Há cerca de uma década, a desenvolvedora de software para empresas alemã SAP, dona de uma receita de € 24,7 bilhões em 2018, não vem poupando esforços e cifras para sair da sombra do chamado backoffice.
Com um pacote crescente de aquisições, seu portfólio ampliou o leque para análises de dados em tempo real, ofertas na nuvem e um escopo de produtos que hoje vai muito além das folhas de pagamento e de outras rotinas administrativas dos clientes.
Um dos passos mais novos – e mais caros - nessa jornada atende pelo nome de Qualtrics. Fundada em 2002 e dona de um software de gestão de experiência, a startup americana foi comprada pela SAP em novembro, por US$ 8 bilhões, poucos dias antes de abrir seu capital na Nasdaq. No processo, a expectativa era captar US$ 495 milhões e alcançar uma avaliação de US$ 4,8 bilhões.
Bem acima desse montante, o acordo fechado representou a segunda maior aquisição da história do SAP, atrás apenas da compra da Concur Technologies, em 2014, por US$ 8,3 bilhões. E a empresa foi classificada como a “joia da coroa” por Bill McDermott, CEO global da companhia alemã.
É cedo para afirmar que a Qualtrics justifica esse status. Mas é certo que a empresa abre um novo caminho para a SAP. A companhia planeja unir as informações operacionais que trafegam pelos seus sistemas aos dados emocionais compilados pelos softwares da startup. É o big data entrando na era de analisar os sentimentos dos consumidores.
“Nós entramos na área da humanidade aumentada”, diz Cristina Palmaka, CEO da SAP no Brasil. “Com a Qualtrics, teremos condições de analisar os dados que revelam os sentimentos dos consumidores.”
Na prática, os softwares da Qualtrics capturam, gerenciam e analisam todas as interações que um cliente mantém com uma marca ou produto. Ou mesmo de um funcionário com a empresa onde trabalha. O campo é amplo e pode incluir desde um comentário numa rede social até o abandono de um carrinho virtual no comércio eletrônico.
A partir da coleta desses sentimentos, a ideia é dar mais ferramentas para que as empresas conheçam e respondam, em tempo real, às demandas de um novo perfil de consumidor, fortemente marcado pelo que a SAP classifica como a Economia da Experiência.
“A Qualtrics cobre uma lacuna existente no mercado”, afirma Renato Ajauskas, vice-presidente de Customer Experience da SAP no Brasil.
Ele cita uma pesquisa a qual a SAP teve acesso. Segundo o estudo, cerca de 80% dos CEOs acreditam que suas empresas proveem ótimas experiências para os seus clientes. Em contrapartida, no mesmo levantamento, o índice de consumidores que concordam com esses executivos é de apenas 8%.
Aplicações
Sob esse contexto, não são poucas as possíveis aplicações a partir do portfólio da Qualtrics. A Under Armour é um dos exemplos. A empresa de artigos esportivos adotou o sistema para criar uma plataforma centralizada de testes de produtos com a participação de mais de 10 mil clientes.
A partir das percepções desses consumidores, compartilhadas com designers e equipes de desenvolvimento e de marketing, a marca passou a promover ajustes e reformulações em seus produtos.
“Eles lançam um tênis e, em tempo real, recebem a experiências dos clientes. Conseguem mudar o produto com esses feedbacks. A segunda leva é diferente da primeira”, disse Cristina Palmaka, em entrevista recente ao NeoFeed.
Uma das principais fabricantes globais de instrumentos musicais, a japonesa Yamaha foi outra empresa que recorreu aos softwares da Qualtrics para dar voz aos seus consumidores. Hoje, a companhia usa esse portfólio para conduzir centenas de pesquisas de curta duração no decorrer do desenvolvimento de um produto.
A participação dos músicos aficionados pela marca é representativa. E veloz. Em uma das etapas de desenvolvimento do teclado Montage, por exemplo, a fabricante recebeu mais de 400 opiniões em questão de horas. Segundo a Yamaha, no modelo tradicional, antes restrito às equipes da empresa, um processo similar levava semanas para ser concluído.
Liderada pelo CEO e cofundador Ryan Smith e presente em nove países, a Qualtrics tem ainda empresas como Microsoft, BMW, Yahoo, Volkswagen e Xerox em sua carteira global de mais de 9 mil clientes. No Brasil, onde a companhia mantém uma operação de pequeno porte, a base inclui nomes como Fast Shop, Serasa e Mercedes-Benz.
A Qualtrics tem em sua carteira clientes como Microsoft, BMW, Yahoo, Volkswagen e Xerox
A estratégia da SAP para ganhar escala envolve, entre outras frentes, as vendas cruzadas para os seus mais de 13 mil clientes no País. As ofertas da Qualtrics já começam a ser trabalhadas junto aos portfólios de customer experience e employee experience da companhia alemã.
“Estamos vendo um bom potencial especialmente no varejo e em bens de consumo”, diz Ajauskas. Segundo o executivo, as equipes da SAP têm visitado boa parte dos clientes com o reforço de profissionais da Qualtrics, que seguirá como companhia independente, mas próxima à estrutura da subsidiária. “Já estamos totalmente conectados.”
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