Numa realidade cada vez mais ágil e dinâmica, na qual constantemente surgem inovações e a transformação é palavra de ordem, as empresas têm um grande desafio de encontrar os meios adequados e eficazes de responder as demandas dos clientes - que estão cada vez mais exigentes, conectados e cientes da repercussão que suas reclamações podem causar.

Essa evolução acompanha movimentos como o crescimento do e-commerce e a integração entre canais de vendas e comunicação, numa perspectiva conhecida como omnichannel. Isso porque o avanço dos negócios digitais não anula a oferta pelos canais tradicionais, ao contrário, complementa e intensifica, criando novos cenários de oportunidades que devem estar presentes nas estratégias comerciais, sempre em consonância com as preferências e hábitos dos consumidores.

Para tentar acompanhar todas essas mudanças com as relações digitais de consumo, a Secretaria Nacional do Consumidor vinha debatendo meios de atualizar o Decreto 6.523/08, que regulamentava as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

Após discussões com representantes dos consumidores, empresas e órgãos de defesa do consumidor, no início de julho deste ano foi sancionado o Decreto nº 11.034/2022, que estabelece diretrizes e normas sobre o SAC e revoga o texto do decreto anterior (nº 6.523/08). A nova medida passa a vigorar a partir do dia 03 de outubro de 2022.

Entre as novidades, é possível destacar a regulação de outros meios de comunicação utilizados para tratamento das demandas do consumidor. Agora, o SAC deverá contar com diversos canais de atendimento integrados, apropriando-se da ideia de multicanalidade no tratamento das demandas do consumidor. Além disso, o acesso ao SAC deve ser gratuito e o atendimento das demandas não pode acarretar ônus para o consumidor.

Outro ponto importante estabelece que “o acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana”. Ou seja, as empresas seguem obrigadas a disponibilizar o SAC também com uma opção para possível atendimento telefônico, se for desejo do cliente, no entanto, podem fazê-lo por no mínimo oito horas diárias. No entanto, deve haver ao menos um canal de atendimento cujo funcionamento pode ser completamente digital.

Isso já reflete inclusive esta nova cultura de relacionamento, em que o próprio consumidor também prefere ter acesso facilitado e uma solução mais rápida. Ainda permitindo que ele possa ter um contato humano quando necessário. Ou seja, a grande tônica do decreto é permitir enxergar o uso das novas tecnologias como ferramentas de celeridade e garantia de atendimento. Já que o contato com o atendente deixa de precisar estar no 1º. Menu obrigatoriamente e passa a ser um recurso opcional, disponível por escolha do usuário.

O acesso ao SAC deve ser gratuito e o atendimento das demandas não pode acarretar ônus para o consumidor

Assim, as mudanças nas regras do SAC possivelmente vão favorecer o maior uso de bots e de atendimento online, sendo a grande inovação do decreto, que é muito positiva para o consumidor e também para as empresas.

SAC e a LGPD

O decreto ampliou o rol de princípios para uma maior proteção ao consumidor que devem ser seguidos e implementados pelas empresas. Como desde 2018 contamos uma regulamentação para proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade no país, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, o novo texto também cita diretrizes a serem seguidas no tratamento dos dados dos clientes.

Como acontece com qualquer legislação nova, é preciso uma mudança de cultura e de procedimentos, bem como foi dado um prazo para adaptação. As empresas precisam ainda entender que vale mais estar cumprindo com a legislação do que não cumprindo. O mercado já tem percebido que o compliance se tornou um diferencial competitivo a agregar valor reputacional para a marca e ajudar na fidelização do consumidor.

O tratamento de dados deve ser conforme os termos dispostos na LGPD, o que inclui também a maneira de se comunicar com os clientes. Deve ser de fácil entendimento e compreensão, de maneira objetiva, sem brechas a interpretações dúbias ou errôneas, e também ostensiva, com alta frequência e presença na interação.

São medidas que visam facilitar a obtenção de informações adequadas sobre os serviços contratados e como é feito o tratamento das suas demandas. Transparência é indispensável para quem deseja alcançar a Ética dos Dados, com informações claras, precisas e facilmente acessíveis, e consequentemente, de acordo com a LGPD.

As organizações precisam se preocupar em investir em conscientização, nas ferramentas de segurança e deixar regras claras, com atualização de políticas e de contratos

As organizações precisam se preocupar em investir em conscientização, nas ferramentas de segurança e deixar regras claras, com atualização de políticas e de contratos. Por certo, um fator fundamental para o sucesso é treinamento. Equipes bem treinadas permitem clientela feliz e isso gera resultado de vendas!

A atualização da lei já era necessária e esperada e vamos acompanhar quais melhorias adicionais ainda podem ser acrescidas dentro de um modelo de autoregulamentação regulada, onde o varejo pode apresentar melhores práticas via código de conduta para complementar alguns pontos ainda não tratados pela LGPD, conforme previsão do artigo 50.

Patricia Peck é CEO e sócia do Peck Advogados, Conselheira Titular do Conselho Nacional de Proteção de Dados (CNPD) e Professora da ESPM