Em 27 de novembro, a Atento deu fim a qualquer incerteza relacionada sobre sua continuidade. Sufocada por uma dívida de US$ 750 milhões (mais de R$ 3,85 bilhões na conversão atual), fruto de um hedge malsucedido envolvendo sua dívida, a companhia de call centers se viu obrigada a deixar a execução operacional de lado para lidar com esse passivo, sob o risco de ter de apelar para uma recuperação judicial.
Com a ajuda de seus credores, a empresa conseguiu colocar suas contas em dia e reduziu sua alavancagem financeira, que chegou a ficar próxima de 8 vezes, para perto de 0,8 vez. Foram quase dois anos de calvário até chegar no acordo, que também resultou na injeção de cerca de US$ 113 milhões no caixa.
Resolvida a parte financeira, e com recursos em mãos, a Atento volta a focar sua atenção para suas atividades. O olhar da empresa passa ser na estratégia que envolve crescer em mercados avançados e avançar na frente de tecnologia, além de recuperar os clientes perdidos durante os anos de crise.
“Estamos com a empresa reestruturada, não temos mais nenhuma pendência com bonds, swap e com bancos”, diz Dimitrius Oliveira, CEO global da Atento, ao NeoFeed. “O ano de 2024 é o da recuperação, com 2025 sendo o ano em que vamos acelerar nossas iniciativas e 2026 será o ano de consolidação da companhia, reposicionada e transformada.”
Neste plano de três anos, o curto prazo será dedicado a diversificar as origens de sua receita, aumentando a presença nos mercados dos Estados Unidos e da Europa. Apesar da origem espanhola, tendo sido fundada em 1999 pela Telefónica, boa parte das operações estão concentradas no Brasil.
O País representa 38% das operações da Atento (a América Latina responde por 70%), enquanto EUA e Europa representam 30%. “O ideal é que, da receita total, Estados Unidos e Europa representem entre 55% e 60%”, afirma Oliveira. Em 2022, a receita da Atento somou US$ 1,45 bilhão – o resultado do ano passado ainda não foi divulgado.
Os esforços serão centrados para ganhar espaço nos Estados Unidos, com Oliveira estimando que se trata de um mercado de cerca de US$ 30 bilhões. “Temos cerca de 0,4%, 0,5% de share nos Estados Unidos. Se a gente for a 2%, 3%, isso muda o patamar de composição de receita da organização”, diz ele.
A Atento pretende investir em centros localizados na América Latina, especificamente Peru e Colômbia, e nas Filipinas voltados para o mercado americano, com atendimento em inglês e espanhol, além do reforço da equipe de vendas. Atualmente, a empresa tem cerca de 10 mil pessoas trabalhando na parte de call center para os Estados Unidos e a ideia é chegar a 20 mil.
Na Europa, o plano envolve estabelecer “pontos de presença” em países do leste Europeu, Portugal e Grécia, vendo oportunidades para atender os mercados da Itália, Alemanha e França, países em que a Atento possui baixa penetração. A companhia possui operações na Espanha e no Marrocos para atender o Velho Continente.
Oliveira diz que a Atento deve manter os níveis de investimento dos últimos anos para avançar nesses dois mercados. A Atento investe entre 3% e 5% da receita por ano em tecnologia e geração de novos negócios.
Já para o Brasil, a Atento avalia que não precisa investir para expandir sua estrutura, por entender que as operações estão consolidadas – a empresa conta com cerca de 45 mil pessoas e 30 sites, abaixo dos 34 que tinha antes da reestruturação.
Nos planos da Atento, o País serve para desenvolver iniciativas nas frentes de ciência de dados, inteligência artificial e linguagem. A Atento criou desde chats automatizados para atendimentos via WhatsApp com inteligência artificial generativa até módulos de ciência de dados baseado em análise preditiva capazes de, por exemplo, antecipar o comportamento de funcionários, medindo turnover e absenteísmo. “O Brasil é o hub de transformação e inovação da empresa”, diz Oliveira.
No primeiro momento, a ideia é que as aplicações desenvolvidas pela Atento sirvam para suas próprias necessidades e dos clientes, mas Oliveira não descarta a possibilidade de, mais adiante, vender a terceiros, criando uma outra fonte de receita. “Vemos que algumas das soluções que estamos desenvolvendo tem apelo comercial”, diz.
Do ponto de vista das operações de call center, Oliveira diz que o grande desafio no Brasil é retomar as vendas. “O grande foco é retomar toda a força comercial, que era muito robusta há dois, três anos, mas em função da nossa crise acabamos nos distraindo”, diz Oliveira.
Sobre a possibilidade de voltar a ser listada em Bolsa, depois de deixar de ter ações negociadas no mercado de Nova York no ano passado, Oliveira diz que é uma possibilidade, mas não no futuro próximo.
