EXPERTSHUMANAMENTE POSSÍVEL

Cliente feliz tem o bolso vulnerável

Ao fazer um plano de ação, não importa se de RH ou de Marketing, todo gestor deve lembrar que o plano é para apaixonar pessoas

 

Quem briga por preço é quem não tem valor. Em qualquer relação de troca o valor é o preço acrescido do sentimento. Simples assim.

Vamos para uma questão bem atual. Para aqueles que acham que a camisa do Flamengo é um manto sagrado, ter o produto é uma questão de amor e afetividade, é estar na tribo, é apoiar o time e retribuir a alegria. Isso não tem preço! Para aqueles que não torcem pelo Flamengo, que não têm nenhuma relação afetiva com o clube, qualquer preço é caro.

Notem que uso o Flamengo como exemplo apenas porque sei que o fabricante está batendo recordes de vendas, graças ao bom momento do time. Mas esta comparação vale para qualquer outro time. A camisa do Flamengo é a mesma, feita com o mesmo material, os mesmos custos de produção e de distribuição. Para alguns é muito cara, já para outros não tem preço. A diferença está no sentimento, na emoção.

Fico muito impressionado em ver que as empresas, os gestores, investem tempo e dinheiro, muito tempo e muito dinheiro, em processos, análises, produtividade, logística. E nada, ou quase nada em comportamentos, gentileza, afeto, atenção. Ou seja, para construir uma reputação emocional do seu negócio.

Talvez porque seja muito mais fácil adquirir tecnologia e inteligência artificial, insumos cada vez mais baratos e em super oferta, que a emoção não entre na pauta das grandes questões estratégicas.

Gente, vamos colocar emoção nesse negócio! Claro que esse papo é longo e segue por muitos caminhos, mas vale aqui já deixar algumas provocações.

Na gestão de pessoas, o que vale mais, elogiar o esforço ou a aptidão?
Na relação com a marca, o que vale mais, o cérebro ou o estômago?
No contato com o consumidor, o que toca mais, o processo ou a atenção?
Nas suas preces antes de dormir, você recita equações?
Nas suas recordações, estão mais razões ou emoções?

Ao fazer um plano de ação, não importa se de RH ou de Marketing, todo gestor deve lembrar que o plano é para apaixonar pessoas. Tente fazer com que alguém se apaixone por você descrevendo utilidades e aí veja quanto valor você gera para si próprio. Aqui faço uso de Rubem Alves que dizia “a vida não se justifica pela utilidade. Ela se justifica pelo prazer e pela alegria”.

É na emoção que se gera o grande valor, fazendo com que o coração fique mole e bata palmas para o bolso

É na emoção que se gera o grande valor, fazendo com que o coração fique mole e bata palmas para o bolso. Pense nas vezes em que deu uma gorjeta adicional, nas vezes em que comprou algo sem negociar o preço, nos serviços que te fidelizam. Daí que adoro a frase que deu título a este artigo.

Para espanto de muitos, ela não saiu de algum grande livro de qualidade, de algum grande professor de MBA ou de alguma consultoria de um milhão de dólares. O autor é um simples camelô do Rio de Janeiro, David Portes, que virou um dos maiores palestrantes e empreendedores do Brasil. O cara é um encantador de clientes, com 1% de racionalidade e 99% de emotividade.

Este artigo é o começo de muitos, haja emoção daqui para frente. Preparados?

*Leonel Andrade foi CEO da Smiles, Credicard e Losango Financeira. Atualmente, é membro do Conselho de Administração da BR Distribuidora e da Lojas Marisa. Também faz palestras sobre gestão de pessoas e negócios.

Siga o NeoFeed nas redes sociais. Estamos no Facebook, no LinkedIn, no Twitter e no Instagram. Assista aos nossos vídeos no canal do YouTube e assine a nossa newsletter para receber notícias diariamente.

Leia também

VÍDEOS

Assista aos programas CAFÉ COM INVESTIDOR e CONEXÃO CEO