Em vez de temer que a inteligência artificial elimine empregos, a TIM decidiu plantar novos. A empresa está promovendo o que a executiva de tecnologia Auana Mattar chama de “reflorestamento de empregos”, por meio da capacitação de todos os seus mais de 10 mil funcionários.
A CIO da TIM explicou que qualificar “do CEO ao estagiário” é uma resposta estratégica à inevitável transformação que a IA traz para o mundo do trabalho, especialmente após a ascensão da inteligência artificial generativa.
“Estamos tirando pessoas de atividades manuais e colocando-as em funções intelectualmente mais exigentes”, afirma Auana, em entrevista ao Revolução IA, programa do NeoFeed que tem apoio do Magalu Cloud. “Talvez os nomes mudem. Talvez surjam engenheiros de prompt no atendimento ao cliente. Mas o que já vemos é uma mudança clara no conteúdo do trabalho.”
Na visão de Auana, qualificar o alto escalão é uma parte fundamental da estratégia, já que é esse grupo que avalia, prioriza e define as oportunidades que realmente têm potencial para proporcionar ganho de eficiência ou receita. Por isso, a TIM criou o *Competence Center AI*, um comitê ligado diretamente à presidência para experimentação de casos de uso, definição da arquitetura tecnológica e curadoria dos treinamentos.
“Quando apareceu o ChatGPT, a área de TI foi bombardeada com pedidos de acesso à ferramenta e uma série de pedidos de treinamento em paralelo. Nós decidimos organizar para acelerar com foco, garantindo segurança de dados e segurança no uso desses modelos”, diz Auana.
A operadora de telefonia já implementou casos de uso em áreas como atendimento, rede, jurídico e TI. Um dos destaques é a evolução da plataforma de suporte Thaís, agora equipada com um copiloto de IA generativa baseado no modelo Gemini, do Google.
O sistema ajuda os atendentes a localizar procedimentos, entender o sentimento do cliente em tempo real e até sugerir caminhos para a resolução de problemas. O resultado: redução de até 30% no tempo de atendimento e aumento no NPS.
Apesar dos avanços, a executiva é cautelosa quanto à automação total. A TIM ainda evita os chamados autopilotos, preferindo copilotos que auxiliam, mas não substituem o humano.
“Quando lidamos com dados sensíveis e de alto volume como os nossos, a curadoria humana continua essencial”, afirma Auana, ao argumentar que os modelos de IA atuais ainda são generalistas e sujeitos a alucinações.
Além das big techs parceiras da TIM (Google, Microsoft e Oracle), tanto na nuvem quanto nos LLMs, a executiva defende a construção de um ecossistema mais plural, que inclua startups e desenvolvedores locais. “A inovação vai vir também das bordas. Fizemos um hackathon recentemente no Cubo, com resultados incríveis”, diz.
Ao ser perguntada sobre o que recomendaria a empresas que ainda estão no início da jornada, sugere ligar a IA à estratégia e criar um grupo direto com o board para tomar decisões claras e com consciência dos riscos.