A Casas Bahia de hoje é muito diferente daquela que Renato Franklin encontrou em maio de 2023, quando chegou ao grupo para liderar um complexo turnaround. O estoque de desafios ainda é grande, mas, desde então, questões como a dívida e a alavancagem elevadas saíram da vitrine da varejista.
O mantra da “volta ao básico”, centrado em eletrodomésticos, móveis e no crediário, foi o fio condutor desse script. Mas, nos bastidores, outra personagem ainda pouco falada nessa trama também teve um papel essencial: a inteligência artificial (IA).
Em pouco mais de três anos, a Casas Bahia foi muito além do hype e adotou a IA nas mais diversas áreas da sua operação, das mãos dos vendedores nas lojas físicas aos investimentos em mídia. E depois de gerar resultados concretos, a tecnologia vai ganhar ainda mais destaque na reestruturação da rede.
“Hoje, no grupo, 16 mil funcionários já usam IA frequentemente, de um total de quase 30 mil”, afirma Franklin, ao NeoFeed. “A IA acelerou e permitiu que fizéssemos coisas que antes eram impossíveis. Em tecnologia, por exemplo, teríamos atualmente três vezes mais pessoas. E faríamos muito menos.”
Entre funcionários diretos e terceirizados, a área de tecnologia da Casas Bahia tinha aproximadamente três mil profissionais em 2023. Hoje, são cerca de 800, um time que, segundo Franklin, conseguiu triplicar o volume de entregas para a companhia.
Com a tecnologia respondendo por boa parte do capex da operação, ele ressalta que o grupo conseguiu reduzir essa linha de R$ 1 bilhão, há três anos, para R$ 331 milhões em 2025.
“Para alguém que é incumbente, tem estruturas pesadas e sistemas legados, era um desafio que demandava muito dinheiro e tempo”, diz. “Com IA, você faz isso muito mais rápido e barato, e erra menos. Hoje, temos otimizações transversais por toda a empresa, com uma visão cross de cada área.”
Franklin usa o exemplo dos agentes usados por ele e seus pares no alto escalão. Seja para uma modelagem financeira, uma simulação de cenários ou uma análise de sensibilidade – sobre a taxa de juros, por exemplo. Antes, esses processos levavam de três a quatro dias. Hoje, demandam uma hora.
A Casas Bahia já tem cerca de mil agentes rodando em sua operação, desenvolvidos a partir de modelos como o Claude, da Anthropic, e o Gemini, do Google, com quem a empresa já vinha migrando sua infraestrutura para a nuvem, um processo que ganhou tração quando a rede engatou a marcha da IA.
Para Franklin, o fato de o grupo ter um “laboratório” com 116 milhões de CPFs em sua base de clientes e cerca de 30 mil funcionários ajudou a despertar o interesse dessas empresas e a alcançar bons termos nos contratos com esses parceiros.
Segundo o CEO, três premissas guiam a varejista em qualquer iniciativa nessa fronteira: a ampliação da receita, a redução de custos e a melhora da experiência do cliente, sendo que essa última precisa ser percebida, de fato, pelo consumidor. E não faltam exemplos nessas vertentes.
Do balcão aos investimentos em mídia
Um dos projetos mais maduros é o Bah.IA, copiloto lançado no fim de 2024 que ajuda os vendedores com um arsenal de informações em tempo real sobre produtos e ofertas mais adequadas para o bolso e o perfil de cada cliente. E, ao mesmo tempo, com melhores margens para a rede.
Mais de dez mil vendedores já são heavy users do assistente virtual e, desde a sua implementação, a produtividade desses profissionais nas lojas físicas cresceu 40%. Franklin aponta, porém, outro ganho associado a esse salto, que pode ser replicado em outras áreas.
“O maior desafio de um turnaround é cultura e engajamento”, diz. “E a IA trouxe a capacidade desse profissional vender muito mais. A produtividade aumenta, ele melhora sua remuneração e fica mais eficiente do ponto de vista de custo. Mas também fica mais engajado.”
Já no fim de 2025, o modelo ganhou uma versão no WhatsApp para os consumidores, o Zap Casas Bah.IA, que permite fazer pesquisas por áudio ou fotos de produtos, entre outros recursos. Organicamente, sem grande divulgação, o assistente contabiliza 550 mil interações.
Para Franklin, a conta já começa a fechar também na aplicação da IA para aprimorar a estratégia de precificação. Seja nos canais online, quando os valores são ajustados diversas vezes e a qualquer horário do dia, ou nas lojas físicas, onde o processo acontece praticamente uma vez diariamente.
Nas lojas físicas, em alguns casos, a rede já consegue adotar valores diferentes para cada ponto de venda. A IA analisa dados como os patamares da concorrência no entorno e a margem de cada produto. E sugere qual deve ser o posicionamento de preço de acordo com a meta da unidade naquele dia.
O CEO observa que esse foi um dos motores para que o grupo saísse de uma margem bruta de 27,9%, em 2023, para 30,5%, no ano passado. E, por consequência, de uma margem Ebitda de 4,3% para 8,8%.
