Uma caminhada de apenas alguns minutos separa os números 807 e 1.374 da Avenida Paulista, em São Paulo. Esse pequeno trajeto, no entanto, tem se consolidado como o principal atalho para que o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) acelere o passo em uma importante jornada: a transformação dos seus negócios.
O percurso em questão liga a sede do birô de crédito, localizada no primeiro endereço, ao SPC Lab, braço de inovação estruturado há cerca de um ano. Fundada em 1955, a empresa presta serviços a mais de 1,2 milhão de clientes em todo o País, entre lojistas, indústrias e companhias de serviços e do mercado financeiro.
“Resolvemos nos reinventar no todo: na cultura, na mentalidade e na maneira que enxergamos nosso cliente final”, diz Roque Pellizzaro Junior, presidente do SPC Brasil. “E o SPC Lab é a ponta de lança de todo esse processo. Ele tem a função de nos manter na linha de frente de quem vê as mudanças antes delas acontecerem.”
Esse movimento começou a ganhar forma há quatro anos, quando a empresa entendeu que era preciso acompanhar os novos tempos. As visitas a ecossistemas de inovação, entre eles o Vale do Silício, marcaram as primeiras etapas desse processo.
De lá para cá, a companhia decidiu que era preciso criar uma estrutura independente para consolidar o desenvolvimento, os testes, a validação e a adoção de novas tecnologias e conceitos. Hoje, o SPC Lab reúne 48 profissionais, entre cientistas de dados, estatísticos, engenheiros de software, desenvolvedores e designers.
O SPC Lab reúne 48 profissionais, entre cientistas de dados, estatísticos, engenheiros de software, desenvolvedores e designers
“Se fizéssemos tudo em uma única estrutura, corríamos o grande risco de o dia a dia engolir esse processo”, afirma Pellizzaro Junior. “É como acontece na indústria automobilística. Todos os carros incorporam recursos que, primeiramente, foram testados na Fórmula 1.”
Em um paralelo, a estratégia se assemelha, de certa forma, à abordagem escolhida pela SerasaConsumidor, startup criada pela Serasa Experian, principal concorrente do SPC Brasil.
“É um ambiente controlado. Nós vemos o que dá certo e desdobramos para toda a empresa”, diz Magno Lima, superintendente de inovação do SPC e responsável pelo SPC Lab. “Não existe uma vara de condão. É um processo contínuo de desaprender, aprender, reaprender e praticar para desaprender de novo.”
De vilão a mocinho?
Acostumado a ter sua imagem associada ao papel de vilão nos processos de negação de crédito, o SPC quer aproveitar essa braço de inovação para se reposicionar e estabelecer uma maior aproximação com os consumidores.
“Estamos indo para a linha de frente. Queremos mostrar ao consumidor que nós somos o seu principal avalista e não o vilão responsável pela negação do crédito.” afirma Pellizzaro Junior.
Assim, um dos meios para consolidar essa relação é o uso de tecnologias como a inteligência artificial para extrair insights nos contatos dos clientes com o SPC. E, a partir desses dados, aprimorar o atendimento. A empresa também prepara uma campanha para reforçar esse posicionamento.
Nessa mesma toada, a empresa lança neste mês um novo aplicativo voltado aos consumidores. Desenvolvido pelo SPC Lab, o app trará recursos como a possibilidade de o usuário limpar o seu nome por meio de uma negociação direta com seus credores.
O SPC vai negociar condições especiais com os lojistas e outras instituições para a quitação dessas dívidas. E todo o processo será realizado pelo aplicativo.
O novo recurso é apenas um exemplo de outro mote do SPC Lab: a autonomia para sugerir a abertura de novas frentes de negócios, que podem nascer a partir de parcerias e do contato constante dessa estrutura com o ecossistema de startups e outras empresas.
Esse é o caso da SPC Grafeno, fintech lançada no início de outubro e que é fruto de uma associação com a Grafeno Digital. Cada um dos parceiros terá 50% de participação na nova empresa.
Desenvolvida a partir da incubação na SPC Lab, a SPC Grafeno vai operar como uma entidade registradora no mercado de duplicatas eletrônicas e de Cédulas de Crédito Bancário (CCBs), mercado criado recentemente a partir da homologação do Banco Central.
No momento, o SPC Lab conduz outras cinco negociações para a criação de novos negócios. A expectativa é de esses projetos se concretizem até o fim do primeiro semestre de 2020.
“Estamos atentos a tudo o que aprimorar as relações de comércio, o que incluir frentes como meios de pagamento, big data e gestão de inteligência”, diz Pellizzaro Junior.
Na prática
A liberdade e a abertura para o estabelecimento de parcerias eram algo até pouco tempo impensável no escopo tradicional do SPC Brasil. “Hoje, o SPC é um velhinho em boa forma e inconformado com o status quo”, brinca Lima.
Os reflexos dessa nova atitude podem ser vistos no prédio principal do SPC Brasil. Elas passam por questões simbólicas, como a queda da exigência do uso de gravatas pelos funcionários, até a adoção de novas metodologias e a formação de times multidisciplinares, responsáveis pelas entregas faseadas de projetos, em ciclos de uma semana a quinze dias.
Há mais exemplos dessa transformação. Estabelecido, anteriormente, a cada cinco anos, com poucas alterações nesse intervalo, o plano estratégico já foi revisitado três vezes apenas nesse ano, o que gerou revisões no orçamento, outra prática inédita no SPC Brasil.
“Isso é consequência do dinamismo que nós implantamos. Estamos conectados ao mercado, que impõe novas condições e nos leva a testar conceitos”, diz Lima. “E tivemos a questão do Cadastro Positivo, que andou mais rápido do que esperávamos.”
Em meados de outubro, o SPC foi aprovado pelo Banco Central como um dos quatro birôs de crédito que irão atuar como gestores do banco de dados do Cadastro Positivo. A lista inclui ainda Serasa, Gestora de Inteligência de Crédito (Quod) e Boa Vista Serviços.
Com a implantação, os brasileiros que possuem CPF e as empresas inscritas no CNPJ serão automaticamente integrados ao Cadastro Positivo. Essas gestoras irão avisar cada um dos consumidores e companhias sobre a inclusão. E farão a exclusão do banco de dados caso ela seja solicitada.
O SPC e as demais empresas gestoras também serão os responsáveis por estabelecer as notas de crédito (score) para cada consumidor e empresa com base em seus históricos de pagamentos, que incluem desde contas de serviços até empréstimos bancários, financiamento e transações de cartão de crédito.
Além de reduzir a inadimplência, a ideia por trás da iniciativa é premiar os bons pagadores com taxas menores de juros na hora de contratar produtos e serviços como empréstimos, financiamentos ou mesmo parcelar, por exemplo, a compra de um carro.
No caso do SPC, o SPC Lab desenvolveu toda a infraestrutura para apoiar o Cadastro Positivo, bem como a sua integração com as demais operações da empresa. No processo, a companhia passou a adotar tecnologias como inteligência artificial, machine learning e bots para refinar, por exemplo, a definição dos scores de cada cliente.
“Os concorrentes nesse mercado já estão definidos, mas a dinâmica dessa competição ainda não”, diz Lima. “Na teoria, será preciso ter capacidade de receber, processar, qualificar e deixar disponível a informação sobre 150 milhões de CPFs e CNPJs.”
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