As agências bancárias, que víamos espelhadas a cada quarteirão, foram, aos poucos, perdendo espaço à medida que os brasileiros ganhavam confiança em fazer operações financeiras pelo aplicativo do celular. Agora, os bancos embarcam em uma nova fase da digitalização: um atendimento cada vez mais personalizado e sem fricções, com base em inteligência artificial.
No início de 2023, o PicPay criou um assistente conversacional inteligente que responde a mensagens de texto, áudio ou imagem que o cliente envia. Em novembro de 2024, a solução passou a estar disponível também no WhatsApp, permitindo que o usuário faça, até mesmo, Pix com poucos comandos.
Em entrevista ao Revolução IA, programa do NeoFeed que tem apoio do Magalu Cloud, Renan Oliveira, executivo de inteligência artificial do PicPay, revelou os bastidores dessa transformação.
“O assistente PicPay funciona como um concierge digital. Ele está no WhatsApp, entende linguagem natural, recebe fotos de comprovante e executa ações que antes exigiam navegação no app”, diz Oliveira. A solução elevou o NPS do atendimento em 45 pontos e aumentou a resolutividade em mais de 20%, segundo o PicPay.
A proposta é substituir jornadas rígidas e guiadas por menus por uma conversa fluida e personalizada, com múltiplos agentes especializados que se comunicam entre si para resolver dúvidas e demandas.
“A gente acredita que o futuro da interação bancária é conversacional. O cliente não precisa mais abrir o app para tudo. Pode resolver muita coisa via áudio ou mensagem”, diz Oliveira.
Quem ainda prefere usar o aplicativo, porém, pode personalizá-lo e deixar à vista os serviços que usa com mais frequência. Essa simples personalização, segundo Oliveira, levou a um aumento de 28% na finalização das ações, em comparação com aqueles que não mexeram na disposição do app.
Internamente, a fintech descentralizou a criação de agentes e desenvolveu a Hub AI, uma plataforma que permite que qualquer área crie seus próprios copilotos com base em LLMs (grandes modelos de linguagem). Em poucos meses, mais de 400 agentes foram criados por setores como marketing, RH, jurídico e atendimento.
Um dos exemplos é o copiloto de avaliação de desempenho, que ajuda líderes e liderados a estruturarem feedbacks com base em relatórios e avaliações internas. Outro é o copiloto de marketing, que gera automaticamente peças publicitárias personalizadas com textos e imagens.
“A gente percebeu que a IA não é só sobre automação, mas sobre potencializar o que as pessoas já fazem bem. A ideia é permitir que o time entregue mais, com mais velocidade e qualidade”, afirma Oliveira.
Para isso, a capacitação dos funcionários é parte essencial da estratégia. O PicPay oferece uma combinação de recursos self-service, como guias interativos e vídeos educativos, aliados a treinamentos ao vivo semanais, nos quais colaboradores aprendem a criar prompts, estruturar agentes e aplicar IA em seus contextos específicos.
“Se uma área nunca criou um agente, a gente entende isso como uma oportunidade de educação”, diz Oliveira.
Com mais de 60 milhões de usuários, o PicPay vem apostando na inteligência artificial não só para conquistar clientes, mas também para manter a preferência deles.
“A gente não colocou a IA no centro. A gente colocou o cliente no centro. E a IA, como um bom concierge, está aqui para servir”, conclui Oliveira.