O movimento começa sempre na Europa e vai se espalhando pelo mundo. É assim que o grupo hoteleiro Accor, um gigante com 4,8 mil hotéis pelo globo e um faturamento de 3,6 bilhões de euros em 2018, costuma trabalhar. Inicia as novas operações no Velho Continente, onde tem predominância, e depois vai aplicando as experiências em outras regiões. E um novo negócio da rede está chegando ao Brasil.
O que está prestes a ser implementado na América do Sul, sobretudo no País, é o desembarque de sua marca de coworking Wojo. “Criei uma diretoria para pensar nisso e vamos anunciar dentro de três meses qual será o modelo adotado na região”, diz o francês Patrick Mendes, CEO da Accor na América do Sul, com exclusividade ao NeoFeed.
A marca Wojo acabou de ser criada na Europa para substituir a grife Nextdoor, que o grupo havia lançado há dois anos para competir no segmento de escritórios compartilhados. Por enquanto, poucas unidades da Accor operam esse modelo na França, mas o plano é abrir 1.200 pontos na Europa dentro de três anos. A vantagem é a de que os imóveis estão prontos para serem adaptados. “Temos mais de 4 mil hotéis no mundo, com espaços inutilizados e cantos subaproveitados. Vamos aproveitar isso”, diz Mendes.
O formato que tem sido adotado na França é versátil. São três tipos de Wojo instalados nos hotéis da rede. O Full é basicamente um andar inteiro para ser alugado para empresas tanto no hotel como em prédios de escritórios. O Corner, com, no mínimo, 100 metros quadrados, várias estações de trabalho e salas para alugar, é desenvolvido aproveitando parte do lobby do hotel que geralmente está inutilizada – e tem uma pequena recepção própria para atender empresas e startups. O terceiro modelo, batizado de Spots, funciona em espaços do hotel onde são servidos café, croissant e o cliente tem wifi disponível.
Mendes enxerga esse negócio como altamente escalável e dá como exemplo a cidade de São Paulo, onde a Accor conta com mais de 40 hotéis. “Imagina que você está preso no tráfego e pode trabalhar em um dos pontos mais próximos que estiver. Chega lá e mostra o seu cartão e pode trabalhar. E tudo isso estará ligado ao nosso programa de fidelidade”, diz ele.
Não vai ser fácil enfrentar gigantes com muita experiência nesse setor como a britânica IWG, que praticamente inventou o negócio de escritórios compartilhados na década de 1980 com a marca Regus e hoje possui mais de 3,3 mil espaços em 110 países e grifes para cada público como Spaces, HQ e Signature. A Accor também terá de bater de frente com a WeWork, que tem entre seus investidores o poderoso fundo de venture capital japonês Softbank e deve abrir seu capital em breve.
Esse novo negócio é mais um entre tantos outros que vieram depois da chegada de startups que chacoalharam o mercado de hotelaria, entre elas Airbnb e sites de reservas como Expedia e Booking.com. Aos poucos, a Accor foi se transformando para, como diz Mendes, “não pensar somente no cliente que está dormindo no hotel”. E são muitos. Dos 600 milhões de clientes que passam pelas unidades da rede anualmente, somente metade se hospeda – o restante usa restaurante, bar, salas de reuniões e organiza eventos.
Reinvenção
O presidente americano John F. Kennedy disse certa vez que “a mudança é a lei da vida. Aqueles que olham apenas para o passado ou para o presente serão esquecidos no futuro.” A Accor, de certa forma, não quer se ludibriar pelo passado e nem ser engolida pelo presente. E, para ter um futuro promissor, tem se reinventado.
“O Airbnb virou um disruptor para nós. Nos obrigou a repensar a experiência dos clientes nos nossos hotéis. Antes, há uns 10 anos, você ia em um Novotel ou Sofitel e esperava a mesma experiência em todos os hotéis, em qualquer parte do mundo. Padronização era a palavra chave”, diz Mendes. Hoje, a padronização foi colocada dentro da gaveta. Ou seja, cada hotel tem a identidade do local onde está pousado.
Outra mudança fundamental foi a tecnológica. Em 2017, a companhia anunciou um investimento de US$ 225 milhões para um período de três anos. Boa parte do dinheiro foi usada para a criação de um novo aplicativo. Antes, o app da Accor servia só para dar informações para os clientes. Hoje, é possível reservar quartos, serviços e pagar tudo pelo ambiente digital onde o cartão e o seu perfil de usuário já estão cadastrados.
Para fazer com que os clientes se cadastrem, a Accor usa o argumento de que quem reserva pelo aplicativo paga até 10% mais barato e acumula pontos no programa de fidelidade do grupo. “Atualmente, o aplicativo representa 30% das nossas reservas”, diz Mendes. A rede também lançou o aplicativo AccorLocal, que transforma os hotéis em hubs de serviço, como lavanderia e alimentação, para os bairros em que estão localizados – uma espécie de Rappi concentrado.
No campo do Airbnb, a rede foi para o ataque e comprou três empresas que atuam no aluguel de casas e apartamentos de luxo nos Estados Unidos, na França e na Inglaterra e concentrou tudo na marca Onefinestay. Mas, diferente da concorrente, oferece serviço de check-in e check-out, café da manhã e limpeza. “Hoje, você pode ir na plataforma da Accor e achar apartamentos e casas nos Estados Unidos e na Europa. A ideia é levar isso para a América do Sul, África e Oriente Médio, Ásia e Pacífico”, diz Mendes.
Indagado sobre a transformação da companhia ao longo desses últimos anos e se a empresa estaria deixando de ser apenas uma rede de hotéis, o executivo afirma que existe uma mudança de foco. “A Accor está virando quase uma empresa de gestão de clientes que vão usar os nossos serviços. O objetivo é aumentar os pontos de contato com os clientes, seja para dormir, para alugar um apartamento, para jantar num restaurante, para uma reunião de trabalho”, diz. E continua. “Queremos que os clientes usem muito a nossa plataforma. Em geral, um aplicativo como o nosso é usado quando o cliente dorme no hotel. Nosso objetivo é que ele use o aplicativo todos os dias.”
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