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Inovação

O big data já analisa o sentimento do consumidor

Comprada pela SAP por US$ 8 bilhões, a Qualtrics tem um software que captura, gerencia e analisa  as interações de um cliente com uma marca. Saiba como ele ajudou empresas como Under Armour e Yamaha

 

Há cerca de uma década, a desenvolvedora de software para empresas alemã SAP, dona de uma receita de € 24,7 bilhões em 2018, não vem poupando esforços e cifras para sair da sombra do chamado backoffice.

Com um pacote crescente de aquisições, seu portfólio ampliou o leque para análises de dados em tempo real, ofertas na nuvem e um escopo de produtos que hoje vai muito além das folhas de pagamento e de outras rotinas administrativas dos clientes.

Um dos passos mais novos – e mais caros – nessa jornada atende pelo nome de Qualtrics. Fundada em 2002 e dona de um software de gestão de experiência, a startup americana foi comprada pela SAP em novembro, por US$ 8 bilhões, poucos dias antes de abrir seu capital na Nasdaq. No processo, a expectativa era captar US$ 495 milhões e alcançar uma avaliação de US$ 4,8 bilhões.

Bem acima desse montante, o acordo fechado representou a segunda maior aquisição da história do SAP, atrás apenas da compra da Concur Technologies, em 2014, por US$ 8,3 bilhões. E a empresa foi classificada como a “joia da coroa” por Bill McDermott, CEO global da companhia alemã.

É cedo para afirmar que a Qualtrics justifica esse status. Mas é certo que a empresa abre um novo caminho para a SAP. A companhia planeja unir as informações operacionais que trafegam pelos seus sistemas aos dados emocionais compilados pelos softwares da startup. É o big data entrando na era de analisar os sentimentos dos consumidores.

Cristina Palmaka, CEO da SAP no Brasil

“Nós entramos na área da humanidade aumentada”, diz Cristina Palmaka, CEO da SAP no Brasil. “Com a Qualtrics, teremos condições de analisar os dados que revelam os sentimentos dos consumidores.”

Na prática, os softwares da Qualtrics capturam, gerenciam e analisam todas as interações que um cliente mantém com uma marca ou produto. Ou mesmo de um funcionário com a empresa onde trabalha. O campo é amplo e pode incluir desde um comentário numa rede social até o abandono de um carrinho virtual no comércio eletrônico.

A partir da coleta desses sentimentos, a ideia é dar mais ferramentas para que as empresas conheçam e respondam, em tempo real, às demandas de um novo perfil de consumidor, fortemente marcado pelo que a SAP classifica como a Economia da Experiência.

“A Qualtrics cobre uma lacuna existente no mercado”, afirma Renato Ajauskas, vice-presidente de Customer Experience da SAP no Brasil.

Ele cita uma pesquisa a qual a SAP teve acesso. Segundo o estudo, cerca de 80% dos CEOs acreditam que suas empresas proveem ótimas experiências para os seus clientes. Em contrapartida, no mesmo levantamento, o índice de consumidores que concordam com esses executivos é de apenas 8%.

Aplicações

Sob esse contexto, não são poucas as possíveis aplicações a partir do portfólio da Qualtrics. A Under Armour é um dos exemplos. A empresa de artigos esportivos adotou o sistema para criar uma plataforma centralizada de testes de produtos com a participação de mais de 10 mil clientes.

A partir das percepções desses consumidores, compartilhadas com designers e equipes de desenvolvimento e de marketing, a marca passou a promover ajustes e reformulações em seus produtos.

“Eles lançam um tênis e, em tempo real, recebem a experiências dos clientes. Conseguem mudar o produto com esses feedbacks. A segunda leva é diferente da primeira”, disse Cristina Palmaka, em entrevista recente ao NeoFeed.

Uma das principais fabricantes globais de instrumentos musicais, a japonesa Yamaha foi outra empresa que recorreu aos softwares da Qualtrics para dar voz aos seus consumidores. Hoje, a companhia usa esse portfólio para conduzir centenas de pesquisas de curta duração no decorrer do desenvolvimento de um produto.

A participação dos músicos aficionados pela marca é representativa. E veloz. Em uma das etapas de desenvolvimento do teclado Montage, por exemplo, a fabricante recebeu mais de 400 opiniões em questão de horas. Segundo a Yamaha, no modelo tradicional, antes restrito às equipes da empresa, um processo similar levava semanas para ser concluído.

Liderada pelo CEO e cofundador Ryan Smith e presente em nove países, a Qualtrics tem ainda empresas como Microsoft, BMW, Yahoo, Volkswagen e Xerox em sua carteira global de mais de 9 mil clientes. No Brasil, onde a companhia mantém uma operação de pequeno porte, a base inclui nomes como Fast Shop, Serasa e Mercedes-Benz.

A Qualtrics tem em sua carteira clientes como Microsoft, BMW, Yahoo, Volkswagen e Xerox

A estratégia da SAP para ganhar escala envolve, entre outras frentes, as vendas cruzadas para os seus mais de 13 mil clientes no País. As ofertas da Qualtrics já começam a ser trabalhadas junto aos portfólios de customer experience e employee experience da companhia alemã.

“Estamos vendo um bom potencial especialmente no varejo e em bens de consumo”, diz Ajauskas. Segundo o executivo, as equipes da SAP têm visitado boa parte dos clientes com o reforço de profissionais da Qualtrics, que seguirá como companhia independente, mas próxima à estrutura da subsidiária. “Já estamos totalmente conectados.”

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