在企业话语中，人工智能几乎成了效率的代名词。然而，戈尔航空的经验表明，这项技术并非总能降低成本。在某些情况下，它的成本甚至可能高于人工操作。正是基于这种权衡，该航空公司决定了哪些环节适合应用人工智能。

在接受由Magalu Cloud支持的NeoFeed项目Revolução IA采访时，Gol的首席信息官Luiz Borrego表示，公司在技术应用方面一直采取务实而保守的态度。“为了使用人工智能而使用人工智能是没有意义的，”Borrego说道。

任何项目要想取得进展，都需要满足一些基本标准，例如通过提供比以前流程更优的结果来提高效率，从经济角度来看有意义，或者明显地改进客户体验。

目前，戈尔航空已经在机票定价（针对每位客户）、航线规划、机场团队分配和航线优化等领域使用算法和机器学习模型，这会影响燃油消耗和航班准点率。

但并非所有测试都成功了。最典型的例子之一就是客户服务自动化。在某些尝试中，从技术角度来看，这项技术甚至可行，但最终成本却高于维持人工客服的成本。

在其他情况下，回复的准确性和体验质量未能达到预期标准。“如果客户要使用这项服务，他们就必须比之前的服务更满意。否则，这项服务就无法发挥作用，”博雷戈说道。

为了管理这种反复试验的过程，公司建立了一个内部实验室，作为可控的实验空间。在这里，项目即使失败也不会影响主要运营，这在航空业这样监管严格、利润微薄的行业中尤为重要。

这位高管表示，如今最大的风险并非测试人工智能时犯错，而是忽视这项技术。“最糟糕的情况莫过于有人创造出巨大的竞争优势，而你却反应迟缓，”博雷戈说道。