Todos os anos, durante a alta temporada de verão, a Porto prepara uma série de ações para atender à crescente demanda dos clientes. O período, que se estende de novembro até março, é marcado pelo aumento significativo das solicitações de assistência.

Isso acontece porque as pessoas, afinal, viajam mais pelas estradas com seus carros e costumam usar com maior frequência as suas casas para encontros familiares, gerando uma demanda natural pelas soluções e serviços oferecidos pela empresa.

É aí que entra o aplicativo da Porto, que concentra diversas funcionalidades em um único lugar, como consultas, coberturas, acionamento de serviços, assistência 24 horas (como guincho, chaveiro, socorro a pane e troca de pneus) e avisos de sinistro.

Para se ter ideia, de novembro de 2023 a março de 2024, o número de downloads do aplicativo da Porto cresceu 26,4%, enquanto o total de usuários da plataforma aumentou 11% em comparação com os cinco meses imediatamente anteriores. Também na última alta temporada, as assistências realizadas nas categorias de Auto e Residência aumentaram 19,9%.

Um movimento semelhante é esperado para a atual temporada de férias. “É um período muito intenso para nós, e que sempre exige planejamento e preparação minuciosos”, afirma Deise Violaro, diretora de Clientes e Canais da Porto.

Entre as medidas adotadas pela empresa estão a ampliação da rede de prestadores de serviço, treinamento das equipes de atendimento e ajustes nos canais digitais. “O cliente precisa de soluções que ofereçam simplicidade e agilidade no atendimento, e que sejam capazes de garantir uma experiência com a Porto mais fluida”, afirma a executiva.

Um dos pilares dessa estratégia é o investimento em experiência do usuário (UX) e de interface (UI). A Porto, por exemplo, possui times especializados em melhorar essas jornadas. A partir dos feedbacks recebidos, a empresa aprimora os seus canais de atendimento, tornando-os mais intuitivos e eficazes.

“O cliente precisa de soluções que ofereçam simplicidade e agilidade no atendimento, e que sejam capazes de garantir uma experiência com a Porto mais fluida”, afirma Deise Violaro, diretora de Clientes e Canais da Porto

Uma das inovações recentes foi a criação de uma área específica no aplicativo para o atendimento de serviços emergenciais, como a solicitação de guinchos e assistência em casos de vazamentos residenciais. Com essa funcionalidade, lembra a executiva, os clientes conseguem pedir um serviço de emergência realizando menos cliques.

Com mais de 3,7 milhões de usuários e cerca de 300 serviços disponíveis, a plataforma se consolidou como a principal ferramenta da empresa para conectar clientes às suas diversas soluções. Apenas no terceiro trimestre de 2023, o app registrou 77 milhões de interações e atendimentos digitais.

Além de ser abrangente, a plataforma se destaca pela qualidade. O NPS (Net Promoter Score), indicador que mede o nível de satisfação dos clientes, do aplicativo está acima da zona de excelência, o que reflete o compromisso da Porto com o atendimento de alto padrão.

A excelência no atendimento reflete os investimentos feitos pela Porto na automação de processos, como o uso de chatbots e de sistemas de inteligência artificial. Dessa forma, o cliente acessa os serviços de forma mais ágil e rápida.

“Hoje em dia, as pessoas não têm tempo a perder e, por isso, o aplicativo precisa ser ágil e fácil de usar”, afirma Violaro. “Tudo o que fazemos na empresa é pensado para facilitar a vida do cliente.”

A plataforma conta com mais de 3,7 milhões de usuários e cerca de 300 serviços disponíveis

Outra iniciativa relevante é o engajamento dos corretores, que representam um elo essencial entre a Porto e seus clientes. Durante a alta temporada, a empresa intensifica a comunicação com esses profissionais, oferecendo treinamentos e plataformas digitais exclusivas que os auxiliam no acompanhamento de demandas e no atendimento ágil aos clientes.

Para o futuro, a Porto reforça a sua aposta nos canais digitais como forma de garantir o melhor atendimento possível. Seja por meio do aplicativo, do WhatsApp ou das plataformas dedicadas aos corretores, a estratégia é assegurar que cada interação seja uma experiência positiva.

“Somos incansáveis em ouvir os clientes, entender as suas dores e descobrir o que podemos fazer para melhorar o atendimento”, diz Violaro. “Esse processo de escuta e aprendizado é o que tem nos ajudado a evoluir cada vez mais”, conclui a executiva.