Zendesk正将人工智能打造为其业务的主要增长驱动力之一。该公司预计，到2025年底，仅来自人工智能产品的年度经常性收入（ARR）将达到约2亿美元，这一数字已占这家客户服务软件公司总ARR的10%以上。
全球首席执行官 Tom Eggemeier 向NeoFeed解释说，公司一直在刻意将人工智能新产品产生的收入与传统解决方案产生的收入分开，以期准确衡量人工智能对业务的真正经济影响。
“有些公司利用现有的收入基础，推出一些新功能，就把这些收入称为人工智能收入。但我们不是这样做的，”埃格迈尔说。
他强调，公司的数据反映了过去两年推出的新产品，例如 AI Agents、AI Copilot 和 AI QA，这些平台超越了基本的自动化助手，利用机器学习承担真正的运营任务。
2025 年全年，Zendesk 的这些产品获得了加速增长：超过 20,000 名客户已经在使用其 AI 解决方案，其 3,000 家最大客户中约有三分之二采用了某些 AI 功能。
这位高管表示：“我们看到一些客户已经实现了 70%、80% 甚至 90% 的交互自动化。”他强调，由代理驱动的代理（不仅回答问题，而且执行操作）是运营革命的核心。
该战略的关键要素之一是一系列旨在扩展人工智能和自动化能力的收购。近年来，Zendesk 收购了 Tymeshift、HyperArc 和 Local Measure 等公司，以增强其产品中的分析、质量和语音技术。
12 月 19 日星期五，该公司宣布收购企业搜索平台 Unleash，该平台将生成智能和企业搜索与 RAG（检索增强生成）相结合，以连接内部知识并加速在 Slack 和 Microsoft Teams 等工具中为员工提供支持。
该计划的目标是在 2026 年宣布至少两项收购，以帮助构建一个专注于提高客户服务请求自动解决率的产品组合。
“这场变革的第一阶段仅仅是提高意识和回答问题。现在，我们的代理人能够执行操作、更改任务和流程，并代表客户或员工行事，”埃格迈尔说道。
随着人工智能应用范围的扩大，Zendesk 决定修改其商业政策。计费方式不再基于交互次数，而是完全取决于客户问题是否得到有效解决。
这种按解决方案付费的模式已在全球范围内推出，并在巴西（Zendesk 目前全球第三大市场）投入运营。然而，这种模式在业内也带来了一个众所周知的副作用。虽然它减少了客户的摩擦，提高了客户满意度，但也导致交互量增加，进而推高了客户服务成本——不过，全球首席执行官表示他并不担心这一点。
“互动量增加了，这是件好事。变化在于，我们的客户开始更加关注如何实现问题解决的自动化，而不仅仅是处理更多的联系人。现在，我们的首要任务是更高效地解决更多的问题，”他说道。
这位首席执行官预测，未来三年，人工智能在客户服务中的作用将进一步扩大，消费者将不再直接与公司互动，而是将决策和谈判委托给根据消费习惯、购买历史以及对时间和价格的偏好等数据训练的个人代理。
他认为，随着企业能够利用人工智能来预防问题，客户与企业之间的直接互动也应该减少。
“在很多情况下，客户服务的未来将不再是公司对投诉做出反应，而是在客户意识到出了问题之前就预见到问题，”埃格迈尔预测道。
