A chegada das fintechs nos últimos foi um choque de realidade aos grandes bancos, até então acostumados a dominarem o mercado, seja em produtos para pessoas físicas ou jurídicas. Por conta desta nova realidade, o Itaú Unibanco iniciou há 18 meses uma profunda transformação, buscando atualizar sua cultura e sua estrutura operacional para seguir relevante. 

Agora, em 2022, passado o ponto alto da pandemia, o Itaú se vê pronto para encarar essa nova realidade. Com mudanças promovidas na cultura corporativa, colocando o cliente no centro das decisões ao invés de se guiar unicamente pelo resultado financeiro, e investindo na modernização da infraestrutura, o banco entende que vai poder deixar de se defender das mudanças que as fintechs impuseram. 

“Estamos partindo para o ataque, para conquistar novos espaços no mercado e procurar de fato concorrer com os novos entrantes, que trouxeram novos desafios em termos de satisfação de clientes”, disse Roberto Setubal, copresidente do conselho de administração do Itaú Unibanco, durante o Itaú Day, nesta quinta-feira, 1 de setembro. 

Segundo Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú Unibanco, as mudanças promovidas na cultura, os investimentos em tecnologia, as mudanças na forma de trabalhar, estão começando a ter efeitos práticos e positivos. 

Maluhy Filho citou que dos 66 milhões de correntistas pessoas físicas do banco, 67% são de perfil engajados, confiando na instituição praticamente toda a sua necessidade financeira. E que, no primeiro semestre deste ano, mais 2 milhões de correntistas se enquadraram nessa classificação. 

“A receita desses clientes é mais de dez vezes superior a de um cliente não engajado, e o aumento de 1% na base de engajados, gera um resultado incremental de aproximadamente R$ 1,2 bilhão por ano”, afirmou. “Seguiremos assim, melhorando a jornada dos clientes, revistando processos, buscando eficiência e melhorando sua experiência de ponta a ponta.”

O diagnóstico é que fidelizar clientes é fundamental no momento em que eles encontram uma gama enorme de ofertas financeiras no mercado. “A centralidade do cliente é o que vai definir a capacidade real de competir das empresas”, disse o CEO do Itaú Unibanco. “Não basta ser grande, é preciso ser rápido e obcecado pelo cliente.”

Maluhy Filho também comentou sobre a agenda de aquisições. No começo do ano, o Itaú fechou a compra da corretora digital Ideal e, em julho, adquiriu uma fatia de 35% da empresa especializada em investimentos no exterior Avenue. O banco também fechou uma parceria com a Totvs para distribuir produtos financeiros a pequenas e médias empresas. 

Segundo ele, a “agenda associativa” faz parte dos planos e deve ser acelerada, como forma de complementar o portfólio de serviços e posicionar melhor o banco no novo cenário competitivo. 

“Não temos o objetivo de apenas fazer novas aquisições ou parcerias, temos um foco claro de melhorar nosso ecossistema, melhorar a proposta comercial, melhorar a proposta de valor para os nossos clientes”, disse. “Identificar nossas fortalezas e quais as fortalezas que vem sendo desenvolvidas no mercado que a gente pode se associar ou fazer alguma aquisição”

Do lado da tecnologia, o Itaú voltou a projetar que deve chegar até o fim do ano com 50% dos seus sistemas nas nuvens, conforme disse Setubal em sua participação em uma live promovida pela Kinea Investimentos em 23 de agosto. 

Além dos investimentos e ações para tornar o banco mais leve e com soluções que atendam às necessidades dos clientes, os executivos destacaram que o cenário competitivo ficou um pouco mais equilibrado. O fim da liquidez abundante com o aumento dos juros pelo mundo levou a mais racionalidade no mercado, com novos entrantes tendo que rever seus modelos de negócios. 

“No evento do ano passado, a gente mencionava que as regras não eram as mesmas, que a competição estava se dando por mecanismos diferentes”, disse Pedro Moreira Salles, copresidente do conselho de administração do Itaú Unibanco. “O mercado considera crescimento importante, mas agora também está olhando para o lucro. Nossos concorrentes têm uma história interessante para contar, mas precisam se adequar ao mundo em que vivemos.”

Por volta das 14h, as ações preferenciais recuavam 0,52%, a R$ 25,66. No ano, elas acumulam alta de 22,5%, levando o valor de mercado a R$ 233,4 bilhões.