Nos últimos dois anos, período que coincide com o início da gestão de Milton Maluhy Filho como CEO da operação, alguns temas têm sido recorrentes em qualquer diálogo do Itaú Unibanco com o mercado. Entre eles, obsessão e centralidade no cliente, transformação digital e cultura ágil.
Ao que tudo indica, duas palavras prometem ganhar força e figurar entre os mantras propagados pelo banco nos próximos anos. A inteligência artificial foi um dos conceitos que despontaram entre as novidades exploradas na manhã de quinta-feira, 15 de junho, durante o Itaú Day.
“Temos feito muitos trabalhos com inteligência artificial, machine learning, e entendemos que essa é uma ferramenta muito poderosa em áreas como a nossa força comercial e experiência do cliente”, afirmou Maluhy Filho, em sua apresentação no evento.
Ao observar que a aplicação desses recursos é ainda mais extensa, ele destacou: “No fim das contas, todo o fio condutor, o que queremos, é tornar o cliente mais cliente do banco”, disse ele. “E sabemos que cada ponto percentual de engajamento gera cerca de R$ 1 bilhão em novas receitas.”
Como prova desse ganho de relevância no escopo do banco, o tema também foi abordado por Roberto Setúbal e Pedro Moreira Salles. Responsável por costurar, há 13 anos, a fusão entre Itaú e Unibanco, a dupla divide atualmente o comando do Conselho de Administração da instituição.
“Nós estamos entrando em uma nova etapa que é a inteligência artificial e estamos bastante preparados para abraçar essa nova oportunidade”, afirmou Setúbal. Salles, por sua vez, ressaltou que o banco não pode ficar preso ao seu legado se quiser competir com novos entrantes no setor.
“Nesse ponto, tem uma ousadia da mudança interna do ponto de vista organizacional, mas também, uma ousadia de uma grande transformação de tecnologia”, observou. “E você tem aí uma tríade, de IA, nuvem e dados que, quem de fato entende, coloca uma distância enorme sobre quem a não persegue.”
CIO do Itaú Unibanco, Ricardo Guerra ressaltou que, além de aplicações de IA já adotadas em maior escala na operação, em frentes como modelagem de risco e de crédito, desde o fim de 2022, o banco vem estudando e testando o uso de ferramentas com os mesmos recursos do ChatGPT (neste ano, o Itaú se tornou a primeira marca brasileira a patrocinar o SXSW para ficar perto dessas novas tendências).
“Estamos olhando uma frente de eficiência, para avaliar grandes volumes de texto, entender o que está contido ali e poder interagir com o cliente”, afirmou Guerra. “E uma segunda frente que essa tecnologia permite que é criar experiências em escala de uma forma mais rápida e personalizada.”
A inteligência artificial no banco
Um dos projetos que ilustram a primeira aplicação é o uso da inteligência artificial na leitura, interpretação e classificação de processos na área jurídica do banco. Hoje, esses processos já são feitos 100% por meio dessa tecnologia, com um volume mensal de aproximadamente 70 mil documentos.
“Lembrando que esses documentos não são estruturados. Cada advogado escreve a sua petição do jeito que quer”, pontuou José Vita, head de jurídico, ESG e assuntos corporativos do Itaú. Ele observa que, atualmente, a assertividade nesse tipo de leitura no banco é superior a 99%.
“A próxima fronteira é a leitura e interpretação de sentenças, que já estão na faixa de 7 mil por mês”, disse. “Com isso, conseguimos antecipar movimentos e ser mais assertivos nas nossas respostas, o que acaba redundando na redução dos custos médios, seja na área cível ou trabalhista.”
Mais que projetos pontuais, a liderança do Itaú destacou que essa é apenas uma ponta do grande processo de transformação pelo qual o banco vem passando nos últimos anos. E que tem um grande componente na tecnologia mas, em especial, na adaptação, sob vários aspectos, da cultura interna.
“Essa transição da visão de produto para a visão de cliente é algo que todas as empresas perseguem”, afirmou Salles. “E esse desafio nos foi colocado pelos novos entrantes, que começam, em geral, como monoprodutos, e por isso conseguem olhar o cliente como um todo.”
Com essa jornada de mudanças para enfrentar à chegada de novos players ao mercado ainda em curso, Setúbal frisa que já consegue enxergar mais oportunidades do que desafios. Mas ele confessa que nem sempre foi essa a percepção.
“Há dois ou três anos, eu estava muito mais preocupado, pois achava que o banco ainda não tinha encontrado o seu caminho”, disse Setúbal. “Já havíamos tomado consciência dos desafios, mas ainda estávamos tateando. Agora, estamos no meio do caminho, mas na direção certa.”
