Banco Mercantil vai investir R$ 150 milhões de olho nos “novos cinquentões”

De olho no público mais velho e no envelhecimento da população, o banco se mexe para fisgar novos clientes e melhorar a experiência dos atuais. Mas ele não está só nessa disputa. Entenda a estratégia

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CEO do Banco Mercantil, Gustavo Araújo

O Brasil está prestes a passar por uma profunda mudança em sua pirâmide etária nos próximos oito anos. A população com 50 anos ou mais está prevista para atingir 70 milhões em 2030, segundo dados do IBGE, um aumento de 37% em relação ao total registrado pelo instituto em 2018, representando praticamente um terço da população. 

Para além das questões de saúde e previdenciária que o movimento representa, a situação coloca também uma série de desafios para as companhias, sobre como oferecer o melhor tipo de serviço para esta população, que movimenta em renda cerca de R$ 1,8 trilhão ao ano, de acordo com pesquisa feita pelo Instituto Locomotiva em 2019. 

De olho nessa tendência, o Banco Mercantil do Brasil vem investindo há alguns anos para se tornar a instituição financeira deste público. E, para este ano, o banco mineiro reservou um total de R$ 150 milhões para aplicar em inovações tecnológicas, visando especialmente melhorar a experiência dos clientes e utilizar o big data para oferecer as melhores soluções a este público. 

“Quando a gente tenta se posicionar como o melhor ecossistema financeiro e digital também para o público com mais de 50 anos, a gente tem muito o que fazer”, diz Gustavo Araújo, CEO do Banco Mercantil, ao NeoFeed. “Vai ser um terço da população e é um mercado pouco servido atualmente.”

Não é apenas o Mercantil que está de olho nesse público. O Agi, ex-Agibank, é um dos maiores especialistas nesse segmento. Para tanto, tem deixado sua plataforma tecnológica mais robusta e, de quebra, aumentado a sua rede de atendimento – hoje são 900 hubs físicos espalhados pelo Brasil. “E vamos abrir, em média, 100 novos hubs por ano até 2023”, disse Marciano Testa, fundador e presidente do conselho do Agi, em recente entrevista ao NeoFeed.

Os grandes bancos também tem iniciativas para o público com mais de 50 anos, mas não se trata do centro da estratégia. No caso do Mercantil, pessoas com mais de 50 anos são o principal público atendido, somando 75% dos clientes ativos, graças principalmente aos investimentos para administrar a folha de pagamentos do INSS nos últimos anos. Atualmente, o Mercantil é o quinto maior pagador de benefícios previdenciários do País, à frente do Santander e competindo para subir no ranking com os outros grandes bancos.

Araújo destaca que as pessoas que estão começando a chegar nessa faixa dos “50 mais” são muito diferentes daquelas que se têm no imaginário quando se pensa em idosos, de alguém que vai à fila do banco para resolver tudo. 

Segundo ele, esse contingente ainda é economicamente ativo, tem planos de recolocação profissional e se adaptou ao mundo digital, situação que foi acelerada pela pandemia. 

Isso fica claro na aderência do público do Mercantil aos canais digitais. Os dados do primeiro trimestre do Mercantil, divulgados nesta segunda-feira, dia 16, mostram que 46% das transações feitas pelos clientes foram realizadas através do aplicativo, com a recorrência girando na casa dos 90%. 

O WhatsApp, em especial, tem forte penetração entre o público com mais de cinquenta anos e os clientes do Banco Mercantil, ganhando atenção especial de Araújo e sua equipe. Em março, os atendimentos através do aplicativo da Meta somaram 979 mil, crescendo de forma acelerada desde julho de 2021, quando foi lançado e registrou 11 mil atendimentos. 

Por meio do WhatsApp, o banco consegue autenticar e autorizar novos clientes, além de aprovar novos empréstimos, dentro de um processo mais simples. Diante disto, o Mercantil vai utilizar boa parte dos R$ 150 milhões para melhorar a experiência do cliente neste canal, mas também no aplicativo, tornando toda a contratação de produtos e serviços mais rápida.

