Considerado um dos papas do marketing moderno, o americano Philip Kotler escreveu o seguinte em um de seus livros: “Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão a sua publicidade”.

Kotler está coberto de razão. Recentemente, um cliente da Avenue Securities, corretora que tem como foco permitir que brasileiros invistam nos Estados Unidos, publicou uma reclamação na plataforma Reclame Aqui.

“Ele estava furioso”, lembra Leticia Lopes, Head de Customer Relations da Avenue. “Além de postar um texto enorme para embasar a reclamação, enviou mensagem para o LinkedIn do Lee (Roberto Lee, fundador da Avenue), mandou e-mail, falou com todo mundo.”

O cliente tinha uma conta individual, mas queria transformá-la em conta conjunta. Por questões regulatórias nos Estados Unidos, isso não seria possível.

“Foi aí que a nossa equipe de atendimento fez um call de 30 minutos explicando em detalhes a situação, falando dos propósitos da Avenue, apresentando os nossos produtos”, diz Leticia.

Depois disso, o jogo virou. Assim que desligou a ligação, o cliente foi rápido no gatilho: não apenas mandou mais dinheiro para a corretora como solicitou o cartão de débito recém-lançado pela empresa.

“Além disso, ele começou a postar fotos e vídeos marcando a Avenue e contando a experiência positiva que teve com a gente”, conta Leticia. O que era descontentamento, veja só, virou um caso de amor.

A história acima ilustra o trabalho realizado pela Avenue na área de atendimento ao cliente. A empresa, afinal, sabe que poucos segmentos são tão sensíveis, e talvez nenhum seja tão eficaz para espalhar uma reputação positiva.

A Avenue tem se empenhado para atender bem seus 350 mil clientes. Não é tarefa fácil, mas o mercado já reconhece esse empenho: a corretora é uma das indicadas para a edição 2021 do prêmio Reclame Aqui, que elege as empresas que oferecem o melhor atendimento em seus campos de atuação.

São oito concorrentes na categoria “Plataformas Digitais de Investimentos”. A votação é feita pelos usuários do Reclame Aqui e será encerrada no dia 31 de outubro, com a entrega da premiação programada para dezembro.

A votação é feita pelos usuários do Reclame Aqui e será encerrada no dia 31 de outubro, com a entrega da premiação programada para dezembro

“Entre todos os participantes da categoria, somos a única empresa a ter nota superior a nove em todos os períodos analisados pelo Reclame Aqui”, destaca Leticia.

Ela refere-se às notas conferidas pelo Reclame Aqui nos últimos seis e doze meses, no ano de 2020 e no cômputo geral da empresa. Entre os critérios considerados na avaliação estão reclamações respondidas e os índices de solução.

“Nós também possuímos o selo RA1000, que é um certificado de excelência oferecido pelo Reclame Aqui”, aponta Pedro Freitas, líder de Client Solutions da corretora.

Para receber o selo, é preciso ter, entre outros atributos, índice de solução de problemas igual ou superior ao 90%. Portanto, só merecem a distinção as companhias que demonstram para os consumidores que estão comprometidas em resolver as suas aflições. Quem já teve inconvenientes com alguma empresa sabe como isso é valioso.

Afinal, o que a Avenue tem feito para diferenciá-la no mercado? Primeiro, é preciso entender como funciona a sua estrutura de atendimento. O time é formado por 50 profissionais e esse número não para de crescer – há no momento seis vagas abertas para o segmento de Customer Success, o estágio final das várias fases do atendimento.

Os recém-contratados passam por treinamento que inclui, entre outras iniciativas, o acompanhamento durante um dia inteiro de ligações feitas pelos clientes, para que os funcionários possam conhecer o que as pessoas mais buscam.

Embora a Avenue seja uma corretora americana, o fato de ser voltada a brasileiros fez com que um dos critérios para a contratação de profissionais de relacionamento com o consumidor seja a fluência em português e inglês.

Qualquer cliente da empresa que pegar o telefone para fazer uma solicitação, reclamação ou qualquer outra demanda será atendido do outro lado da linha por alguém que fala português. É um conforto a mais especialmente na área de finanças, com seus termos e expressões nem sempre fáceis de serem compreendidos em idiomas estrangeiros.

Boa parte da equipe de atendimento possui certificações internacionais na área de investimentos

Outro fator apontado por Leticia e Pedro é a qualificação da equipe de atendimento. Boa parte dela possui certificações internacionais na área de investimentos, como o “FINRA Securities Industry Essentials” e o “Series 7”, concedidos pela autoridade regulatória da indústria financeira dos Estados Unidos para profissionais que trabalham com valores mobiliários.

Para uma corretora, isso é fundamental. Esses profissionais, que integram o chamado time de Solutions, podem, por exemplo, executar ou cancelar ordens de compras de ações.

A maior parte das demandas é simples. Em geral, são pessoas com dúvidas sobre como depositar valores, fazer o câmbio ou até resolver questões triviais. “Nosso processo de abertura de contas é tão simples e rápido que muita gente liga para nós para ter certeza que a conta foi aberta mesmo”, diverte-se Leticia.

Alguns indicadores confirmam o bom relacionamento da Avenue com os clientes. Seu FCR (First Call Resolution), métrica que indica a capacidade da empresa em resolver os problemas dos consumidores no primeiro contato, é de 90%. Para efeito de comparação, a média do mercado de investimentos está entre 70% e 80%.

Não é só. Seu NPS (Net Promoter Score), indicador que mede o nível de satisfação dos clientes, é de 75 pontos, sendo que patamares acima de 70 pontos são classificados como excelentes.

Indicadores como esses são fundamentais para apoiar a forte expansão da empresa desde seu surgimento, em 2018. Atualmente, a Avenue mantém sob custódia mais de R$ 5,5 bilhões. Um ano atrás, o número estava em torno de R$ 1 bilhão.

“O maior responsável pelo marketing da empresa é o cliente”, diz Leticia. “Um cliente satisfeito é o melhor promotor que existe.” Philip Kotler que o diga.

Para votar na Avenue no prêmio Reclame Aqui, clique aqui.

Avenue é o nome da marca dos sites e plataformas digitais operados pela Avenue Holdings Inc. e suas empresas afiliadas. Avenue Holdings Inc., Avenue Securities LLC, Avenue Global Advisors LLC, Avenue Cash LLC e Avenue Meios de Pagamento são empresas separadas, mas afiliadas.

Este ranking não se baseia de qualquer maneira nas habilidades da Avenue, ou indivíduo, em relação ao fornecimento de conselhos ou gestão de investimentos. Este ranking não é indicativo do desempenho futuro dos investimentos, não é um endosso, e pode não ser representativo da experiência individual dos clientes. A Avenue não é afiliada ao Reclame Aqui e não houve nenhuma compensação para participar deste ranking.

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