Esta semana tuve la oportunidad de leer el Informe Visa B2AI, realizado por Morning Consult con dos mil consumidores y 512 ejecutivos en Estados Unidos. Los resultados no me sorprendieron. Sin embargo, los datos confirmaron con precisión algo que, en la práctica, distingue entre lo que la tecnología ya puede hacer y lo que la gente realmente quiere que haga por ellos. Y cuán cómodos se sienten al usarla. Esta investigación revela precisamente ese punto.

Los datos revelan una profunda asimetría entre empresas y consumidores y ofrecen una perspectiva estratégica que va más allá del entusiasmo por la tecnología. Entre los ejecutivos estadounidenses encuestados, el 53 % permitiría que los agentes de IA negociaran precios y condiciones directamente con otros agentes.

De ese mismo grupo, el 88% está dispuesto a compartir datos de precios e inventario con los sistemas de IA corporativos, el 77% ya utiliza o está probando la IA en sus operaciones, y el 71% adaptaría productos y experiencias específicamente para agentes de IA, no para humanos, para las máquinas.

Imagínese un catálogo de proveedores que ya no sea un PDF enviado por correo electrónico, sino una API estructurada con precios dinámicos, disponibilidad en tiempo real y reglas de negociación preprogramadas, diseñada para ser leída por otro agente, no por un comprador humano. Ese es el mundo que estos ejecutivos ya están construyendo. No se trata de una simple adopción tecnológica, sino de un cambio en la arquitectura comercial.

Entre los consumidores, el 58% se siente cómodo con que la IA compare precios y el 55% acepta que aplique descuentos automáticamente. Sin embargo, solo el 38% permitiría que un agente completara una transacción de forma autónoma, y el 60% insiste en aprobar cada gasto individualmente.

Aquí hay una clara distinción: los consumidores aceptan la IA como asistente de descubrimiento, pero se resisten a usarla como agente de toma de decisiones. Comparar, sí. Comprar, todavía no.

Una advertencia necesaria con respecto al contexto brasileño.

Los datos de la investigación reflejan el mercado estadounidense. Y esta distinción es importante. No se trata solo de diferencias en el acceso a la tecnología o la madurez digital. El mercado B2B brasileño tiene sus propias características que hacen que extrapolar directamente las cifras sea arriesgado.

El comercio entre empresas en Brasil se caracteriza por una importante fragmentación: miles de pequeñas y medianas empresas operan con procesos que aún no están muy automatizados, un alto volumen de negociación informal y una fuerte dependencia de las relaciones personales.

Al mismo tiempo, en este universo coexisten cadenas de suministro altamente coordinadas, especialmente en sectores como el comercio minorista, la alimentación, la agroindustria y la industria farmacéutica, donde los grandes actores ya operan con una sofisticada integración de datos y sistemas.

También existe el componente cultural. En Brasil, la negociación comercial es, por naturaleza, personal. Delegar esta función a un agente autónomo requiere un cambio de mentalidad que va más allá de la infraestructura disponible. Esto no significa que el comercio mediado por agentes no vaya a llegar a Brasil; lo hará, y probablemente con la rapidez característica de nuestros avances digitales, como sucedió con Pix. Pero el proceso de adopción será diferente, al igual que el momento en que se producirá.

La confianza no es genérica. Tiene una dirección específica.

Quizás el hallazgo más estratégico de la investigación sea el menos comentado: entre los consumidores estadounidenses, el 36% confía en los sistemas de IA respaldados por bancos, el 35% confía en la IA habilitada por redes de pago, en comparación con solo el 28% para los agentes independientes.

Ocho puntos porcentuales pueden parecer una cifra pequeña. Pero en la adopción de tecnologías financieras, son cruciales.

Demuestran que la confianza no es un atributo genérico de la IA. Se transfiere desde instituciones que el consumidor ya conoce y respeta. Los bancos y las redes de pago se incorporan al comercio gestionado por agentes con un activo que ningún agente independiente puede adquirir: una trayectoria consolidada durante décadas.

Para Visa, que se ha estado reposicionando como orquestadora de la experiencia de pago, y no solo como una red de tarjetas, esta investigación no es neutral. Es también un argumento estratégico. La compañía afirma, con datos, que su presencia en el comercio a través de agentes es un factor diferenciador de confianza, no solo de infraestructura.

En Brasil, esta lógica se traduce de manera similar: las instituciones con un historial de relaciones y credibilidad, como los bancos, las empresas fintech consolidadas y las redes de pago reconocidas, tienden a tener una ventaja a la hora de adoptar soluciones de agencia sobre los nuevos participantes que no cuentan con esta experiencia.

¿Qué cambia esto y qué confirma?

El comercio a través de agentes es una realidad. Las empresas están preparadas. La tecnología existe. Los protocolos se están estandarizando en tiempo real. Lo que determinará su ritmo será la velocidad con la que los consumidores amplíen el grado de autonomía que otorgan a los agentes, y esto depende de la transparencia, el control y la sensación de que la decisión final sigue recayendo en ellos.

La gente está dispuesta a que la IA actúe por ellos, no en su lugar. Es una distinción sutil, y ahí termina todo.

Actuar en nombre de alguien implica un mandato claro, límites definidos y la posibilidad de intervención. Actuar en lugar de alguien implica sustitución. El consumidor acepta lo primero y rechaza lo segundo.

Para quienes trabajan en el sector de los pagos, la implicación es clara: el próximo campo de batalla no es técnico. Se trata de construir un modelo de gobernanza que genere confianza en el agente, no solo que lo haga competente. Autenticación sólida, un registro de auditoría claro, un mecanismo de cancelación sencillo y, sobre todo, la posibilidad de que el consumidor sepa, en cualquier momento, qué hizo el agente en su nombre.

La infraestructura técnica para el comercio entre agentes se está construyendo en tiempo real. La infraestructura de confianza aún se encuentra en sus primeras etapas.

Y la pregunta sigue en pie: cuando su agente realice una compra por usted, ¿querrá saber cómo tomó la decisión o confiará en que sabía lo que hacía?

Edson Santos es el fundador y socio de Colink Business Consulting, consultor, asesor e inversor ángel con más de 25 años de experiencia en métodos de pago y servicios financieros. Es autor de "Del trueque a la inclusión financiera" y coautor de "Pagos 4.0: Las fuerzas que están transformando el mercado brasileño".