La inteligencia artificial se ha convertido en sinónimo de eficiencia en el discurso corporativo. Sin embargo, en la práctica, la experiencia de Gol Linhas Aéreas demuestra que la tecnología no siempre reduce costos. En algunos casos, puede incluso resultar más costosa que mantener a las personas en el proceso. Basándose en este cálculo, la aerolínea ha decidido dónde conviene usar IA.
En una entrevista con Revolução IA , un programa de NeoFeed respaldado por Magalu Cloud, el CIO de Gol, Luiz Borrego, afirmó que la empresa ha adoptado un enfoque pragmático y conservador en la adopción de tecnología. «No tiene sentido usar IA solo por usarla», afirmó Borrego.
Para avanzar, cualquier proyecto debe cumplir criterios básicos, como mejorar la eficiencia entregando un resultado superior al proceso anterior, tener sentido desde un punto de vista económico o evolucionar claramente la experiencia del cliente.
Actualmente, Gol ya utiliza algoritmos y modelos de aprendizaje automático en áreas como la fijación de precios de billetes para cada perfil de cliente, la planificación de la red, la asignación de equipos en el aeropuerto y la optimización de rutas, lo que impacta en el consumo de combustible y la puntualidad de los vuelos.
Pero no todas las pruebas tuvieron éxito. Uno de los ejemplos más emblemáticos es la automatización del servicio de atención al cliente. En algunos intentos, la tecnología incluso funcionó desde un punto de vista técnico, pero resultó ser más costosa que mantener al personal de atención al cliente.
En otros casos, la precisión de las respuestas y la calidad de la experiencia no alcanzaron el estándar esperado. "Si el cliente va a usarlo, debe estar más satisfecho que con el servicio anterior. De lo contrario, no funciona", afirmó Borrego.
Para gestionar este proceso de ensayo y error, la empresa estructuró un laboratorio interno que funciona como un espacio controlado de experimentación. Es allí donde los proyectos pueden fracasar sin comprometer la operación principal, algo especialmente delicado en un sector altamente regulado y con márgenes ajustados como el de la industria aérea.
Según el ejecutivo, el mayor riesgo hoy en día no es cometer errores al probar la inteligencia artificial, sino ignorar la tecnología. "Lo peor que puede pasar es que alguien cree una ventaja competitiva significativa y que uno reaccione con lentitud", afirmó Borrego.