A principios de 2020, poco antes de la aparición de la pandemia del nuevo coronavirus, un equipo de ejecutivos de XP fue a China para conocer de primera mano algunas de las empresas más innovadoras del mundo.

Visitaron gigantes tecnológicos como Tencent y Alibaba, así como startups que, a pesar de ser recién creadas, ya tenían millones de clientes y generaban miles de millones de dólares en ingresos.

Durante las reuniones, se preguntó a cada empresa cuál era su principal ventaja competitiva. La respuesta fue prácticamente la misma en todas partes: su mayor activo eran los datos de sus clientes.

“Los chinos enfatizaron que, con los datos, pueden brindar la mejor experiencia posible y ser más eficientes en las ofertas que hacen a los clientes”, recuerda Renato Cunha, director de Estrategia y Transformación de XP Inc.

La obsesión es tan grande que, según Cunha, algunas empresas entran en nuevos negocios simplemente para captar más datos e información de los consumidores y, así, generar valor adicional para sus actividades.

La visita a China arrojó resultados positivos para XP. El número de profesionales dedicados a datos en XP ya supera las 200 personas.

“Obviamente, XP ya contaba con una agenda de datos antes de la visita a China, pero después nos dimos cuenta de que era necesario acelerarla”, afirma Cunha. “Hoy en día, ha evolucionado dentro del propio proceso de transformación de la empresa”.

El número de profesionales de datos en XP ya ha superado las 200 personas.

XP ha cambiado mucho en los últimos años. La empresa ha crecido exponencialmente y ha entrado en diversos negocios, como crédito, seguros y pagos. Para impulsar un crecimiento tan rápido, fue necesario transformar la empresa. ¿Cómo se logró?

“XP necesitaba una estructura sólida para mantener su dominio en los diversos sectores verticales en los que opera”, afirma Cunha. “Uno de los puntos clave fue comprender que debíamos centrarnos cada vez más en el cliente”.

En este sentido, los datos desempeñan un papel crucial. Ayudan a comprender mejor al cliente y, a partir de ellos, se puede definir el mejor producto posible para cada perfil específico.

Cunha destaca los beneficios directos de aplicar eficazmente los datos a la experiencia del cliente. El principal es la personalización: al recopilar información del cliente, la empresa puede ofrecer un producto más fundamentado y, por lo tanto, más asertivo.

Este concepto se enmarca en lo que XP denomina el Próximo Producto a Comprar. La empresa cuenta con cientos de productos de inversión, y cada cliente tiene un perfil de riesgo y una política de inversión. Mediante un análisis inteligente de datos, y solo a través de él, la empresa puede determinar, con un alto grado de precisión, qué producto sería conveniente que el cliente adquiriera a continuación.

A través del análisis inteligente de datos –y sólo a través de él– la empresa puede determinar, con un buen grado de precisión, qué producto tendría sentido que el cliente comprara a continuación.

“En nuestra aplicación, por ejemplo, ya tenemos recomendaciones de productos que se adaptan perfectamente al perfil de un cliente específico”, destaca Cunha.

En cuanto a la experiencia del cliente, una gestión eficiente de datos puede aportar otros beneficios. «Cuando una persona navega por el sitio web, puedo identificar los temas que más le gustan y crear herramientas que mejoren su interacción», explica Cunha.

Que una empresa se centre en los datos no se logra de la noche a la mañana. Requiere un cambio cultural y organizacional.

A partir de 2020, XP comenzó a crear unidades de negocio que unieron a varios equipos multidisciplinarios. Tienen la autonomía para desarrollar productos integrales, desde su concepción hasta su comercialización, exactamente como operan las empresas tecnológicas más grandes del mundo, como Facebook y Google.

El equipo de datos no opera de forma aislada, sino en conjunto con otros segmentos de la empresa. Por lo tanto, necesita participar en misiones que, de alguna manera, generen valor para la empresa y, en consecuencia, para sus clientes. En XP, cabe destacar que es habitual que los científicos e ingenieros de datos trabajen codo con codo con los equipos de ventas.

“Nuestra ambición es que, cuando se les pregunte en qué área trabajan en XP, los empleados de cualquier especialidad respondan que están involucrados en la misión de entregar el producto X al cliente Y de la mejor manera posible”, concluye Cunha.