A Amazon se tornou uma potência no mercado de tecnologia, varejo, publicidade e muitas outras áreas por onde estende seus tentáculos adotando dois mantras: “ainda estamos no dia um do negócio” e “o cliente está no centro de tudo”. Pois uma das instituições financeiras mais tradicionais do Brasil vai passar a adotar um desses mantras.
O Bradesco acaba de anunciar a criação de uma vice-presidência de clientes, que será ocupada pelo até então diretor-executivo Rogério Câmara, e a indicação de Renato Ejnisman para ser o primeiro CEO do banco digital Next. Até hoje, Ejnisman era diretor executivo e respondia pela Bradesco Asset Management (BRAM), BAC Florida Bank, Câmbio, Private e Corporate One.
A medidas visam dar mais agilidade ao Bradesco e mais independência ao Next, que nasceu para competir com players como Nubank, Banco Inter, Neon, entre outros. “A gente ia fazer essas mudanças no ano passado, mas veio a pandemia e resolvemos segurar”, disse ao NeoFeed, Octavio de Lazari Jr., o presidente-executivo do Bradesco.
Lazari cita a pandemia, que acabou acelerando as mudanças de comportamento dos clientes, e a competição, incentivada pelos órgãos reguladores, como fatores cruciais para as alterações na estrutura. “Mudou tudo. O meu competidor não é mais só o Banco do Brasil, o Itaú ou o Santander. A concorrência vem de todos os lados”, afirma.
Os grandes bancos tradicionais estão se movimentando depois de uma letargia que fez com que fintechs ganhassem terreno, nos últimos anos. É verdade também que, por serem altamente regulados pelo Banco Central e carregarem um enorme legado de agências e infraestrutura, a transição é mais complicada.
“Estamos passando por um momento no mercado da chamada destruição criativa”, diz Lazari, mencionando a teoria cunhada pelo economista austríaco Joseph Schumpeter nos anos 1940.
A teoria fala sobre o processo de destruição e reconstrução que leva ao progresso econômico. “Desconstruir o modo de um incumbente trabalhar não é de uma hora para a outra. Tem também uma mudança de mindset”, diz ele.
Empresas que nasceram 100% no mundo digital acabaram se aproveitando desse vácuo. No mercado de bancos digitais, o Nubank, por exemplo, conta com mais de 30 milhões de clientes, e sempre adotou o discurso de que a empresa é voltada para o cliente. O Next, com 4 milhões de clientes, foi uma resposta a isso.
No universo de carteiras digitais, empresas como PicPay, Mercado Pago e AME Digital, tracionaram com muita velocidade. O PicPay, por exemplo, conta hoje com 45 milhões de usuários.
A Bitz, carteira digital do Bradesco, com 360 mil contas ativas, surgiu recentemente para ocupar esse segmento e o seu CEO, Curt Zimmermann, revelou ao NeoFeed um plano de ações que está sendo lançado para isso.
“Acredito que não tem esse negócio de chegar tarde. Sempre há tempo de fazer um bom negócio e uma virada digital”, diz Lazari. E prosseguiu. “Nós conhecemos o mercado e sabemos como fazer.”
A condução de Ejnisman ao comando do Next vai ao encontro dessa tese. “Ele é um executivo de peso, um executivo mundial, que vai fazer a aceleração do banco digital”, diz Lazari. Até o fim do ano, a meta é chegar a 7 milhões de clientes.
Em 2022 ou 2023, o plano é abrir o capital ou trazer um sócio estratégico para a operação. “Estamos preparando o next para isso e a chegada do Renato Ejnisman traz ainda mais independência”, afirma Larazi.
Os executivos do Bradesco afirmaram que a criação da vice-presidência, que abrigará o cargo de Chief Customer Officer (CCO), tem como intuito reforçar o conceito do cliente como o centro das decisões.
Debaixo dessa vice-presidência estarão as áreas de Desenvolvimento de Sistemas, Arquitetura de TI, Gestão de Dados, CRM e Bradesco Experience. As executivas Carolina Fera e Patricia Kessler também assumirão postos-chave nessa estrutura.
Aliás, Rogério Câmara, o executivo responsável pela a área se reportará diretamente a Lazari. “As áreas de clientes e de ESG são muito importantes para o banco”, diz o presidente do Bradesco, lembrando que isso está no DNA da instituição.
“O Bradesco foi criado por Amador Aguiar colocando o cliente no centro, foi o primeiro banco a colocar o gerente na porta da agência”, diz ele. “Na época, para um correntista de um banco tradicional falar com um gerente era dificílimo. Tinha de passar por secretárias, salas de mármore e uma burocracia”, afirma.
Nesse processo de mudanças, Oswaldo Tadeu Fernandes, até então diretor departamental, se tornou diretor executivo adjunto e Chief Financial Officer (CFO) do banco. Já o executivo Felipe Thut foi confirmado para o cargo de diretor do banco de investimento, função que ele ocupava interinamente.
