La inteligencia artificial generativa ha impulsado una profunda transformación en la forma en que las personas y las empresas interactúan con la tecnología. Por primera vez, los sistemas son capaces de comprender el contexto, comprender lo que dice el usuario y transformar grandes volúmenes de datos en respuestas precisas y personalizadas.

En Itaú Unibanco, esta revolución se concreta en Itaú Emps, el segmento creado para apoyar a las micro y pequeñas empresas. Allí, la IA generativa sienta las bases para una nueva experiencia de atención al cliente: un servicio que conversa, explica, recomienda y guía según la realidad de cada negocio.

“Itaú Emps fue diseñado para ofrecer una experiencia bancaria fluida y a la vez completa”, afirma Gabriela Ferreira, directora de Itaú Emps. “La IA generativa es la base de esta propuesta: comprende la realidad financiera del cliente y ofrece asesoramiento personalizado en tiempo real, algo que hasta hace poco era inviable a gran escala”.

El sistema aprende del comportamiento del cliente, reconoce patrones y propone soluciones prácticas, convirtiendo al banco en un socio estratégico en las operaciones diarias de las pequeñas empresas.

Dentro de la aplicación, el asesor digital interpreta preguntas como "¿por qué han aumentado mis gastos?" o "¿puedo anticipar ahora mis cobros?" y devuelve análisis completos.

Más aún: la IA anticipa las necesidades. Por ejemplo, alerta sobre caídas de ingresos, identifica oportunidades de flujo de caja, ofrece asesoramiento sobre precios e incluso sugiere ajustes de gastos.

Esta interacción crea una experiencia única, en la que el banco actúa como un socio que entiende el negocio y ayuda al empresario a tomar mejores decisiones.

“Itaú Emps fue diseñado para ofrecer una experiencia bancaria fluida pero profunda”, afirma Gabriela Ferreira, directora de Itaú Emps.

La IA también reduce el tiempo que los emprendedores dedican a interpretar hojas de cálculo. Para quienes no cuentan con un equipo de finanzas estructuradas, este soporte funciona como consultoría en tiempo real, disponible las 24 horas.

Según Gabriela, la IA generativa rompe con la lógica de los asistentes tradicionales, que funcionan como FAQ automatizados: sistemas basados en listas de preguntas y respuestas predefinidas, incapaces de interpretar el contexto real de cada usuario.

En Emps, la IA comprende el contexto financiero de cada empresa, analiza datos reales y genera recomendaciones personalizadas. La inteligencia artificial también le permite reconocer patrones financieros y sugerir acciones. Alerta a los usuarios cuando se produce una caída de ingresos, un aumento de costos o un retraso en las cuentas por cobrar.

La incorporación de la IA generativa al entorno bancario requirió un trabajo meticuloso por parte del equipo de tecnología de Itaú. «Implementar la IA implicó gestionar grandes volúmenes de datos sensibles y garantizar el pleno cumplimiento de la LGPD (Ley General de Protección de Datos de Brasil), además de evitar sesgos y malas interpretaciones», afirma Gabriela.

En este sentido, Itaú ha estructurado un sólido sistema de gobernanza, con validaciones multicapa, protocolos de privacidad y mecanismos capaces de prevenir el uso indebido de datos. Todo el proceso se somete a una evaluación continua y a un control de calidad de las respuestas.

Aunque la IA es fundamental en la experiencia, el modelo preserva la interacción humana. El cliente puede hablar con un agente cuando lo necesite; el tiempo de espera promedio es de unos 30 segundos.

Con tantos avances combinados, el impacto no se limita al trabajo diario del emprendedor, sino que también redefine el rol de Emps dentro de Itaú. Además de apoyar al cliente, Emps funciona como un laboratorio de innovación para el banco.

La IA anticipa las necesidades. Por ejemplo, alerta sobre caídas de ingresos, identifica oportunidades de flujo de caja, ofrece asesoramiento sobre precios e incluso sugiere ajustes de gastos.

“Itaú Emps se concibió como un espacio de experimentación y aprendizaje para nuevas tecnologías, modelos de relación y arquitecturas de productos”, afirma Gabriela. “Esta lógica acelera el desarrollo de soluciones que, una vez maduras, pueden aplicarse a otros públicos del banco”.

El futuro de Emps apunta a una integración aún más profunda entre la inteligencia artificial y las operaciones financieras. La hoja de ruta prevé ampliar el uso de la IA en las experiencias transaccionales y permitir que los clientes compren productos sin abandonar la conversación.

Además, el banco desarrolla herramientas de visión 360º que integran informes, obligaciones financieras y alertas inteligentes en un único entorno. El objetivo es construir un ecosistema digital que apoye a los emprendedores en las distintas etapas de su proceso de toma de decisiones y les permita ser más sencillos, rápidos y eficaces.

“La IA crea una experiencia proactiva e inteligente, en la que el banco actúa como un socio que entiende el negocio y ayuda al emprendedor a tomar mejores decisiones”, concluye Gabriela.