AUSTIN - Após anos competindo com fintechs que são nativas digitais, o Itaú Unibanco quer deixar de ser apenas um banco tradicional em adaptação às novas tecnologias e se tornar referência na adoção de inovações no setor financeiro.
Se antes o foco era incorporar funcionalidades já difundidas no mercado, como a antecipação do pagamento do cartão ou o parcelamento do Pix, agora o objetivo é mais ambicioso: transformar-se em um verdadeiro assistente financeiro digital, capaz de orientar os clientes em suas decisões com poucos cliques.
É o chamado bem-estar financeiro, que não está ligado apenas à acumulação de riqueza, mas à segurança de que as decisões relativas às finanças pessoais foram as melhores.
Para isso, o Itaú está apostando alto em inteligência artificial, desenvolvendo soluções que vão além das ferramentas tradicionais e que personalizam o relacionamento do cliente com o dinheiro. Parte dessa estratégia foi apresentada pelo Itaú no South by Southwest (SXSW), um dos maiores eventos de inovação do mundo, realizado anualmente no Texas.
A estratégia reflete a crescente atenção do setor bancário às ferramentas de inteligência artificial, que têm sido tratadas como prioridade estratégica. Bancos ao redor do mundo estão investindo na tecnologia para otimizar operações internas, melhorar a experiência do cliente e ganhar vantagem competitiva
Entre as novidades, estão mensagens personalizadas e a possibilidade de realizar transferências via Pix por meio de um bot do Itaú no WhatsApp. Mas o banco já vislumbra um cenário em que os clientes poderão usar a inteligência artificial diretamente no aplicativo para tirar dúvidas sobre a compra de um imóvel ou de bens de consumo.
“O objetivo é sair da lógica de um banco apenas transacional e evoluir para um modelo onde o Itaú se posiciona como um consultor financeiro massificado para os nossos clientes”, diz João Araújo, diretor de negócios, plataformas e experiências digitais do Itaú Unibanco, durante o SXSW, em entrevista ao NeoFeed.
Tecnologia semelhante vem sendo cada vez mais explorada por grandes bancos internacionais, a exemplo do Commonwealth Bank, da Austrália, e do J.P. Morgan, que lidera o ranking de aplicações de IA da Evident Insight no setor bancário.
No Brasil, bancos os principais concorrentes do Itaú também têm avançado em inteligência artificial para personalizar serviços e otimizar operações. A BIA, assistente virtual do Bradesco, já sugere produtos e orientações financeiras, enquanto o Banco do Brasil usa IA para ajustar ofertas de crédito, e o Santander para recomendar investimentos e limites de cartão.
Para oferecer essa experiência na ponta, o Itaú tem investido pesado em tecnologia, contando hoje com mais de 450 cientistas e engenheiros de dados. A transformação começou há mais de dez anos, com a migração dos sistemas legados para a nuvem até a chegada da era da inteligência artificial. Hoje, o banco roda 1.300 modelos e possui 400 iniciativas ativas relacionadas à tecnologia, que vão da análise de crédito à experiência digital do cliente.
A estratégia faz parte do projeto Inteligência Itaú, lançado no fim do ano passado. O foco inicial tem sido a comunicação proativa dentro do aplicativo, mas a ideia é evoluir para uma experiência mais interativa.
“Já estamos testando a IA generativa para permitir interações mais naturais, como no Pix via WhatsApp. Não é um bot com árvore de decisão, é realmente uma IA generativa interpretando o que o cliente diz e executando a transação”, afirma Araújo.
O projeto do Whatsapp está em fase de testes, disponível para uma base de apenas 50 mil clientes. No aplicativo, a inteligência artificial já opera ativamente, exibindo alertas personalizados, como lembretes de boletos a vencer, sugestões de investimentos ou avisos sobre limite de crédito.
“Estamos criando um consultor financeiro para milhões de clientes, capaz de antecipar necessidades e sugerir ações com base no comportamento individual”, diz o executivo.
O Itaú também tem consolidado sua experiência digital em um único aplicativo, moldado de acordo com o perfil e a necessidade de cada usuário. Antes, o banco operava com sete aplicativos distintos para pessoa física; agora, são apenas dois: o superapp e o Íon, voltado para investimentos mais avançados.
"Nós conseguimos oferecer uma experiência hiperpersonalizada dentro de um único aplicativo, do private ao varejo, para qualquer cliente do banco. A IA ajuda a adaptar a experiência e entregar o que realmente faz sentido para cada cliente.”
Ao avançar na personalização, Araújo faz questão de destacar que qualquer sugestão feita pela inteligência artificial do Itaú será guiada pelo interesse do cliente – e não do banco. “No curto prazo, isso pode significar menos receita, mas no longo prazo, significa uma relação de confiança e fidelidade muito maior.”
Embora reconheça que há muito a ser feito, Araújo vê o Itaú em posição favorável na corrida tecnológica do setor financeiro e acredita que essa vantagem será difícil de ser replicada.
"Não é uma mudança que acontece do dia para a noite. É resultado de um plano de mais de uma década, que envolveu modernização tecnológica, ciência de dados, mudança cultural e novos modelos de trabalho. A concorrência pode tentar imitar um produto ou outro, mas não constrói da noite para o dia uma base sólida como essa.”
*O jornalista viajou a convite do Itaú Unibanco
