A inteligência artificial (IA) terá para as empresas o mesmo impacto que os websites tiveram no fim da década de 1990, melhorando a experiência do consumidor, mas com o diferencial de também ser uma ferramenta para aumentar a produtividade, ampliar market share e reduzir custos.

Mas Bret Taylor, chairman da OpenAI, alerta para o risco de as companhias caírem na tentação de fazer o que chamou de “turismo de IA” – a implementação de iniciativas que criam a aparência de transformação, mas não necessariamente entregam impacto operacional ou financeiro.

“Hoje, todos os conselhos de administração e CEOs estão cobrando de suas equipes uma estratégia de inteligência artificial”, disse ele, na terça-feira, 18 de agosto, na 27ª Conferência Anual Santander.

“Isso pode criar um incentivo para iniciativas meramente performáticas, com muitos conceitos válidos, mas sem um objetivo claro, que dão a impressão de atividade e movimento, sem necessariamente entregar resultados”, complementou.

O chairman da OpenAI e CEO da Sierra, startup que cria agentes de IA de atendimento ao cliente, disse ainda que as empresas precisam definir primeiro os objetivos que querem alcançar com a tecnologia. Para ele, dar acesso a ferramentas como o ChatGPT para todos os funcionários pode ser um primeiro passo, mas não é suficiente para caracterizar uma transformação empresarial.

Taylor também disse que a IA deve ser aplicada a processos inteiros, que frequentemente atravessam várias áreas de uma companhia. “Outro erro que as empresas cometem é dar IA para cada departamento ou para cada companhia e presumir que uma transformação vai surgir do outro lado. Meu argumento é que isso definitivamente não vai acontecer”, afirmou Taylor.

Ele defendeu a adoção de indicadores capazes de mostrar o impacto efetivo da tecnologia, evitando assim o chamado token maxing, prática de maximizar o uso de tokens de IA e tratar esse alto volume de consumo como evidência ou métrica de produtividade no trabalho.

Segundo ele, a implementação bem-sucedida da IA depende de uma visão top-down. “É preciso identificar as métricas de negócio ou os processos que você quer transformar e ter uma liderança realmente de cima para baixo”, disse.

Mais do que reduzir custos, a principal oportunidade com a IA está na expansão da receita e do market share das companhias. “Minha opinião é que, se avançarmos três ou quatro anos, o legado dos agentes de IA na experiência dos clientes estará mais relacionado à geração de receita”, afirmou.

Taylor citou como exemplo os chamados funis de conversão. Muitos consumidores demonstram interesse em um produto ou serviço, mas desistem antes de concluir o processo de compra ou contratação. Agentes de IA poderiam atuar como uma espécie de concierge digital, acompanhando o cliente e reduzindo as desistências.

Para ele, embora os ganhos de eficiência sejam importantes, as empresas tendem a repassar parte dessas economias para preços menores ou reinvestir na aquisição de clientes, fazendo com que os benefícios sejam rapidamente incorporados pela concorrência.

“Eu diria que os ganhos de eficiência e redução de custos proporcionados pela IA acabarão sendo compartilhados com os concorrentes. Por isso, adotar a tecnologia para obter ganhos de eficiência operacional é, cada vez mais, uma necessidade competitiva”, afirmou Taylor.

Ele avaliou que o mercado de IA deve evoluir de forma semelhante ao que ocorreu com bancos de dados e outras infraestruturas de tecnologia. Em vez de uma única opção utilizada para todas as aplicações, empresas terão à disposição modelos com diferentes combinações de preço, desempenho e qualidade.

“Engenheiros de software sofisticados vão escolher o modelo certo para cada tarefa, em vez de escolher o modelo mais caro para todos os trabalhos”, afirmou.

A mudança, na visão dele, também deve alterar a forma como as empresas contratam serviços de IA. Taylor defende que, sempre que for possível medir o resultado produzido por um agente, a remuneração deveria estar vinculada a esse resultado.

“Se você consegue medir o resultado, deveria pagar por comissão. Assim como a maioria dos vendedores é remunerada por comissão, seus agentes de IA deveriam ser pagos por comissão”, disse.