Poucas áreas são tão intensivas em uso de mão de obra como a de call center. A Atento é um exemplo. São aproximadamente 70 mil funcionários no Brasil, incluindo os que estão na linha de frente atendendo os clientes, como os da área administrativa.
Durante a pandemia, a empresa, que faturou US$ 827,3 milhões no Brasil em 2019, foi obrigada a realizar uma verdadeira operação de guerra para que metade deles trabalhassem em casa.
Computadores foram transferidos via Uber e 99 para as residências de funcionários. Planos de internet foram pagos para aqueles que não tinham acesso
Agora, uma boa parte deles não vai mais voltar para os sites, como são chamados os escritórios onde atuavam. Não, eles não vão ser demitidos. A experiência de trabalhar remoto deu tão certo que a companhia vai mantê-los trabalhando em casa.
“Devemos manter até 30% dos funcionários em trabalho remoto. A produtividade foi uma boa surpresa”, afirma Dimitrius Oliveira, presidente da Atento no Brasil, ao NeoFeed.
É um número gigantesco de profissionais remotos: mais de 20 mil. De acordo com o executivo, a Atento analisou três itens para chegar a essa conclusão: rotatividade, absenteísmo e produtividade.
No primeiro deles, o turnover caiu pela metade entre os que trabalhavam de casa. As ausências também foram 50% menores entre aqueles que estavam trabalhando remotamente. Só a produtividade de quem está em casa é que foi um pouco pior quando comparada aos que trabalhavam no site.
“A foto completa mostra que os indicadores operacionais em conjunto são um pouco melhor do que antes, quando todos estavam trabalhando no site”, diz Oliveira.
O executivo diz que os funcionários de atividades que tratam com sigilo da informação, como a de bancos e até mesmo as empresas da área de saúde, devem ser mantidos no escritório. Ele ressalta ainda que a decisão de quem vai ficar remoto sempre será tomada em conjunto com os clientes.
A Atento atende mais de 400 clientes em 13 países. Em todos eles, emprega aproximadamente 150 mil funcionários. A operação brasileira é a maior delas, sendo responsável por pouco menos de 50% do faturamento de US$ 1,7 bilhão em 2019.
Além de contar com 50% da sua força de trabalho remota, a Atento teve também de lidar com outros desafios. Um deles foi contratar remotamente uma equipe de 70 pessoas para atender a conta da Riot Games, empresa de jogos eletrônicos que tem o título League of Legends (LOL).
“As entrevistas finais foram via videoconferência, a documentação dos aprovados foi toda digital. E depois tivemos de mandar para a casa deles os computadores, o crachá e o kit de boas-vindas”, afirma Oliveira. Até agora, os 70 funcionários que atendem a Riot nunca colocaram o pé no escritório da Atento.
O executivo acredita que a pandemia vai acelerar o uso de ferramentas digitais para atender os consumidores. O que não significa que os atendentes de carne e osso não sejam mais necessários.
Oliveira estima que o nível de automação de baixa complexidade, como pedir uma segunda via de uma fatura ou um cartão de crédito adicional, será de até 90%.
Nas transações de média complexidade, como contestar um item de uma fatura, haverá um equilíbrio entre o atendimento automático e o humano. Só nas de alta complexidade, como o atendimento da área de saúde ou a discussão de uma dívida, serão exigidos seres-humanos altamente capacitados.
