Na TIM, a IA é o copiloto do atendimento ao cliente e da operação de rede

A inteligência artificial está começando a transformar a estrutura de trabalho da TIM. Com a adoção crescente da tecnologia, o CEO Alberto Griselli prevê a liberação de vagas em funções mais automatizáveis num futuro próximo. Por outro lado, também avalia a necessidade da criação de novos postos, alinhados às competências do futuro.

“Se, de um lado, a gente libera vagas que de alguma forma são mais automatizadas. Do outro lado, a gente cria novas vagas para incluir na empresa as novas competências necessárias para atingir nossos objetivos estratégicos”, afirmou em entrevista durante o NeoSummit, primeiro evento do NeoFeed sobre inteligência artificial.

Segundo Griselli, a empresa está comprometida em capacitar todos os seus colaboradores, especialmente aqueles profissionais cujas funções têm maior probabilidade de serem impactadas pela IA.

No estágio atual, em que aposta no uso do modelo de copilot, a supervisão humana ainda é uma exigência em todos os processos envolvendo IA, especialmente no atendimento ao cliente. A automação completa é, segundo o CEO, o próximo passo.

“Estamos operando com supervisão humana, de uma forma responsável, para evitar riscos associados. Então, o sistema sugere, mas é a pessoa que vê se o que está sendo produzido está certo”, explicou o executivo.

A companhia adotou uma estratégia “top down” para implementar a IA em áreas com maior impacto estratégico e potencial de eficiência. As duas frentes prioritárias são o atendimento ao cliente e a operação da rede.

“Esses são os casos de uso que a gente está utilizando de fato: para responder de forma mais assertiva aos nossos clientes e para fazer a rede funcionar de forma mais eficiente, prevendo erros e corrigindo antes que eles aconteçam”, disse Griselli.

Ainda de acordo com o CEO, os projetos são validados em ambiente de testes antes de serem escalados para toda a operação.

“Os casos de uso foram definidos há um ano e meio, foram pilotados para ver se os benefícios de fato se materializavam. E, uma vez validados, foram implementados nacionalmente”, completou.