A IA também está marcando presença antes de os produtos chegarem aos pontos de venda. Na área comercial, o grupo tem usado modelagens desde o início de 2026 para aprimorar a decisão de qual SKU comprar a partir de métricas como a margem projetada por cada item, categoria e fornecedor.
Nessa mesma linha, um dos projetos mais recentes passa pelas áreas de supply chain e distribuição, com o teste de modelos para prever a demanda por produtos e categorias também de acordo com o perfil de cada loja – hoje, a rede tem 1.039 pontos de venda.
“O nosso estoque rodava em 120 dias, hoje está em 90. E eu tenho convicção de que dá para trazer para 75 dias”, diz Franklin. “Ainda precisamos amadurecer, mas há um ganho gigante para fazer pela granularidade que a IA permite, seja por categoria, marca ou fabricante”.
Outra etapa que começa a ganhar fôlego é a integração desses modelos e das informações da demanda em cada localidade com os sistemas e dados da cadeia de fornecedores. Entretanto, a estratégia não se resume a ter o produto correto, na quantidade exata e na loja certa.
Como não poderia deixar de ser, as iniciativas alcançam o “coração” da Casas Bahia: o crediário. E aqui, a granularidade também dá o tom, a partir do projeto-piloto com um novo modelo 100% baseado em IA que, entre outros parâmetros para definir o score do cliente, pode chegar ao bairro onde ele mora.
Outros modelos já vêm apoiando essa oferta. O que também inclui ajustes por produto e impactos do cenário macro por região. No Nordeste, por exemplo, a rede saiu de uma média de 25% do valor do produto na entrada e 14 parcelas, em 2024, para 40% a 45%, em até 8 parcelas, no ano passado.
Aqui, Franklin ressalta que mesmo em um ambiente de deterioração da economia no País, a carteira de crediário da Casas Bahia cresceu de R$ 5,3 bilhões, em 2023, para R$ 6,6 bilhões, em 2025. Na contramão, a inadimplência acima de 90 dias recuou de 9,4% para 8,6%.
Depois de viabilizar as compras dos consumidores, a varejista também está aprimorando o relacionamento para buscar a recorrência desse cliente. Um exemplo são oito agentes de IA que estão sendo usados para validar, disparar e auditar campanhas via WhatsApp e pushes no celular.
“Em uma delas, nós chegamos a fazer R$ 1,6 milhão de receita por semana. E a um custo de R$ 109”, diz. “Você começa pequeno, vai ampliando e dando mais liberdade para esses agentes. É um potencial gigantesco”.
Essa lógica vem sendo replicada na atração de clientes. Um dos novos projetos envolve investimentos em mídia de performance na marca Pontofrio, que, até então, não usava esse expediente. Nele, agentes de IA definem sozinhos a estratégia e a alocação de recursos.
“Em média, de tudo o que o grupo vende no online, entre 4% e 4,5% é aplicado em marketing de performance”, explica o CEO. “Nesse teste, que está rodando há um mês e com uma marca mais fraca, estamos chegando a 3,8%.”
Ganhos micro, dores macro
Enquanto faz essas contas, em seu balanço mais recente, relativo ao primeiro trimestre, a rede saiu de uma queima de caixa de R$ 322 milhões, um ano antes, para uma geração de caixa de R$ 852 milhões. E reduziu a dívida líquida em 68,1%, para R$ 1,2 bilhão, e a alavancagem, de 1,8 vez para 0,5 vez.
Em contrapartida, o grupo seguiu operando no vermelho. A Casas Bahia ampliou suas perdas na última linha do balanço de R$ 408 milhões para R$ 1,06 bilhão e continuou sofrendo com os impactos do cenário macroeconômico, em particular, da taxa de juros elevada.
Esse contexto foi destacado pelo Itaú BBA, que retomou a cobertura da ação com recomendação neutra e preço-alvo de R$ 1. O banco ressaltou frentes como Ebitda, a expansão para marketplaces como Amazon e Shopee, e a desalavancagem, além da “poderosa alavanca de crescimento” do crediário.
Entretanto, apesar de observar que a recuperação operacional da rede tem sido “impressionante”, os analistas frisaram que ainda esperam impactos, em particular, da Selic, ao citarem que o grupo é uma das histórias mais sensíveis às taxas de juros em seu universo de cobertura.
“As elevadas taxas de juros continuam a restringir os lucros, pressionando tanto o crescimento operacional quanto os resultados financeiros”, escreveu o banco no relatório intitulado “Ganhos micro, dores macro”.
No mercado de capitais, a companhia está avaliada em R$ 719,6 milhões. No ano, as ações da varejista recuam 77,46%. Franklin também não doura a pílula. Mesmo destacando a evolução sob o aspecto operacional, ele ressalta que o contexto econômico do País ainda é extremamente desafiador e que o momento exige muita cautela e bastante disciplina na alocação de capital.
“Não consigo ser otimista quanto a 2027. Acho que será igual ou mais difícil do que 2026”, diz. “Então, vamos manter o pé no chão. Não é momento de acelerar, mas de seguir ajustando a operação para contratar uma capacidade de crescimento quando o macro estiver mais positivo”.
