Mientras muchos centros comerciales siguen luchando por reducir la tasa de desocupación y acelerar la contratación de espacios, el Grupo AD decidió contratar a una nueva vendedora que trabaje 24 horas al día, vía WhatsApp, con capacidad real para cerrar tratos. Sin embargo, no usa credencial, no se toma un descanso para comer y no depende del horario comercial. Es una asistente virtual con inteligencia artificial (IA).
Bautizado como Lug, en referencia a AlugueOn, la plataforma digital de la compañía enfocada en la venta de estos espacios, el asistente comenzó trabajando directamente en el marketplace del grupo y ahora gestiona prácticamente todo el proceso de negociación con los potenciales minoristas.
Segunda mayor empresa de gestión de centros comerciales del país, con 44 centros comerciales y más de 1 millón de metros cuadrados (m²) de área bruta alquilable (GLA), el Grupo AD invirtió en el desarrollo de un modelo propio de asistente virtual, inspirado en iniciativas como Lu , de Magazine Luiza, para agilizar -y automatizar- todo el proceso de arrendamiento de tiendas, kioscos y espacios de medios.
“La tecnología es fundamental para el crecimiento de una empresa hoy en día. El desarrollo de la inteligencia artificial, especialmente en el área comercial, está estrechamente vinculado al avance empresarial y la reducción de costos”, afirma Helcio Povoa, fundador y CEO de Grupo AD, en una entrevista con NeoFeed .
En tan solo unas semanas, las cifras de Lug sorprendieron a Povoa. Desde el inicio del proyecto piloto en noviembre pasado, la generación de leads cualificados (clientes con mayor potencial de cierre) ha aumentado un 38 %. En la práctica, según la empresa, la IA ya prepara al minorista para la negociación.
De los más de 1600 nuevos contratos firmados en 2025, AlugueOn ya representa el 22 % de las conversiones. Dentro de este volumen proveniente del canal digital, la introducción del asistente virtual ha incrementado esta cuota en un 56 %.
La IA nos ha permitido mantener la conversación completa con el cliente e incluso avanzar a las propuestas. Hoy en día, es un agente el que cierra los tratos. No solo aprueba ni firma. La evolución es enorme, afirma Povoa.
En la práctica, es la única solución de este tipo que opera en el sector de centros comerciales en Brasil. Lug presenta opciones de alquiler, tamaños y precios, evalúa el perfil del interesado e incluso recomienda si un segmento en particular ya está saturado en esa unidad. Con base en este análisis, sugiere alternativas que se adaptan a la oferta de cada centro comercial.
La actuación del "vendedor" digital también ha ayudado al grupo a mantener la tasa de vacancia de sus centros comerciales en niveles históricamente bajos, en torno al 3%.
Mientras que una negociación física suele tardar unos 20 días hasta la firma del contrato, el alquiler de un espacio sencillo a través de un asistente virtual puede completarse en tres o cuatro días.
“Lug hace un trabajo muy minucioso, busca buenas marcas y se esfuerza por complementar la oferta de productos. Se vende muy bien en tiendas satélite y quioscos”, afirma Povoa.
"Hoy podemos decir que ya es nuestra ejecutiva de alto rendimiento . La expectativa no es solo conseguir nuevos contratos, sino también seguir desarrollando Lug para que se especialice cada vez más en centros comerciales y brinde un mejor servicio a nuestros usuarios", añade.
Además de profundizar en el "cerebro" del asistente, el grupo pretende ampliar sus funciones. La idea es que Lug deje de ser únicamente un vendedor digital y asuma también la función de relaciones públicas para la red de centros comerciales.
Se espera que esta actualización se implemente durante el primer trimestre. Los planes incluyen reemplazar los quioscos de información tradicionales con interacciones de voz, lo que permitirá a los consumidores preguntar directamente a la IA sobre la ubicación de tiendas, servicios y eventos.
“Queremos que Lug interactúe cada vez más con nuestros clientes. Todo esto sin necesidad de escribir. El cliente simplemente le preguntará”, afirma Magali Sanches, socia y directora comercial de Grupo AD.
Aunque reconoce la inspiración del asistente de Magalu, la directora comercial destaca que el proyecto fue desarrollado internamente por el equipo de IT del grupo, con el apoyo de una empresa especializada.
La colaboración con el minorista, por cierto, es de larga data. Magazine Luiza es uno de los principales minoristas de la red y, en el lanzamiento de AlugueOn en 2021, la propia Luiza Helena Trajano participó con un testimonio institucional sobre la iniciativa.
El siguiente paso es sacar a Lug de la red del Grupo AD, transformando al asistente virtual en un proveedor de servicios para terceros. Ya se están realizando estudios para aplicar el modelo en almacenes logísticos e incluso en centros comerciales de otros grupos.
Con esto, AlugueOn y Lug deberían consolidarse como una nueva unidad de negocio de la compañía.
El plan para 50 centros comerciales en 2026
La inversión en tecnología se realiza en paralelo al plan de crecimiento. El Grupo AD aspira a alcanzar los 50 centros comerciales para 2026, incluyendo adquisiciones, nuevos proyectos y contratos de gestión. Para lograrlo, ha destinado R$ 330 millones a inversiones.
Hoy en día, la empresa gestiona 44 centros comerciales, 16 de los cuales son de su propiedad, con 6.200 tiendas repartidas en las cinco regiones del país y una circulación anual de aproximadamente 225 millones de consumidores. Estos incluyen centros comerciales como Shopping Tatuapé (São Paulo), São Luís Shopping (Maranhão), ViaShopping (Belo Horizonte), Shopping ABC (Santo André) y Shopping Jardim Oriente (São José dos Campos). En 2025, las ventas de los centros comerciales del grupo totalizaron R$ 7,5 mil millones.
La expansión incluye la adquisición de participaciones en dos centros comerciales en la ciudad de São Paulo, negociaciones que deben concluir hasta marzo, además de la incorporación de dos emprendimientos en Río de Janeiro bajo su gestión, que sumarán aproximadamente 120.000 m² de GLA, un aumento del 10% en el área disponible para nuevas tiendas.
En términos de volumen, la empresa ocupa el segundo lugar, solo superada por Allos, que cuenta con 55 centros comerciales. Argoplan , la tercera administradora más grande de Brasil, creada en junio del año pasado tras la fusión de Argo y Replan, cuenta actualmente con 32 centros comerciales. Multiplan posee 20 centros comerciales e Iguatemi, 15.
El plan de expansión del Grupo AD incluye la adquisición de una participación en dos centros comerciales en la ciudad de São Paulo, operación que se espera que se concrete en marzo.
Además, dos centros comerciales en Río de Janeiro pasarán a manos del grupo. Con ello, la compañía debería ganar al menos 120.000 m² de superficie bruta alquilable (SBA), lo que representará un crecimiento del 10 % en espacio para nuevas tiendas.
De la inversión total, R$ 180 millones se destinarán a un proyecto totalmente nuevo en Primavera do Leste, Mato Grosso. El centro comercial contará con 20.000 m² de superficie bruta alquilable (SBA), con inicio de obra previsto para el segundo semestre del año y su inauguración prevista para finales de 2028.
