Zendesk está transformando la inteligencia artificial en uno de los principales motores de crecimiento de su negocio. Para finales de 2025, la compañía proyecta alcanzar aproximadamente US$200 millones en ingresos recurrentes anuales (ARR) generados exclusivamente por productos de IA, una cifra que ya representa más del 10% del ARR total de la empresa de software de atención al cliente.

El director ejecutivo global, Tom Eggemeier, explica a NeoFeed cómo la empresa ha estado separando deliberadamente los ingresos generados por los nuevos productos de IA de los generados por las soluciones tradicionales, en un intento de medir con precisión el impacto económico real de la IA en el negocio.

Algunas empresas aprovechan una base de ingresos existente, lanzan algunas funciones y las llaman ingresos por IA. Eso no es lo que estamos haciendo, afirma Eggemeier.

Destaca que los números de la compañía reflejan nuevos productos lanzados en los últimos dos años, como AI Agents, AI Copilot y AI QA, plataformas que van más allá de los asistentes automatizados básicos, asumiendo tareas operativas reales con aprendizaje automático.

A lo largo de 2025, Zendesk vio cómo estos productos ganaban tracción acelerada: más de 20.000 clientes ya utilizan sus soluciones de IA, y aproximadamente dos tercios de los 3.000 clientes más grandes de su base han adoptado alguna funcionalidad de IA.

“Estamos viendo clientes que ya automatizan el 70%, 80% o incluso 90% de sus interacciones”, dice el ejecutivo, destacando que los agentes impulsados por agentes —aquellos que no solo responden preguntas sino que también ejecutan acciones— están en el corazón de la revolución operativa.

Uno de los elementos clave de esta estrategia ha sido una serie de adquisiciones enfocadas en expandir las capacidades de IA y automatización. En los últimos años, Zendesk ha adquirido empresas como Tymeshift, HyperArc y Local Measure para fortalecer la analítica, la calidad y la tecnología de voz en sus productos.

El viernes 19 de diciembre, la compañía anunció la adquisición de la plataforma de búsqueda empresarial Unleash, que incorpora inteligencia generativa y búsqueda empresarial con RAG (Retrieval Augmented Generation) para conectar el conocimiento interno y acelerar el apoyo a los empleados dentro de herramientas como Slack y Microsoft Teams.

El plan es anunciar al menos dos adquisiciones más en 2026 que ayudarán a construir una cartera enfocada en aumentar la tasa de resolución automática de solicitudes de servicio al cliente.

La primera fase de esta revolución consistió simplemente en tomar conciencia y responder preguntas. Ahora nuestros agentes pueden ejecutar acciones, modificar tareas y procedimientos, y actuar en nombre de clientes o empleados, afirma Eggemeier.

Con la expansión del uso de la IA, Zendesk decidió revisar su política comercial. La facturación dejó de basarse en el volumen de interacciones y pasó a depender exclusivamente de la resolución efectiva del problema del cliente.

El modelo de contrato por resolución, lanzado globalmente y ya en funcionamiento en Brasil (actualmente el tercer mercado más grande de Zendesk a nivel mundial), genera, sin embargo, un efecto secundario conocido en el sector. Al reducir la fricción para el cliente, aumenta su satisfacción, pero el volumen de interacciones crece, lo que también incrementa el costo del servicio al cliente, algo que el CEO global afirma no preocuparle.

El volumen de interacciones ha aumentado, y eso es positivo. Lo que ha cambiado es que nuestros clientes han empezado a centrarse mucho más en automatizar las resoluciones, y no solo en gestionar más contactos. Ahora, nuestra prioridad es resolver más problemas de forma más eficiente», afirma.

En los próximos tres años, el CEO predice que el papel de la IA en el servicio al cliente se expandirá aún más y los consumidores ya no interactuarán directamente con las empresas, delegando decisiones y negociaciones a agentes personales capacitados en datos como hábitos de consumo, historial de compras y preferencias de tiempo y precio.

Según él, la interacción directa entre clientes y empresas también debería disminuir, ya que las empresas pueden utilizar la inteligencia artificial para prevenir problemas.

"En muchos casos, el futuro del servicio al cliente ya no consistirá en que la empresa reaccione a una queja, sino en anticiparse a los problemas incluso antes de que el cliente se dé cuenta de que algo ha ido mal", predice Eggemeier.