Ao fundar a Playvox, em 2012, o colombiano Oscar Giraldo decidiu explorar um espaço, a princípio, nada “sexy” para uma startup: os contact centers. A empresa criou uma plataforma de gamificação para aprimorar a gestão e a oferta de incentivos aos atendentes, a fim de tornar esses ambientes menos propensos à alta rotatividade.
A partir dessa proposta e de uma trajetória que incluiu uma temporada no Vale do Silício, a novata de Manizales, na Colômbia, construiu uma operação com escritórios nos Estados Unidos, Inglaterra, Espanha e Brasil. E uma base de mais de 200 clientes, em 34 países, com nomes como Dropbox, Delivery Hero e Electronic Arts.
Essa jornada ganha um novo capítulo nesta quarta-feira, 27 de janeiro. A Playvox anuncia hoje um aporte de US$ 25 milhões do fundo americano Five Elms Capital, que já investia na empresa. Até então, a startup havia atraído US$ 9 milhões, em duas rodadas, com a participação do fundo colombiano FCP e da aceleradora americana The Alchemist.
Em nota, Giraldo diz que a captação posiciona a Playvox “em um caminho de crescimento contínuo e como uma referência global na indústria de atendimento ao cliente”. Em entrevista ao NeoFeed, Fernando Bertolla, country manager da startup no Brasil, acrescenta: “Boa parte do foco do aporte está na expansão do nosso portfólio.”
Sob essa orientação, o primeiro destino do cheque da Five Elms Capital é a aquisição da Agyle Time, startup australiana fundada em 2014 e dona de uma plataforma de gestão de força de trabalho. A empresa tem operações nos Estados Unidos, na Europa e na região Ásia-Pacífico, e atende clientes como Zendesk, Staples e Mailchimp.
Com o acordo, a Playvox incorpora uma ferramenta que permite prever e dimensionar a demanda de profissionais nos contact centers e em todos os canais de atendimento. A plataforma também monitora e sugere ajustes na operação, em tempo real, além de oferecer recursos para a gestão e a definição de escalas dos atendentes.
Essa é a segunda aquisição da empresa em menos de um ano. Em fevereiro de 2020, a Playvox comprou a Trainbox, startup colombiana especializada em sistemas e plataformas de vídeo de treinamento e educação corporativa.
“Com essas aquisições e desenvolvimento interno, a ideia é construir uma plataforma completa”, diz Bertolla. “Do controle de qualidade de atendimento e acompanhamento da performance até a capacitação, motivação e gestão dos atendentes.”
Em um modelo de software como serviço, a Playvox já oferece uma série de sistemas que se integram às infraestruturas de tecnologia dos contact centers. A empresa desenvolveu, por exemplo, painéis que dão visibilidade, para gestores e atendentes, sobre aspectos que precisam ser melhorados em cada profissional.
A partir da identificação de lacunas, é possível desenvolver treinamentos para resolver demandas como a falta de conhecimento do produto ou serviço. Os sistemas permitem criar ainda rankings de desempenho e programas de recompensa para os atendentes, com recursos como a troca de pontos por produtos e benefícios.
Responsável por 50% dos negócios da startup na América Latina – a Playvox não abre dados consolidados de receita global e da região – e um dos três principais mercados da companhia, ao lado dos Estados Unidos e da Europa, o Brasil também será o destino de uma parcela da nova rodada.
A empresa desembarcou no País em agosto de 2019, mas já atendia clientes locais desde 2015. Hoje, essa carteira é formada por nomes como Nubank, Ebanx, Cognizant e RecargaPay. Embora não revele o número de profissionais do escritório brasileiro, Bertolla diz que o plano é dobrar a estrutura neste ano.
Até então, a operação estava restrita à equipe de vendas, com as demais áreas atendidas pela estrutura global. Agora, além de reforçar o departamento comercial, a empresa pretende criar times dedicados em frentes como suporte ao cliente e marketing.
Essa movimentação vai ao encontro de um mercado local de contact centers que, apesar de uma queda de 22% na esteira da Covid-19, movimentou cerca de R$ 42 bilhões em 2020, segundo a E-Consulting. Para esse ano, a consultoria prevê um recuo de 8% e a aceleração de algumas mudanças no setor.
O mercado de contact centers movimentou R$ 42 bilhões em 2020 no Brasil, segundo a E-Consulting
“Há uma tendência de substituição do modelo tradicional, que foi iniciada com os bots, mas que irá evoluir cada vez mais para a inteligência artificial e recursos mais sofisticados”, diz Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting. Para ele, essa onda desafia empresas como a Playvox, mais centradas no atendimento humano.
“É claro que em alguns segmentos, esse modelo permanecerá, mas, provavelmente, não será algo feito mais em larga escala”, afirma. “Isso ainda levará um tempo, mas eles precisam estar atentos para acompanharem essa migração.”
Questionado sobre essa transição, Bertolla diz que os sistemas da Playvox já mensuram e monitoram as métricas no atendimento eletrônico. “Esses novos formatos também requerem calibragem, acompanhamento e validações”, diz. “Mas eles nunca irão substituir 100% o atendimento humano.”
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