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Startups

Por que este CEO conversa com seus clientes pelo WhatsApp

O fundador da Facily, Diego Dzodan, passa até 3 horas por dia no aplicativo de mensagens para entender melhor seus consumidores

 

Diego Dzodan, fundador e CEO da Facily

Todos os dias, com exceção de domingo, o empreendedor Diego Dzodan pega seu smartphone, abre o aplicativo de mensagens WhatsApp e escreve a seguinte mensagem:

“Oi, tudo bem? Primeiramente, obrigado pelo seu pedido no nosso aplicativo. Eu sou Diego Dzodan, co-fundador e CEO da Facily. Este é meu número pessoal e queria escutar muito sua opinião. O que você está achando da Facily? Qualquer comentário nos ajuda a melhorar e atender melhor todos nossos clientes. Forte abraço, conte com a gente, e obrigado de novo.”

Dzodan passa de duas a três horas por dia interagindo com os consumidores que compraram algum produto na Facily, um aplicativo de comércio social de produtos, que dá descontos para quem faz compras em grupo.

O objetivo de Dzodan, que já foi vice-presidente do Facebook para a América Latina, é interagir com todos os consumidores que fizeram uma compra na Facily, ouvir suas opiniões e conseguir insights para melhorar o aplicativo e o nível de serviço.

“É melhor ter 100 usuários que amem você do que 1 milhão que apenas gostam”, costuma dizer Dzodan, repetindo um bordão de Sam Waltman, fundador da Y Combinator, uma das principais aceleradoras dos Estados Unidos.

Tela de uma conversa de Diego Dzodan com um de seus consumidores

As conversas pelo WhatsApp do CEO da Facily ajudaram a desenvolver o aplicativo, bem como deram direcionamentos sobre áreas nas quais a startup deveria investir.

Um exemplo foi a criação da área de produtos de lojas da 25 de Março, uma rua tradicional de compras de São Paulo, um pedido de diversos consumidores. Outro foi o setor de produtos digitais, como recarga de celular e créditos para Uber e Spotify.

“Com isso, passamos a atender no Brasil inteiro”, diz Dzodan, que fundou a startup em conjunto com Luciano Freitas (ex-Airbnb e Uber) e Vitor Zaninotto (ex-SAP). Hoje, a startup atua com entrega de produtos físicos em São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte.

Até mesmo o recurso de “timeline”, semelhante a do Facebook, foi uma sugestão dos consumidores. Ela permite uma navegação infinita por diversas categorias de produtos. “O contato com os consumidores é uma mina de ouro”, afirma Freitas, que responde pela área de marketing da Facily.

Dzodan sabe que, à medida que a Facily for crescendo, vai ser impossível conversar com todos os consumidores. O aplicativo da Facily já foi baixado 500 mil vezes e a startup já processou 100 mil pedidos.

“É melhor ter 100 usuários que amem você do que 1 milhão que apenas gostam”, costuma dizer Dzodan

O ex-vice-presidente do Facebook para a América Latina, no entanto, acredita que o contato humano será fundamental. Seu plano, em algum momento, é criar uma equipe que faça esse atendimento. Isso não significa, diz Dzodan, que ele deixará de falar com os consumidores. Ele deve manter uma rotina para falar com uma amostragem dos clientes.

“Eu sempre falo que o melhor professor é o cliente”, diz Sérgio Chaia, coach de CEOs e mentor de empreendedores. “As grandes empresas, em geral, perdem o contato com os consumidores e, com isso, o pulso da operação.”

Chaia, que já comandou a operação brasileira da empresa de telefonia Nextel, diz também que grandes empresas precisam criar processos para que seus executivos ouçam os consumidores.

Em sua visão, pode ser passar um dia por mês no call center ou no help desk ou até mesmo ligar diretamente para os consumidores. “Como prática, será muito recompensador”, afirma Chaia. “O aprendizado será muito mais rápido.”

Compre junto

Dzodan deixou o Facebook em outubro de 2018 já com o plano de criar a Facily, que recebeu um investimento seed de valor não revelado do fundo brasileiro Canary.

O empreendedor ficou conhecido em 2015, após ter sido preso quando a rede social Facebook se negou a entregar informações sobre conversas de seus usuários no WhatsApp, que seriam usadas em investigações da Polícia Federal.

O Facily, no seu modelo de negócio atual, surgiu em abril deste ano. O aplicativo funciona como um marketplace, na qual compras com mais de uma pessoa saem mais barato. O consumidor pode sempre comprar o item individualmente, mas o preço é maior.

A ferramenta para formar grupos de compras é o WhatsApp. O consumidor cria um grupo e convida seus amigos para fazer a compra conjuntamente.

Além da compra social, a Facily acrescentou outras funções ao seu aplicativo. Na modalidade “Jogue Junto, os consumidores convidam amigos, que pagam R$ 1 cada um, para concorrer a superofertas, que pode ser uma televisão por apenas R$ 1.

Outra modalidade são as “Moedas de Ouro”, um dinheiro virtual ganho pelos clientes para trazer amigos, jogar ou fazer compras no aplicativo.

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