“Quando fazemos pesquisa com o nosso cliente, a gente ouve que eles gostam do aplicativo do banco, que ele é simples, ocupa pouco espaço de memória, mas ouvimos que o que eles gostam mesmo é o WhatsApp”, afirma Araújo. 

Ele destaca que a digitalização não resultará no fechamento dos pontos de atendimento. O banco possui 270 unidades, entre agências bancárias tradicionais e da marca Bem Aqui, que cuida especificamente de crédito para aposentados e pensionistas.

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Por ter foco em clientes mais velhos e ter conquistado o direito de administrar a folha de pagamentos do INSS, em leilão em 2019, o Mercantil tem uma atuação forte na parte de crédito consignado, muito acessado pelos idosos. 

Para se ter uma ideia do peso que o consignado ganhou nos últimos anos, dentro da estratégia de crescer entre a população mais velha, ele representou 58% da carteira total de crédito no primeiro trimestre. O consignado teve uma expansão de 44% em relação ao mesmo período do ano passado, para R$ 4,8 bilhões. 

Mas a ideia do banco é expandir o leque de produtos e a tecnologia para além do consignado, e é nisso que o investimento em tecnologia entra. 

O plano é criar sistemas e soluções para entender melhor o cliente que busca o Mercantil, utilizando os dados para calcular o melhor limite a ser disponibilizado e acertar o momento de venda, para que tenha interação positiva e incentivar a oferta de outros produtos.

“A gente está fazendo isso [investimentos em tecnologia] para levar não só o crédito consignado, como também a antecipação do FGTS, crédito pessoal e seguros em geral, em que o banco cresceu bastante”, diz Araújo.

De acordo com ele, o Banco Mercantil desenvolveu nos últimos anos produtos voltados para atender algumas necessidades do público com mais de 50 anos. Um deles é o Seguro Pix, que permite ao correntista receber ressarcimento em caso de transações ilegais. O seguro foi desenvolvido depois de a instituição perceber um receio dentro desse grupo em relação à tecnologia, ainda mais com notícias envolvendo golpes com esse mecanismo.  

“O Pix é seguro em termos de arquitetura para os bancos, mas causa receio na parte social. Aqui, o cliente faz um boletim de ocorrência e é ressarcido. O seguro tem sido um sucesso entre o público com mais de 50 anos”, afirma Araújo.

Toda a parte de seguro vem ganhando força. A quantidade de clientes que contrataram algum tipo de produto nessa frente subiu 12% no primeiro trimestre, para 786 mil, com o total de apólices avançando 7%, a 1,2 milhão. 

Ele cita ainda investimentos em outras iniciativas para reter o público mais velho. Um deles é a criação de um marketplace, no ano passado, com ofertas e descontos em produtos que o Mercantil percebeu ter mais demanda. Nesse sentido, o banco firmou acordos com empresas como Drogarias Pacheco e a rede de laboratórios Hermes Pardini e uma parceria com o Instituto Longevidade, ONG que visa discutir e propor soluções sobre os impactos sociais que o aumento da expectativa de vida terá sobre o Brasil, para fornecer educação financeira ao público mais velho. 

Essas iniciativas visam manter o ritmo de crescimento da base de clientes e o ritmo de contratação de produtos. No primeiro trimestre, o Mercantil tinha um total de 5 milhões de clientes, um aumento de 87% em relação ao mesmo período do ano anterior, com uma contratação média de 3,3 produtos por cliente. O banco fechou o ano anterior com 4,3 milhões de clientes, expansão de 67%.

Em meio a todos esses investimentos e iniciativas, Araújo destaca que o Mercantil segue tendo uma posição robusta financeira, uma característica da instituição em seus quase 80 anos de existência.

O retorno sobre o patrimônio médio (Roae), índice que mede o retorno sobre patrimônio de uma empresa, foi de 16,3% no primeiro trimestre. No mesmo período, o Bradesco registrou uma rentabilidade de 18% e o Santander de 20,7%. 

O Mercantil fechou o primeiro trimestre com lucro líquido de R$ 47 milhões, queda de 8% em base anual, enquanto a receita total subiu 14,4%, para R$ 705 milhões. O ativo total consolidado somou R$ 13 bilhões, crescimento de 5% no trimestre.

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