O grupo argentino Werthein, controlador da DirecTV na América Latina e da Sky no Brasil, decidiu entrar no mercado de inteligência artificial generativa. Para isso, aportou investimentos de US$ 40 milhões para criar a Illumia, empresa que irá atuar na personalização do atendimento ao cliente, por meio da simulação de interações humanas.
O objetivo é de que a nova vertical da companhia fature US$ 220 milhões em dois anos. Metade desse valor deverá vir do Brasil. A ideia é que o serviço resulte em mais eficiência operacional e, consequentemente, mais rapidez nas soluções das demandas dos usuários.
“A empresa nasceu como uma resposta ao impacto que a inteligência artificial generativa vem causando no mundo dos negócios. Enxergamos como uma onda muito grande de transformação e disrupção”, diz Daniel Figueirido, CEO da Illumia, em entrevista ao NeoFeed.
As primeiras ações serão nas áreas de atendimento, vendas, retenção e cobranças. O sistema atende o modelo B2B2C, em que atua nas empresas que tratam diretamente com o consumidor final. É o caso da própria Sky.
“No fim do dia, isso ajuda muito no sistema de fullfilment (todo processo que envolve o atendimento) e garante uma eficiência de custo importante, já que essas empresas têm grande pressão para aumentar sua rentabilidade”, afirma o CEO.
O componente adicional, na avaliação do executivo da nova empresa do grupo Werthein, tem a ver com a humanização do serviço, para dar a percepção ao usuário de que, outro lado da linha (ou do computador), quem opera a solução é um ser humano e não uma máquina.
“Tivemos muitas conversas com clientes na América Latina, que trouxeram essa necessidade. Esse modelo está presente em todas as formas que atuamos e como o usuário final busca, seja por telefone, por chatbox, por conversa no WhatsApp”, diz Figueirido. “Usamos até a linguagem, a forma de falar das pessoas em cada geografia, para conseguir resolver a necessidade do cliente.”
Segundo o executivo, o objetivo da empresa de IA é reduzir em cerca de 40% o custo dos processos de operação. A operadora de TV por assinatura da companhia no Brasil figura entre os principais clientes da Illumia. Para o usuário, a vantagem direta é na redução do tempo em que ficará em contato com a empresa para solucionar o problema - a diminuição chega a 50%.
“Se hoje você não resolve no canal digital, chega ao atendimento humano. Com esse modelo mais simples, mais coloquial, vamos ser mais efetivos na resolução final”, diz o CEO. “Ainda vamos mudar bastante, porque estamos começando este processo de transformação.”
Além da área de atendimento ao cliente, a perspectiva é de que, no próximo ano, a empresa amplie o modelo de negócios, com ações de IA no setor financeiro e modelos de contabilidade, por exemplo.
Oficialmente, a Illumia começou a operar em outubro do ano passado, prestando serviços para empresas do grupo, como Sky, Directv e Experta Seguros. E, no dia 19 de maio deste ano, foi lançada oficialmente ao mercado para atender a América Latina.
A tendência, segundo Figueirido, é de que a Illumia aumente sua fatia com clientes externos. “Para nós, a Sky é vista como mais um cliente. Estamos nos conectando com outras empresas da América Latina e Caribe que têm demandas similares.”
Entre os novos clientes da empresa no Brasil estão a Bettsson, que atua em jogos online, e uma companhia na área de seguros, cujo nome não pode ser revelado. Além de consolidar a presença no seu próprio mercado, a empresa de IA generativa da dona da Sky também planeja expandir sua atuação, principalmente para a Europa e Estados Unidos.
Não é só no segmento de telecomunicações que o grupo Whertein atua. A holding também tem está presente nas áreas de agroindústria, alimentos e bebidas, desenvolvimento imobiliário, saúde, seguros, tecnologia e sustentabilidade.
Com presença em mais 11 países, além do Brasil (Argentina, Chile, Colômbia, Equador, México, Peru, Uruguai, Porto Rico, Trinidad e Tobago, Barbados e Curaçao), a companhia, que não revela o faturamento, tem hoje 42 milhões de usuários.
Para o CEO, a Ilumia é vista como uma spin-off da companhia, em um modelo de startup. Figueirido também é acionista da empresa de IA do grupo argentino.
“Somos uma spin-off porque fazemos parte do processo de crescimento do grupo Werthein. E uma startup porque fizemos investimentos próprios no desenvolvimento da tecnologia para abrir novos mercados”, diz ele.
O investimento inicial está baseado no crescimento dos primeiros dois anos da Illumia. Segundo Figueirido, é possível que, nos próximos anos, a empresa faça alguma rodada para captar recursos fora do grupo. “Mas no momento não precisamos. Estamos concentrados em dar escala à nossa atuação.”
