Juventude pode ser sinônimo de experiência na Livelo

Nascida 100% digital há apenas 5 anos, a empresa rapidamente se consolidou como líder no mercado de recompensas. Com modelo organizacional ágil e centrado no cliente, a Livelo cresceu com grande velocidade e já passou por adaptações em seu modelo de negócios, superando desafios que deixaram outras nativas digitais pelo caminho

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Daniel Pagano, Chief Marketing & Operations Officer da Livelo

A velocidade de transformação da sociedade impôs grandes desafios para o universo corporativo. Cada vez mais, as companhias bem-sucedidas serão aquelas capazes de se ajustar permanentemente às demandas dos novos tempos. Em outras palavras: é preciso se reinventar sempre – agora e no futuro.

Neste mês de junho, a Livelo, programa de recompensas com um catálogo formado por mais de 800 mil opções de produtos e serviços, completa 5 anos de vida. E, mesmo com esse tempo de operação, a empresa parece não ter perdido o espírito de startup. Inquietude, adaptabilidade, foco no cliente, cultura ágil e busca constante por inovação são características enraizadas no jeito de ser da Livelo e de seus colaboradores.

“Nós somos uma empresa jovem, com uma história muito intensa. Atribuo muito do sucesso que tivemos e continuamos tendo a nossa cultura. Especialmente em tempos de crise, ela tem se mostrado um pilar fundamental de nossa competividade”, resume Daniel Pagano, Chief Marketing & Operations Officer da empresa.

A Livelo nasceu em 2016 a partir da iniciativa de seus acionistas, Banco do Brasil e Bradesco, para ser o programa de fidelidade dos seus clientes de cartões de crédito. Esse início deu à Livelo massa crítica importante desde a sua fundação, colocando-a em condição favorável para competir com rivais já estabelecidos.

Em 2017, a empresa se abriu para o mercado. “A partir daí, qualquer pessoa que tivesse um CPF ativo e quisesse participar do programa poderia fazê-lo gratuitamente, passando a aproveitar as diversas formas para juntar pontos nos nossos parceiros e trocá-los por itens do nosso catálogo”, diz Pagano.

A Livelo não parou por aí. Em 2018, foi a vez de ingressar no mercado B2B, passando a criar soluções de recompensa para que outras empresas pudessem se beneficiar de sua proposta de valor. Para simplificar: a Livelo criou serviços para ajudar os parceiros a fortalecer seu negócio e vender mais.

Hoje em dia, sua estratégia de negócios voltada para o segmento pessoa jurídica está ancorada em três pilares: “Pontos para Fidelizar” (o objetivo, como o nome diz, é que os clientes sejam recorrentes); “Pontos para Incentivar” (a ideia é que os parceiros da Livelo ofereçam pontos como forma de estímulo aos seus colaboradores e força de venda); e “Pontos para Vender Mais” (ou seja, fazer com que as empresas aumentem o faturamento).

Não existe trajetória empresarial que não seja permeada por desafios. Com a Livelo, não seria diferente. Desde a sua fundação, o setor aéreo passou por altos e baixos, o que é complicado em um mercado tradicionalmente acessado para a troca de pontos por milhas.

Como em outras situações, a Livelo foi ágil para se adaptar à nova realidade. Mais uma vez, a saída foi inovar. “Ampliamos o leque de possibilidades para os clientes”, diz Pagano. “Aumentamos o número de parceiros e aceleramos uma tendência já perceptível de diversificação dos bens e serviços resgatados com pontos.”

Logo no início da pandemia, trocar pontos por milhas passou a ser a menor parte do negócio, e não o foco principal. Roupas, acessórios, itens de decoração, combustível, brinquedos, corridas de Uber, pacotes de internet e uma infinidade de bens e serviços ganharam relevância, estando ao alcance de qualquer um que queira usufruir dos pontos. Em resumo: o cliente faz com a sua pontuação o que bem entender.

“A Livelo contribuiu muito para descomplicar o mercado”, afirma Pagano. “Nesses 5 anos, nós mostramos que, com a Livelo, é fácil acumular pontos e regatar bens e serviços de maneira leve e prazerosa.”

As turbulências do setor aéreo não foram os únicos desafios gerados pela pandemia. De certa forma, a fidelidade foi posta à prova nesse período. Isoladas em casa, as pessoas repensaram seus hábitos de consumo e reavaliaram as suas marcas preferidas.

Imersa nesse contexto, a Livelo ajudou os parceiros a reter clientes, na medida em que realizou uma série de promoções agressivas. Entre as ações, criou o dia chamado de “10×1”, que é quando diversos parceiros do varejo permitem o acúmulo de 10 pontos a cada real gasto em compras, semanas temáticas para incentivo das compras online e coleções com desconto para estimular a troca de pontos.

Os 5 anos da empresa, nativa digital, também foram marcados por evoluções tecnológicas. Seu aplicativo, nascido assim que a empresa foi gestada, ganhou em 2020 novas funcionalidades, tornando-se mais amigável e afeito aos desejos dos clientes. Entre março de 2020 e abril de 2021, o crescimento de usuários ativos no aplicativo da Livelo foi superior a 55%.

O bot Liv, outra inovação da empresa, trouxe resultados sólidos. Lançado em 2018, na função chat, ele inicialmente apenas tirava dúvidas dos consumidores, mas com o passar do tempo – e o aprimoramento da inteligência artificial –, passou a ser mais assertivo, recomendando produtos.

Durante a Black Friday de 2020, a Liv realizou 18 mil recomendações de produto, com taxa de conversão de vendas de 16%, que é uma porcentagem acima da média. Já no início da pandemia, entre março e abril do ano passado, a Liv resolveu os problemas de 86% dos clientes.

Ainda no campo da transformação digital, o DataLiv, um hub de dados que reúne as informações de 20 milhões de clientes, é outro reforço de peso, ao ajudar a definir, por exemplo, que tipo de participante está mais propenso a receber uma determinada oferta.

O que virá nos próximos 5 anos? Uma das apostas é no PDV (ponto de venda). Por meio da solução de QR Code lançada pela Livelo em outubro do ano passado, os clientes podem trocar seus pontos por produtos e serviços em mais de 1,5 milhões de estabelecimentos. Além disso, também podem juntar pontos ao realizar o pagamento com cartão de crédito, débito e benefícios em lojas físicas parceiras que façam parte do programa.

Ao reforçar a presença nas lojas físicas, a empresa amplia consideravelmente o seu campo de atuação. Não é exagero dizer que qualquer estabelecimento comercial pode se tornar um potencial parceiro. Atualmente, a Livelo já conta com a parceria no PDV de marcas reconhecidas como Postos Ale, Julio Okubo, Mistral, Nutty Bavarian e Zelo.

Segundo Pagano, o recém-lançado cashback, chamado “Pontos viram Dinheiro”, permite aos clientes trocar pontos por reais e receber os valores em qualquer banco, faz parte dessa estratégia. Após poucos dias do seu lançamento, realizado em março deste ano, o produto assumiu a primeira posição em acessos no aplicativo da Livelo e estimulou não apenas trocas de pontos, mas também novas adesões ao programa.

A Livelo pode até ser jovem, mas a sua jornada, como se vê, é rica. O segredo? Inovar, inovar mais ainda e inovar sempre.

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