roteiros da CVC.

Atualmente, cerca de 20 lojas possuem o espaço reservado para as fotos, mas a ideia é ampliar consideravelmente esse número até o final do ano.

Daniela diz que as novas lojas estão ancoradas em três pilares: digitalização, sustentabilidade e diversidade.

Este último está expresso na capacidade de receber todo tipo de público. No Espaço Kids, por exemplo, as crianças brincam com jogos e atividades interativas enquanto os pais prospectam um roteiro.

Tudo isso foi planejado para tornar os espaços físicos realmente especiais. “A viagem, afinal, não começa na hora que o cliente embarca, mas no momento em que ele chega na loja”, conclui Daniela.

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