A corrida pela tão sonhada transformação digital faz com que as empresas sejam desafiadas diariamente e, hoje, em todas as discussões, muito se fala em ter o “foco no cliente” ou o “cliente no centro das atenções” – isso virou até um jargão.

No atual momento que estamos vivendo, com inúmeras reuniões, agora intituladas como lives, sempre alguém declama, como se estivesse reinventando a roda: “é preciso ter foco no cliente”. Mas há algo de realmente novo e disruptivo nisso?

Vender um produto ou serviço para uma terceira parte sempre foi a razão de ser de toda empresa. Toda companhia que faz tem o “foco no cliente”. Um ferreiro inglês na Idade Média só tinha olhos para o cliente na hora de produzir uma armadura, uma espada ou uma ferradura para o cavalo.

Henry Ford não criou o Ford T para decorar sua sala de estar. Ele queria encantar as pessoas e vender o máximo de carros para elas – e, de quebra, ganhar muito dinheiro com isso.

Quando alguém diz que determinada empresa não tem o “foco no cliente” está querendo dizer que essa empresa não consegue enxergar, de fato, o que o cliente quer. E, com isso, não entrega um produto ou serviço que agregue algo a ele. O resultado disso? Obsolescência.

Quer um fato, e não um clichê? A única diferença entre os desafios do ferreiro inglês da Idade Média e qualquer empreendedor contemporâneo é que o mundo se tornou muito mais volátil.

“Henry Ford não criou o Ford T para decorar sua sala de estar. Ele queria encantar as pessoas e vender o máximo de carros para elas”

Os gostos, desejos e necessidades das pessoas mudam com enorme velocidade. O que o seu público vai exigir de você amanhã será totalmente diferente do que o faz feliz hoje.

Foco no cliente, então, passa a significar estar 24 horas atento aos desejos dele e, claro, entregar sempre o que ele quer. Piscou? Alguém vai ocupar seu lugar. Sim. Outra característica dos nossos tempos e diferente da Idade Média é que o ferreiro inglês tinha poucos concorrentes.

Duvido que um aldeão medieval se desse ao trabalho de enfrentar uma estrada longa e perigosa para instalar ferraduras em seu cavalo com um ferreiro de uma cidade vizinha porque estava desgostoso como o atendimento do ferreiro de sua cidade.

Hoje, você compete praticamente com o mundo inteiro. O mercado é implacável e manter-se relevante aos olhos do público é um baita desafio, mas totalmente superável.

As tecnologias digitais permitem um conhecimento sobre gostos, desejos e necessidades das pessoas que, há pouco mais de uma década, estavam no campo da ficção científica. E o custo delas barateou incrivelmente em pouco tempo.

O grande desafio, principalmente para as empresas tradicionais, é aceitar que o que dava certo lá atrás não garante resultados hoje. E aí vem a parte dolorida: rever os processos e a forma como lidam com seus públicos.

“Acabou-se o tempo em que uma grande corporação ditava as regras para fornecedores, funcionários e consumidores”

Acabou-se o tempo em que uma grande corporação ditava as regras para fornecedores, funcionários e consumidores. Aliás, mesmo esse ponto não é tão novo assim.

Depois do sucesso inicial, o Ford-T foi perdendo aceitação porque continuava sendo oferecido numa única cor, preta, e sem avanços tecnológicos que concorrentes, como a Chrysler, ofereciam.

Uma questão: por que temos a impressão de que os negócios estão sendo tomados por startups e as empresas da “velha economia” estão perdendo espaço?

Porque as startups de sucesso são criadas para resolver um problema que as pessoas têm e que não foi resolvido. Por isso seus criadores dizem que “o foco no cliente está na nossa razão de ser”.

De novo, o jargão é vazio. Toda empresa quer oferecer algo ao cliente. O que é determinante para o sucesso é por quanto tempo ela consegue fazer isso.

Nem a startup mais inovadora está acima desse desafio: a partir do momento em que o gosto das pessoas muda e essa inovadora empresa não acompanhar, pode apostar: vai sair do mercado bem rápido.

As empresas precisam estar atentas a cada minuto e ter canais de comunicação diretos com seu cliente. É simples, mas não é fácil. A boa notícia: é muito divertido.

Por isso, vamos garantir a nossa escuta sempre. Vamos sentir os sinais das mudanças, vamos dançar junto com os nossos clientes, pois, com certeza, fazendo isso vamos de fato estar sempre prontos para o inesperado futuro.

* Vanessa Gordilho é atualmente Vice Presidente Comercial de Varejo, Key Accounts e E-Commerce na Getnet - empresa do Grupo Santander especializada em soluções digitais de pagamento. A executiva possui 18 anos de experiência na área de pagamentos em empresas nacionais e internacionais. Formada em Comunicação Social pela UNIFACs e com especialização em Administração de Negócios pela UCSD (Universidade da Califórnia - San Diego), Vanessa tem passagem pelas empresas Mastercard, Thales Digital Identity & Security (antiga Gemalto), Equifax, Merrill Lynch e outras.

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